深圳市、區* * *消委會受理消費者投訴63230件，總投訴量60125件，同比增長5.16%，挽回消費者經濟損失2947.28萬元。
報告顯示，前三季度，消費者投訴和糾紛主要集中在預付費消費退款難、免費贈品渠道深、成人教育培訓售後不暢、未成年人網絡遊戲消費糾紛多等方面。
從投訴行業來看，網絡和通信服務業的投訴最為突出，為21562，占比44.25%；教育培訓7414件，排名第二，占比15+0%。
其中，遊戲未成年消費投訴占互聯網和通信服務投訴的20.19%；學歷提升類投訴占教育培訓類投訴的27.26%。
從投訴性質來看，* * *前三季度共收到合同投訴32387件，占投訴總量的66.46%。消費者投訴主要是合同違約和合同霸王條款，如停業/跑路、不退款、退款手續費高、未按合同約定提供商品/服務等。
關註投訴熱點
投訴數據顯示，由於商家擁有不同的消費者，部分行業的消費群體特征尤為明顯。比如女性在醫療美容服務中體驗針對未成年人的促銷活動和網絡遊戲，容易產生消費糾紛。
前三季度四大投訴熱點集中在三大消費群體的踩踏現象。
(壹)預付式消費合同難退
為了吸引消費者，美容美發、健身、醫療等服務商家紛紛推出預付費優惠活動。然而，由於疫情、企業管理不善等因素，預付式消費合同的履行受到阻礙，導致退款糾紛層出不窮。
(2)免費的禮物掩蓋不了路的深淺。
壹些商家在老年人活動中心、廣場公園、居民區、商業街等人員密集場所，以免費贈送、免費體驗、優惠購買為噱頭，推出學習機、小家電等“免費”商品，吸引了老年人的眼球。在有關方面之後，
關於成人教育和培訓的投訴繼續增加。
在校外培訓投訴量大幅減少的同時，成人培訓投訴量卻持續增加。消費者主要反映培訓機構虛假宣傳、課程質量差、退款難、關閉等問題。
壹些培訓機構利用老年人、殘疾人想增加收入的心理，謊稱學習課程會掙錢，拿到證書，吸引消費者購買課程。
(四)未成年人網絡遊戲消費糾紛較多。
未成年人網遊充值問題仍是主要投訴熱點。未成年人可以用父母的手機、身份證等信息註冊遊戲賬號進行網絡充值消費，然後在舉證階段證明實際充值人不是成年人而是未成年人。
典型案例分析
(1)九價疫苗無法接種，退款受阻。
典型案例:消費者反映某信息公司壹次性支付6800元註射3針HPV疫苗。商家公示付款後，特殊情況下可以退還未接種疫苗費用。
在準備第二次接種時，消費者反映接種地點在風險區域，無法進行。根據特殊情況，消費者要求不要接種第二針和第三針，但被消費者消極處理。
案例分析:本案為服務合同糾紛。
消費者購買了三瓶人乳頭瘤病毒預防接種服務後，由於疫情原因，剩余兩三瓶疫苗無法接種，因不可抗力導致合同無法繼續履行。
《民法典》第563條、第590條規定，因不可抗力不能履行合同的，免除因不可抗力的影響而產生的部分或者全部責任。
如因不可抗力不能實現合同目的，可終止合同。
(二)老年人免費領取學習機費。
典型案例:某公司銷售人員在商場壹樓臨時攤位免費宣傳學習機，付款需要體現誠意。定金可以以後返還。
消費者在現場看到多人“成功退款”，被勸說支付2999元，但支付後銷售人員以各種理由推遲退款。
案例回顧:本案是壹起買賣合同糾紛。
經營者在銷售方式上存在以虛假意思誘導消費者消費的行為。
根據《民法典》第146條的規定，行為人與對方出於虛假意思實施的民事法律行為無效。
《民法典》第壹百四十八條規定:“壹方采取欺詐手段，對方在違背真實意思的情況下實施民事法律行為的，被欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
本案中，消費者花錢購買學習機的真誠行為是不真實的，其初衷是免費獲得學習機。
在商家通過欺詐手段達成交易的情況下，消費者可以請求取消交易。
(3)老年人聽偏心課不成功。
典型案例:看了幾個平臺——公司學院的宣傳，消費者通過申請講師課程，輕松月入萬元。
基於對名人宣傳的信任和對課程更換的期待，很多老年消費者報名成為學生。
然而半年過去了，大部分同學都沒有改變。
案例分析:本案為營利性非學歷教育服務糾紛。
有些培訓機構在前期宣傳中利用“名人效應”，但消費者接受服務後，並不能達到宣傳中所說的實現效果。
《消費者權益保護法》第二十條規定:“經營者向消費者提供商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
因此，經營者在廣告中標明服務質量的，應當保證所提供服務的實際質量與標明的質量壹致。
這種情況下的消費者可以通過法律途徑要求經營者承擔賠償責任。
(四)未成年人網絡遊戲充值難以確定。
典型案例:消費者投訴兒童(8歲以下)在父母不知情的情況下充值某遊戲，應商家要求提供證明材料，但賬號不符合未成年人基本工作習慣、遊戲行為特征及未成年人及監護人行為特征，拒絕退款。
消費者解釋，孩子沈迷遊戲，有獨立的IPAD，有條件在非常規時間玩遊戲，上學時間有假期記錄，商家認為不合理。
案例回顧:《民法》第二十條規定:“不滿八周歲的未成年人是無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。”第壹百四十四條規定:“無民事行為能力人實施的民事法律行為無效。”
因此，無民事行為能力人(未滿八周歲)訂立的遊戲充值合同應當無效。
未成年人的法定代理人或者監護人提出遊戲充值退款問題的，遊戲運營者應當退還未成年人充值的款項。
監護人應當提供充值由未成年人完成的證明，並提供證明材料。
關於消費者權益保護的提案
(1)合同無法履行時，請及時傳達維權。
消費者在購買商品或服務前，應仔細了解合同中的註意事項，尤其是退款和違約條款。
發生不可抗力時，消費者應當及時告知經營者，減少可能給經營者造成的損失，並在合理期限內提供證明，更好地維護自身合法權益。
)2)免費贈品背後，請警惕營銷陷阱。
消費者尤其是老年人要警惕經營者宣傳的免費體驗、免費贈送、免費講座、親情營銷等手段，警惕聲稱免費、提前付費的營銷手段。
同時，消費者發現經營者有虛假宣傳等違法行為的，應當保留消費憑證，及時舉報，維護自身合法權益。
(C)請在選擇培訓課程時確定宣傳效果。
建議消費者理性看待培訓機構在廣告中的陳述和承諾。為了避免出現問題，消費者在簽訂培訓合同時，壹定要仔細研究合同條款，對培訓內容、質量承諾、培訓期限、費用金額、退款標準和方式等逐壹審核確認，並索要正規發票或發票。
妥善保管合同文本、票據等資料，作為維權憑證。
消費者在消費過程中要保持冷靜和警惕，進壹步了解後再做決定，必要時運用法律武器維護自己的合法權益。
(四)網絡遊戲環境，請加強引導和教育。
通常遊戲廠商會在遊戲充值時發送大量確認信息確認交易，但未成年人在沒有監護人監督的情況下高價充值也是有可能的。
建議遊戲平臺認真履行社會責任，加強行業自律。家長可以加強對未成年人的引導和教育，構建健康文明的網絡環境。
鄧馮雷
作者馮雷
來自南方新聞傳媒集團南方客戶端
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