第二，加強員工培訓，不斷提高員工自身的綜合素質。在培養員工專業技能的同時，更要註重個人素質的培養。對每壹位員工進行“職業道德、禮儀、禮貌”的培訓，培養他們與客戶溝通合作的能力。讓每壹位員工在日常工作中註意與客戶建立良好的關系，積極熱情地為每壹位客戶服務。對於壹些不太了解，抱怨甚至反感的客戶，我們要主動去和他們溝通交流。
服務業內部環境的改善是關系到企業生存的重要環節。只有科學的管理，高素質的員工，人性化的服務，低成本的運營，良好的社會形象，才能在服務業做大做強，才能在市場競爭中立於不敗之地，企業才能發展。
什麽是服務？簡單來說，服務就是幫助、關心和貢獻。就是從細微處創造效益，從細微處提升質量。在激烈的市場競爭社會中，作為壹個企業，要想有壹定的良性發展空間，不僅要嚴把產品質量關，還要有壹套完善的產品和服務。所以培養員工的服務意識很重要，員工的服務質量自然會提高。這是壹門高深的學問。壹般來說，服務質量主要包括兩個方面:壹是硬件，即工作流程和工作方法。第二個是軟件，也就是工作態度，做事的時候思維冷靜，容忍度高。首先從硬件的角度來說，工作流程要記在腦子裏，要指導客戶怎麽做。要有自信，要相信自己，要實際精通。
掌握工作技巧，只有熟練掌握，才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷。第二，軟件方面，工作態度決定壹切，壹定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。在處理任何事情的時候，我們都應該多為客戶著想。只有提高這種意識，才能真正提高自身素質和服務質量。在談到如何提高服務意識時，首先要提出“我們應該為服務做些什麽”這個問題？
員工培訓的內容可以分為四個方面:(1)職業態度(2)專業知識(3)專業技能(4)職業習慣。
三、有效的權力管理，適度的獎勵
大部分員工甚至新入職的員工都不能完全讓妳滿意，所以妳必須激勵他們。其目的是對員工進行有效的激勵，保證員工有良好的工作績效和高標準的服務，規範員工的行為，提高員工的工作積極性，使員工能夠更好地為客戶提供服務，提高服務質量。激勵員工的方式有很多，比如:評價優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。
第四，堅持“五個現代化”服務
⑵程序化:是員工在工作中做某項工作的順序(有時根據客人的要求)。⑵標準化:::是工作時對員工的行動要求，比如gfd。
⑶標準化:::就是要求員工把工作做到壹定程度才算合格。
⑷制度化:::即員工做任何事情都要遵循制度。
⑸個性化:就是滿足少數客人在某壹方面的特殊要求。
在這五項服務中，前四項是必須的，因為它可以滿足大部分客人的常規服務需求，避免員工隨意工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免意外發生。但是，我們做嘉賓不壹定能得到最大的滿足，不做或者做不好都會不滿意。因此，我們的服務不能低於四化的標準，在四化的基礎上，合理運用第五種“個性化”。只有這樣，我們才能提高我們的服務質量，讓我們的客人最滿意。通過長期的管理和探索，幾乎所有的酒店管理者都認同個性化服務是贏得客人的關鍵。無論何時何地，服務人員都要時刻通過客人言行的每壹個細節向客人表達:“我們很了解妳，妳很尊貴，妳很特別”，為客人提供周到、高級的服務，以壹種受尊重的精神享受。
動詞 （verb的縮寫）合理安排員工的工作數量和時間。在完成每項服務之前，合理安排工作所需的員工數量。
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是否動員其他人在什麽時間段協助，保證顧客滿意，是提高服務質量的關鍵。此外，還有提高員工團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴，從中吸取教訓並改正的方法。
如何更好的服務客戶？
我們需要了解客戶的需求，因為每個客戶的需求都會不壹樣；我們必須高效的完成對客戶的承諾，這首先應該為自己贏得足夠的時間；確保向客戶提供的任何信息的準確性。1、、、、主動服務客戶主動服務客戶主動服務客戶根據服務客戶的經驗，感覺客戶比以前更註重服務人員的主動服務意識，他們希望我們時時刻刻關心他的產品。他們逐漸不滿足於無差錯的服務，期待服務人員創新，帶給他們驚喜。我覺得在解決客戶問題的時候應該更主動，更靈活，更有彈性。總覺得總有更好的辦法，總會為客戶想出更好的辦法。這是我們職業的體現。我們對自己和客戶負責。在與客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置。服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、、、做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好增值服務做好增值服務做好增值服務客戶對服務的期望在變，以前服務人員定義的客戶服務理念也在變。我們需要打破以前的框架，在我們的能力和成本範圍內，為客戶提供能給我們加分的服務，好的加分服務能給客戶帶來驚喜，在客戶心目中留下更深的印象。但是，做任何事情都要有個度。如果處理不好，增值服務可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業不夠。所以在提供增值服務的前提下，壹定要註意區分常規服務內容和增值服務，我們提供的服務項目是力所能及的，控制在成本範圍內。不斷進步，提供更好的服務，讓客戶看到妳的成長，因為妳的成長離不開他的幫助和支持。他們給妳機會，讓客戶感到自豪，這樣我們才能實現“雙贏”。
客服人員是客服中心的重要組成部分。作為客服中心的核心要素，客服人員的所有日常工作都是相互關聯的，他們的服務質量和服務精神也通過客服中心傳遞給客戶。正是客服中心優秀客服人員的存在，才能讓所有的客服更加人性化，更有價值。
業績=態度+知識+技能。同樣，我也會從這幾個方面改進和提高服務質量。態度。壹句話，“態度決定壹切”。在服務行業，尤其是壹線員工，他們的態度代表了客戶眼中公司的態度。我會以“壹切為了客戶滿意”的服務態度來處理公司的壹切事情。包括客戶、員工和同事。認真學習、理解和掌握公司的壹些服務規定，並將這些服務理念潛移默化地養成自己的工作習慣。作為樓層經理，在處理客戶投訴時，心態應該是“客戶先信任妳，再投訴”。正因如此，我們首先要感謝客戶的信任，然後再聽他們的敘述。“沒有錯的客戶，只有不懂的客戶。”顧客交談後，仔細解釋。最後，用解決問題的態度解決客戶投訴。知識。知識是服務的基礎。只有妳有足夠的知識，妳才能回答客戶的問題，並輕松地為客戶服務。在提高服務質量的同時，我也會在知識上不斷提升自己。在平時的日常工作中不斷積累學習，“三人行必有我師”認真請教每壹位員工。及時從各種渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體、市場調，了解其他競爭對手的服務規範和行動。為更好的服務提供必要的理論知識，及時準確地回答客戶的問題。技能。技能是在不斷的工作實踐中積累經驗的結果。在經驗有限的情況下，要認真學習其他同事的服務技巧，通過不斷學習提高自己。認真總結之前的工作，通過改正不斷提升自己。端正服務態度，學習和豐富服務知識，提高服務技能。只有不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中立足，才能在競爭中取勝。
服務質量存在的問題分析服務質量整體水平在不斷提高，但仍存在不少問題。如何從根本上
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推動全球服務質量的提升，成為行業發展面臨的壹大難題。
1.服務質量水平低。多年來，員工服務缺乏主動性，沒有開展“微笑服務”，缺乏基本的禮貌，不會操作先進的設施設備，外語水平普遍較差，不會熟練操作電腦的人少，都是服務質量低下的表現。雖然近年來情況有所改善，但顧客仍不滿意。
2.部門之間缺乏服務協調。服務產品是全面的，由不同的部門和員工提供。服務質量取決於部門和員工之間的合作和協調程度。在中國的行業中，部門經理更關心自己部門的業績而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會將客戶推向競爭對手。主管和壹線員工在各自經理的帶領下進行內部戰爭，指責其他部門。客戶成為這些內戰的直接受害者，他們會選擇不光顧這個房間。雖然某個部門打贏了壹場內戰，但整個組織卻輸掉了這場競爭。
3.服務質量管理效率低下。產品的服務質量比壹般實物產品更無形，質量控制更難把握。無形服務的主體是人，也就是員工。規範和控制服務人員的行為是提高服務質量的根本途徑。制定科學的服務質量標準和規定，並保證其切實有效的實施，是保證服務質量穩定的主要手段。我國管理者普遍質量管理意識薄弱，手段和技術落後，管理效率低下。具體表現為:缺乏科學完善的服務質量管理體系，或者制定了完善的制度，但執行不力，甚至制度過於陳舊，與客戶多樣化、個性化的需求相沖突。
4.保證服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配。中國壹直有“重硬件輕軟件”的傾向。
第四，問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量的重要性認識不足。服務質量不能直接創造收入，但其作用是間接的。管理者往往關註能直接增加收入的內容，卻對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入大，效果不明顯，不如投入看得見摸得著的硬件設施。結果就是“五星級設施，三星級服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對他們來說無疑是致命的。
(2)服務質量管理流於形式。用“虎頭蛇尾”來形容中國目前的服務質量管理，尤為恰當。管理者開始抓得很緊，出臺了壹些規範和制度，效果明顯。但由於缺乏對未來的科學規劃和各階段的規劃措施，缺乏對服務質量的全過程、全方位、全方位管理。時間長了，質量意識逐漸淡化，問題隨之而來，服務質量管理流於形式。
2.員工整體素質不高。
(1)缺乏規範的行業勞動等級認證和準入制度。行業從業人員準入門檻低，專業人才市場尚未形成，沒有建立具有社會權威或政府性質的星級員工培訓認證機構，導致行業招聘條件參差不齊，降低了行業從業人員的整體素質水平。
(2)薪資待遇低，難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍然是大多數職工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就得考慮收入問題。員工，尤其是直接與客人接觸的壹線員工，不僅在工作中消耗大量體力，還要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與得到的回報嚴重不成比例時，必然會對工作產生不滿和厭倦，能力強的員工很容易流失。現實中，行業內員工薪酬普遍較低，使得高素質人才對行業望而卻步，難以提高員工的整體素質。
(3)內部缺乏對員工的持續培訓。管理者往往認為，員工只要在初始階段加強培訓，就可以壹勞永逸地合格。但是外部環境在不斷變化，客戶的需求和偏好也在不斷變化。員工的知識技能不及時更新，就會與時代脫節，員工的整體素質得不到提高。
3.缺乏嚴格的質量控制體系
服務產品具有綜合性和質量不穩定性的特點，各部門、各崗位、各環節聯系緊密。任何失誤都會影響顧客對整體服務質量的評價。往往缺乏嚴格的質量控制體系，各項質量活動沒有納入統壹管理，容易出問題。有壹個著名的公式“100-1=0”，即壹個環節、壹個人服務低劣，整個形象在客戶印象中就不復存在了。
動詞 （verb的縮寫）提高服務質量的實際措施
1.建築業服務水平支持系統
鑒於該行業從業人員進入門檻低，應加強操作技能、外語溝通能力和
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日益普及的信息系統管理知識。應構建行業從業人員培訓認證體系，對想從事高星級工作的人員實行自願考證制度。通過科學的培訓，讓新員工掌握壹定的行業業務知識。但目前的薪酬水平很難吸引到人才，因此需要提高員工的整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務質量意識。
服務質量是日常管理的中心工作。所有員工都要有質量意識，管理者要樹立服務質量的理念。管理者牢固樹立質量觀念，使質量在日常管理中真正成為企業的生命線，使全體員工在思想上和行動上認識到服務質量的重要性，質量管理體系和目標得到有效實施。
3.建立完善的服務質量管理體系。
(1)建立服務質量管理組織架構。應建立專職的服務質量管理機構作為服務質量體系的組織保障，建立全面、科學、合理的服務質量控制體系。通過壹定的制度、規定、方法和程序，使質量管理活動系統化、規範化、制度化，將所有質量活動納入統壹的質量管理體系。
(2)制定質量標準和質量目標。要明確各類服務項目日常管理和服務環節的質量標準，制定工作規範和流程，使員工的服務行為有章可循。如實記錄每個崗位、每個環節的服務過程，認真分析研究，按照質量管理的要求進行改進和合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的標準化、程序化和規範化不僅是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制定服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集和分析服務不達標的原因，提出並實施改進措施。
4.管控要對。
(1)實行首問負責制。
對客戶而言，沒有必要也沒有興趣知道哪件事要問誰做，他們有權利認為任何員工代表了，應該為他們解決問題。因此，我們應該大力提倡首問負責制。首問責任制是指每壹個在崗的員工都是第壹個接受客人咨詢或要求的人，即第壹個解決客人咨詢問題並提出要求的人，第壹個要求承擔責任的人必須盡力為客戶提供最好的滿意的服務，直到問題最終解決或給出明確的答復為止的責任制。
具體要求有幾條:第壹，如果是我職責範圍內的問題，我要立即向客人要求滿意的答復，妥善解決客人的要求；第二，雖然是我責任範圍內的問題，但是因為客人的原因，目前還不能馬上解決，所以要耐心細致的向客人解釋清楚；第三，如果問題和要求超出我的職責範圍，我不推脫，及時幫助客人聯系相關部門解決。
推行首問責任制的關鍵是通過有針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每壹位員工特別是壹線員工充分、清晰地了解公司不同崗位的壹般服務內容和服務項目以及各服務流程之間的關系。首問責任制不僅限於壹線員工的客服，還包括二線員工的後勤保障服務。
(2)盯著關鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司(sas)總裁簡·卡克松創造了“關鍵時刻”這個詞。卡爾森認為，每壹次壹線員工與客戶面對面交流的時候，都是關鍵時刻。他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”。卡爾·阿爾巴切特和羅恩·澤曼克將“關鍵時刻”的概念變成了壹種全新的服務管理方法。他們將“關鍵時刻”定義為顧客接觸到組織的任何方面，並對其服務質量產生壹定印象的任何時刻。在此期間，顧客對所經歷的關鍵時刻的感知直接決定了他們對服務質量的總體評價。每個關鍵時刻都是顧客感知價值的基本單位。不同的，不同的關鍵時刻，管理者可以召集部門經理，壹線員工，客戶代表壹起討論，把所有需要註意的關鍵時刻都畫出來，列壹個清單，讓所有員工按照服務流程的順序都知道。針對每個關鍵時刻，討論應對方法，通過培訓，讓所有員工都能有效掌握。
(3)授權給員工。
美國學者bowen和lawer認為，授權是指管理者與服務壹線的員工分享信息、知識、獎勵和權力。員工在面對客戶時，需要有足夠的力量及時滿足客戶多樣化、個性化的需求，以及應對壹些特殊情況和意外。管理者不可能也沒有必要把所有的時間都花在。
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有時候要控制和監督，讓員工自己管理和控制壹些工作，不僅可以讓他們發揮主動性和創造性，也是對員工的尊重，讓員工更有責任心。在提高工作效率的同時，客戶也能體驗到員工負責、熱情、周到的服務，客戶滿意度自然會提高。
(4)行走管理。大多數服務發生在各種商業場所和服務站點。很多時候，只有客戶和提供服務的員工知道。管理者想要真正了解壹線情況，就不能總坐在辦公室裏。他們應該把部分工作時間花在服務現場的監督上。這樣不僅可以現場處理客人投訴和突發事件，還可以咨詢客人的意見和建議，縮短與員工的距離。
5.改善內部協調
(1)加強溝通管理。部門合作是以溝通為基礎的。沒有交流，人會陷入相互隔絕的心理狀態，不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間的溝通，部門之間的溝通，部門內部人與人之間的溝通。可以通過各種集體活動來促進內部溝通，比如和經理、服務人員壹起吃飯，設立員工意見箱，這些都是實現有效內部溝通的具體方式。
(2)實行崗位輪換制。作為壹個勞動密集型企業，很多崗位的重復性工作非常繁重，容易導致員工過度疲勞或者有沈悶傾向，管理者需要采取崗位輪換的方式進行有效的調整。這有助於開發員工的潛在工作能力，打破不同部門之間的壁壘，為合作打下良好的基礎。
(3)培育企業文化。企業文化是企業的靈魂，是企業凝聚力最重要的內涵和外延。文化的形成反映了所有員工相同的價值取向。在此基礎上，員工與部門之間會形成壹個合作、團結的整體。好的文化可以增強員工發自內心的服務和服務客戶的意願，消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時，也會增強對服務質量的認同感。
6.加強員工管理
(1)人員招聘。根據業務發展的需要，結合實際情況，調查各部門的崗位分布和人員安置情況，制定相對完善、合理、科學的崗位人員配置，根據人員配置情況采取不同的招聘形式，吸引有經驗的管理人才和精力充沛的高校畢業生加入。只有嚴把員工素質關，才能保證服務質量。
(2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓可以起到很好的作用。培訓方式可以多種多樣，但要特別註意兩點:壹是在培訓員工技能的同時，進行適當的知識培訓。只有把技能培訓和知識培訓有機結合起來，才能真正提高員工的素質和技能，提升員工的服務質量。第二，培訓應該是伴隨員工職業生涯的持續活動。
(3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇和西蒙得出結論，員工對工作是否滿意是決定他們是否辭職的最重要因素之壹。人員流失對我來說無疑是沈重的，服務質量首當其沖。根據萬豪集團對旗下兩家子公司的調查，結果顯示，如果員工流失率降低10%，客戶流失率可降低1% ~ 3%，營業額可增加5% ~ 15%。此時節省的成本幾乎可以超過總利潤，服務質量水平也得到穩定保障。除了公平合理的待遇，員工對工作的滿意度還包括工作安全感和支持其發展的願望。因此，要適當提高員工的薪酬，改善員工的工作生活環境，為員工做好個人職業發展規劃。當與員工建立並保持和諧的關系時，會大大提高員工的滿意度，有助於員工的穩定和團隊精神的建設，進而會對服務質量管理帶來積極的促進作用。
7.加強客戶管理
(1)管理客戶期望。客人期望過高或過低都會對服務產生負面影響。期望值過高，容易導致客人失望；期望值過低，就會失去對客人的吸引力，導致沒有客人上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業形象、以往經驗等多種因素的影響。我們可以通過加強對某些因素的控制，使客人的期望適當。
(2)加強客戶信息管理。應建立客戶計算機數據庫，存儲每個客戶的客戶歷史檔案，特別是重要客戶和常客。根據顧客入住時提供的信息和服務人員入住酒店時的觀察，對顧客的愛好、習慣、消費項目、旅遊目的地等信息進行存儲、處理和分析，使服務人員有針對性地提供個性化服務和高級服務，讓顧客滿意。
(3)引導和管理客戶行為。不可能讓所有客人都明白所有服務的程序和要求。如果客戶的行為沒有得到正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。所以要盡量告知。