如何準確定位客戶經理的角色

煙草在線專稿客戶經理是零售客戶的代言人，也是煙草公司的業務代表，是聯系煙草公司與零售戶的橋梁與紐帶，其重要性已不言而喻。而客戶經理需要扮演的角色是在不同的時間、不同的終端、面對不同的客戶、不同的環境下所做的換位思考的行為。所以，要扮演好煙草客戶經理這個角色，除了在外表上註重統壹著裝外，更要註重以行動的方式去演繹，這才能使我們的客戶服務工作更貼近市場、貼近客戶。那麽，客戶經理該如何準確定位自己的這個角色呢？筆者認為應著重做好以下三重角色。壹、做好客戶經理的第壹重角色——“傳聲筒” 1、代表公司向零售客戶傳遞信息準確：既然是“傳聲筒”就必須準確、不失真。煙草是特殊的行業，其商品活動信息和公司相關銷售政策，是受到壹定程度上的控制，客戶經理為達成自己的目的而提供虛假信息，從長遠看，只能適得其反。及時：“經理來了，壹定有新鮮事要告訴我吧”？零售客戶用這種語氣和我們溝通大家經常能夠遇到，這說明很多零售客戶對信息的需求是非常強烈的。特別是壹些農村的零售客戶，由於信息比較閉塞，如果沒有客戶經理的及時宣傳溝通，零售客戶就不了解煙草公司的卷煙銷售政策，零售客戶在卷煙經營上就會心裏沒底。完整：信息提供不能模棱兩可。特別在促銷宣傳活動中，要將活動時間、品牌、形式、獎品兌現等具體內容完整地告知客戶。 2、收集市場信息提供給公司參考可靠：客戶經理是煙草商業企業的壹線人員，在市場信息收集上有獨特的優勢，客戶經理應善於利用自身優勢，在日常拜訪活動中註意信息的收集和整理，剔除壹些沒有價值的市場反饋信息，將最可靠的信息高保真的傳達到公司決策層。針對性：適時開展壹些針對性的市場調查，對目前工作中的難點、熱點問題、或新品牌投放效果等進行深度分析，通過針對性的收集，使市場信息更具參考價值。時效性：反饋信息失去了時效性就失去了意義。總結：客戶經理把“傳聲筒”扮演好了，零售客戶就不會變成“聾子、瞎子”，古人說過壹句話，“沒有懶散的田地，只有懶散的人”。所以，客戶經理只要保持足夠的勤快，多和零售客戶進行當面溝通，牢記在這個角色中客戶經理的“說”比“聽”更重要，就壹定可以使自己的付出贏得零售客戶的尊重。二、做好客戶經理的第二重角色——“出氣筒” 敬業：由於煙草行業具有特殊性，各項服務措施在實施過程中難免會受到客戶的挑剔。如明碼標價、電子結算、訂貨服務、貨源供應等項目上，都容易使客戶對服務提出不滿意。客戶經理作為企業的服務代表，受客戶的指責成為“出氣筒”也就在所難免，所以，既然做了客戶經理，就要有勇氣面對。包容：如果我們從另壹個角度去分析的話，就會發現，壹個人總是自然而然地對最認可的親人或朋友發泄自己心頭郁積的不快，在煙草零售客戶群體中，抱怨最多的也往往是最忠誠的零售客戶。所以，做客戶的“出氣筒”說明客戶經理離開零售客戶的“心門”已經不遠了，從這個包容的心態去看我覺得做客戶的“出氣筒”還是壹件值得慶幸的事情。總結：客戶經理把“出氣筒” 扮演好了，零售客戶就會時時刻刻把妳記在心上。所以，客戶經理只要把自己樂觀、不記仇的個性魅力展現在零售客戶面前，牢記在這個角色中客戶經理的“聽”比“說”更重要，就壹定能贏得零售客戶對妳的認可。三、做好客戶經理的第三重角色——“打氣筒” 1、為自己“打氣”。國外曾經做個壹項調查，在職業客戶經理群體中，犯憂郁癥的比例與其他工種相比是最高的，因為客戶經理總是把自己最樂觀、最健康的壹面奉獻給了零售客戶。但客戶經理日復壹日地在固定區域內與零售戶接觸，機械性地做著重復工作，且要面對多方面的銷售目標、客戶服務方面的考核，很容易產生厭倦情緒甚至失去工作的熱情與自信，所以，客戶經理保持壹份自信心比什麽都重要。值得慶幸的是我們諸暨煙草分公司在這方面相當重視，比如，組織員工開展了登山、釣魚、羽毛球、籃球比賽等等，壹系列文化、體育活動，使客戶經理的身心得到了放松。但我個人覺得，客戶經理培養自信，著重還是要學會自我調節，畢竟公司提供的活動機會是有限的，起到的也是引導的作用，關鍵還是在於自己在平常工作、生活中學會忙裏偷閑、苦中作樂。 2、同事間相互“打氣” 馬季的相聲《五官爭功》中，曾經描述了五官各自爭功的情形，其深層含義就是告訴我們，作為壹個團隊，缺了誰都不行，也就是壹個都不能少，畢竟客戶經理不是壹個人在“戰鬥”，而是壹個團隊在並肩作戰。就像在壹些戰爭片中，壹個戰士落單了，這個戰士就會千方百計地想和大部隊取得聯系，因為他知道，在戰爭中，落單的戰士要麽被敵人消滅，要麽只能做逃兵，如電視劇《中國兄弟連》中這種團隊的相互合作、相互奉獻的精神就表現得淋漓盡致。值得高興的是，我們諸暨煙草分公司現在已經十分重視客戶經理團隊建設，如在客戶經理考核細則中，就將團隊的執行力考核納入了重點，為更好的發揮團隊凝聚力營造了氛圍。 3、為零售客戶“打氣” 扮演好客戶經理的角色，其最終目的是為零售客戶服務，通過客戶經理自身的專業技能來提高零售客戶的銷售業績，提高零售客戶的盈利水平，實現零售客戶滿意度的不斷提高。所以，客戶經理為零售客戶“打氣”，是客戶經理這個角色的核心所在。第壹、要使零售客戶學會“向前看”。在農村地區的零售客戶，數量龐大，但由於地理位置、經濟條件的限制，這部分客戶在卷煙庫存管理上相對薄弱，提高他們的卷煙庫存管理能力，對穩定整個片區的卷煙銷售卻至關重要。如今年上半年卷煙銷售淡季裏，硬中華分配的數量較大，很多農村零售客戶在訂購硬中華的時候，第壹個月訂購時很高興，第二個月訂購時有些猶豫，第三個月訂購時就茫然了，到後來進與不進都變成兩難選擇。這時，使客戶學會“向前看”來提高他們的銷售信心，是壹種很好的為零售客戶打氣的方法。第二、要使零售客戶學會“向錢看”。逐利是商人的本性，客戶經理要將自己學到的專業知識應用到實踐中，有效地指導零售客戶進行櫃面出樣、貨架陳列等工作，及時指正他們在經營工作中的不足，為客戶提供客指導經營方案，改善客戶經營素質，真正提升客戶經營技能和盈利水平。總結：客戶經理把“打氣筒” 扮演好了，零售客戶在卷煙經營上才會有盼頭。所以，客戶經理通過自身的刻苦鉆研，把指導零售客戶經營、提高零售客戶素質看作是自己的終極目標，牢記在這個角色中客戶經理的“行動”比“說”和“聽”更重要，就壹定能贏得零售客戶對妳的信任。總而言之，客戶經理在日常工作很難將三重角色分開，很多時候是重疊的。所以，每個客戶經理都可以根據自身情況，發揮自己的優勢，把自己擅長的角色先扮演好，逐步提高其他角色的勝任能力。但歸根到底，三重角色必須有強烈的責任心來支撐，缺少了責任心，做好三重角色就無從談起。字號：大中小 | 顏色：淺深紅| 打印