文田豐、趙佳凡
在人工智能時代，通過數字世界影響現實世界，實現生產力的提高、生產資料的轉變，已經成為未來發展趨勢與時代潮流。在這個時代，人類使用人工智能實現各行各業的生產，同時將勞動生產資料轉化為數據。
圖：智能互聯網 “四新”範式
隨著時代變遷，從信息互聯網到移動互聯網，再到智能互聯網，其中出現四個新的範式。 每壹代的生產力都是由不同的基礎設施 、 不同的終端 、 不同的交互方式和服務來帶來的 ， 統稱為新基建 + 新終端 +新 交互 +新 服務。 對比移動互聯網和智能互聯網的差別，在基建層面，雲計算的中心正在上升為智能計算這類超算中心；在終端層面，手機和平板等包括攝像頭的感知終端變成智能車、AR/VR混合現實設備；在交互方式層面，通過觸摸屏的人機交互上升為通過手勢識別、姿態識別等包括傳感器的交互方式；在新服務層面，與地點有關的移動互聯網上升為與空間有關的產業元宇宙應用。
圖：智能產業的“四新”驅動力
“四新”可以總結為AI定義萬物、AI定義空間。圍繞“四新”，除了內圈產業的驅動力，外圈 科技 也有三個驅動力，就是算法、算力和數據的成本持續下降、效能持續提升，不斷帶來 科技 創新紅利。
進入智能互聯網時代後， AI數字人 成為 實體產業生產力的代表 ， AI數字人根據擬人化和生產自動化兩個維度可劃分為L1-L5五個等級：L1級別主要以人工制作為主；L2級別依靠動捕設備來收集人的口型、微表情和肢體動作等；L3級別已經可以通過AI算法來驅動口型、表情和肢體動作；L4級別不僅在理解智能上逐步逼近真人水平，可以在多數場景中進行智能化交互，同時由於AI算法在制作流程中的深度融合（AIGC），數字人制作效率也得到了大幅提升；L5級別的數字人可以處理全局性、通用性問題，實現完全智能化交互。我們認為，只有達到L4級別及以上的數字人才能真正的走入千行百業，成為實體企業的生產力。
現今，金融行業走入元宇宙時代也面臨著不同的挑戰。第壹個挑戰是客戶發生變化：從傳統的線下的普通金融客戶，變成了MZ時代年輕人（1980-2005年出生的兩代人）、中年人為主體更偏愛線上高 科技 服務方式的群體；第二個挑戰是金融行業明星代言：金融產品網絡營銷管理辦法禁止明星代言金融行業，數字人代言金融產品就成了最佳替代；第三個挑戰是服務媒介的升級：元宇宙時代，銀行需要更多 科技 含量高的服務來吸引MZ時代的客戶。
此外，進入元宇宙時代後，金融行業的線上交互方式及線下場景均產生變化。線上交互方式中，服務入口繁雜： 金融APP通常開發時間較早，隨著業務發展，功能不斷堆疊，導致各類業務入口深藏，急需改造，提高適用性； 服務等待耗時長： 線上客服無法準確定位客戶問題難以接入，轉人工等待時間過長，急需引入AI技術，優化客服業務流程。 線下場景中，服務少人化： 線下網點普遍進行綜合化、輕型化及智能化改造，減少網點員工數量，減少網點櫃臺數量，增加智能化機具配置； 客戶操控難： 由於網點員工數量有限，對於非“三親見”業務容易服務不到位，智能化機具操作無人指導，造成客戶不滿意。
針對元宇宙時代金融行業產生的問題，我們提出以下四個場景案例來助力解決這些問題。
場景壹：線上場景“銀行元宇宙營業廳”。 讓消費者以壹個虛擬化身的形式，像 遊戲 壹樣進入到虛擬銀行空間，同時虛擬銀行空間可以由消費者設計，但是辦理的業務還是真實的業務。
消費者以數字分身形勢進入元宇宙會客廳，同時也可以在虛擬環境中模擬真實的眼神交流或肢體動作，在疫情期間以非接觸的線上模式產生壹種友好的面對面服務感受，這時銀行就成了金融社交社群的產品和環境。在這種設計下，銀行網點便擺脫了線下的空間、地點甚至展示品類限制，對企業宣傳和用戶 探索 等方面都產生了極大的優勢。
場景二：金融融媒體C端觸達，數字人全媒體“出道” 。消費者更加偏愛卡通或擬真人的形象，商湯數字人在全媒體出道。不論銀行、證券、基金、保險是通過抖音、快手去傳播，還是通過天貓、淘寶等視頻電商方式傳播，或者是H5，小程序、視頻號傳播，我們都可以把有IP屬性或者符合自己品牌定位的數字人形象視頻嵌入進去，並且能夠快速根據文本資料生成數字人的視頻，這也能降低真人拍攝短視頻的成本和時間。
場景三：線上APP全陪伴，數字人小姐姐排憂解難。 金融APP集成數字人模塊作為線上的智能金融助手，增加線上用戶語音交互方式。數字人可進行金融知識的專業講解，理財產品的智能推薦，步驟流程的耐心解答，使用APP煩惱的建議采納，做最懂客戶的個人金融助手，助力金融企業線上數字化轉型。
場景四：線下網點數字員工。 響應銀行網點綜合化、輕量化、智能化改造。可在網點入口處增設數字人壹體機作為網點數字員工，主動接待客戶、提供業務引導、窗口叫號、產品推介、等候閑聊等服務。
在這些基礎上，金融數字人展現出了它們的現實價值。 第壹，短期收益： 虛擬網點可作為元宇宙入口，吸引更多C端流量，成為話題爆點；數字人SDK可降低手機APP改造成本，增加APP易用性及適老性；數字人智能助手可減少客服坐席數量及門店工作人員數量，降低企業人員成本，提高客戶滿意度。 第二，長期收益： 虛擬網點可為企業提前布局元宇宙，未來可將更多業務場景搬至虛擬空間實現；數字人代言可增加品牌 科技 感，統壹的形象可加深消費者對品牌的印象；金融NLP知識庫不斷收集及挖掘客戶對於品牌的最新訴求，逐漸形成最懂客戶的金融行業專家，從而增加客戶黏性。 第三，優化服務體驗： 數字人統壹的形象及統壹的話術可解決日常服務中服務標準不統壹的問題；在對話過程中搭建全景用戶畫像，實時定位用戶的核心需求，細化用戶群體的特征偏好，提供個性化對話服務，並基於情緒分析察覺用戶情緒，可對應及時調整服務策略及營銷策略。 第四，助力企業增長： 數字人無勞動合約問題、無輿情風險，可24小時值守，有效降低企業人力管理成本；在對話服務過程中進行問題匯總與熱點分析，全面洞察客戶心聲。
在這個智能互聯網時代，AI將滲透進我們生活工作的各個領域，讓“AI數字人”重新定義金融服務業，期待 科技 再壹次掀起金融行業新的浪潮。
（ 田豐系商湯智能產業研究院院長、趙佳凡系商湯智能產業研究院助理研究員 ）