165438+2022年10月3日交通運輸部2022年第37號令，自2023年65438+10月1日起施行。
第壹章_總_ _ _
第壹條為了維護鐵路旅客運輸的正常秩序，規範旅客和鐵路運輸企業的行為，保護其合法權益，改善公平公正的旅客運輸市場環境，根據《中華人民共和國民法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規。
第二條本規則適用於中華人民共和國境內的鐵路旅客運輸。
第三條_ _鐵路運輸企業應當依照法律、行政法規和本規則制定旅客運輸的有關措施，包括購票、退票、改簽、旅客乘車規定、隨身攜帶物品和托運行李等事項，並在實施前向社會公布。
第二章_ _總則
第四條客票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質形式或者電子數據形式。壹般應包含發車、到站、車次、車次、座位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業與旅客另有約定的，從其約定。
第五條_ _鐵路運輸企業應當提供便捷高效的售票服務，為旅客提供良好的出行環境和服務設施，文明禮貌服務旅客，在約定的期限或者合理的期限內將旅客安全運送到車票標明的車站。
第六條_ _旅客應當遵守鐵路運輸安全法律、行政法規、規章和有關規定，配合鐵路工作人員的疏導，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。
第七條_ _乘客有權自主選擇客運服務和公平交易。鐵路運輸企業不得限制或者強制乘客使用某種服務或者搭售商品。
第八條_ _鐵路運輸企業應當公布車站運營時間、進站檢票時間、服務項目和收費標準、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。
第三章_ _售票
第九條_ _鐵路運輸企業應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》和《鐵路客票實名制管理辦法》的規定，實行車票實名制管理。
第十條_ _購票人應當向鐵路運輸企業提供真實有效的旅客聯系方式。
鐵路運輸企業應當對其在售票過程中知悉的旅客信息予以保密，不得泄露、出售或者非法提供給他人。
第十壹條鐵路運輸企業應當公平售票，保留人工售票服務。鼓勵鐵路運輸企業為旅客提供互聯網、自動售票機等售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽提供便利。
鼓勵鐵路運輸企業推出計時票、計票、聯程票、乘車卡等服務，為旅客提供多樣化服務。
第十二條_ _除需要乘火車通勤上學的學生和經鐵路運輸企業同意在旅途中受監控的兒童外，實名制有票情況下未滿65，438+04周歲的兒童或實名制無票情況下未滿65，438+0.5米的兒童，應當隨成年旅客乘車。
實行車票實名制登記的，年滿6周歲不滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票；14歲的孩子應該買全價票。每壹位有票的成年乘客可以免費帶壹名6歲以下兒童，不單獨占座位；多個人的時候，多個人買兒童優惠票。
不實行車票實名制登記的，身高1.2米以上，不足1.5米的兒童，應當購買兒童優惠票；身高達到1.5m的兒童應購買全價票。每名持票成年旅客可免費攜帶壹名身高小於1.2米且不單獨占座的兒童；多個人的時候，多個人買兒童優惠票。
兒童票優惠票的車次和座位應與同行成年人持有的車次和座位相同，到站不應與成人票相差太遠。按照上述規定享受免費乘車的兒童，單獨占座時應當購買兒童優惠票。
第十三條_ _旅客攜帶免費乘車兒童時，應當提前告知鐵路運輸企業，鐵路運輸企業應當為免費乘車兒童出具乘車證明。如果實行車票實名制登記，免費乘坐公交車的兒童在檢票和乘車時需要提供有效身份證件。
第十四條_ _在全日制高等學校就讀，在承擔研究生教育任務的科研機構、軍事院校、普通中等學校、小學、中等職業學校就讀的學生和研究生，憑學生證每學年可購買4張家庭居住地與院校所在地之間的單程學生優惠票。新生憑錄取通知書，畢業生憑學校加蓋機構公章的書面證明，可購買學生優惠票。學生優惠票僅限於使用普通旅客列車硬座或動車組列車二等座。
學生證應附有國務院教育行政部門批準的優惠乘車憑證，優惠乘車憑證應包含學生照片、姓名、有效身份證件號碼、優惠乘車區間、機構公章等信息。學生證優惠乘車區間的記錄和變更需要加蓋機構公章。
華僑學生、港澳臺學生優惠乘車區間為港口站至學校所在車站。
第十五條_ _持有中華人民共和國* *和殘疾軍人證、中華人民共和國* *和殘疾人民警察證、國家綜合消防救援隊殘疾人員證的人員可以購買優惠票。
第十六條實名制登記遺失車票的旅客，可以向鐵路運輸企業申請補辦車票掛失手續，鐵路運輸企業不得重復收取車票等不合理費用。
遺失非實名制登記車票的旅客應另行購票。
第四章_乘_車
第十七條_ _鐵路運輸企業應當依照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》和《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規定，對旅客及其隨身物品進行安全檢查。乘客應當遵守國家禁止或者限制運輸的有關規定。
第十八條鐵路運輸企業應當明確旅客攜帶物品的有關規定，至少包括以下內容:
隨身攜帶物品的總重量限額；
每件物品的重量和尺寸限制；
免費攜帶物品的重量；
超限物品計費標準；
特殊物品的相關規定；
鐵路運輸企業承運物品毀損、滅失的賠償標準或者國家有關規定。
第十九條_ _鐵路運輸企業應當在車站、旅客列車等公共場所設置安全標誌、導向系統和信息服務系統等設備設施。
第二十條_ _鐵路運輸企業應當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、座位號和座位號運送旅客；乘客應當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、座位號乘車。
第二十壹條_ _鐵路運輸企業應當依照《中華人民共和國軍人身份權益保障法》、《軍人撫恤優待條例》等規定，為現役軍人、殘疾軍人、烈士、因公犧牲軍人和病故軍人、消防救援人員及其隨行家屬提供優先購票、優先乘車等服務。
第二十二條_ _鐵路運輸企業應當為老弱病殘孕旅客提供購票、乘車等優先服務，並為老年人和其他有需要的旅客提供必要的人工服務。
視障乘客可以帶導盲犬進站。
第二十三條_ _鐵路運輸企業應當提供完整、整潔的服務備件。車站、旅客列車等公共場所應內外整潔，空氣清新。
第二十四條_ _鐵路運輸企業應當提供符合食品安全標準的餐飲服務，不得銷售不符合食品安全標準的食品和不合格產品。車站、列車內提供的商品和服務應當明碼標價、質價相符、信息描述規範。
第二十五條_ _乘客應當接受鐵路運輸企業對相關證件的必要核查。
購買優惠票和折扣票的旅客，需要持相應證件乘車。
第二十六條_ _鐵路運輸企業發現有下列情形之壹的，應當補足票款:
經車站或旅客列車同意，主動補票或上車的；
應該給孩子買優惠票而沒有買票乘車；
應該買全價票，用兒童優惠票乘坐。
需要收取手續費的，按照鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。
第二十七條_ _未經鐵路運輸企業同意，有下列情形之壹的，鐵路運輸企業應當補足票款，並可收取該區間已付票款的50%:
無票未主動補票的；
車票到站不要下車，繼續乘車；
拿著有低級座位的票去坐高級座位；
持不符合降價條件的優惠或優惠票。
需要收取手續費的，按照鐵路旅客運輸雜費的規定辦理。
第二十八條鐵路運輸企業發現塗改、偽造車票、證件、乘車、占座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時向公安機關報告。
第二十九條_ _對於下列旅客，鐵路運輸企業可以拒絕運輸:
有本細則第二十七條第壹款規定情形之壹的，拒絕支付補票或者附加票價；
未接受安全檢查的；
購買實名制登記車票但不接受身份信息核驗，或者車票記載的身份信息與身份證明或者真實身份不符的；
依照《中華人民共和國傳染病防治法》等法律、行政法規和國家有關規定，應當實施檢疫管理的；
擾亂車站、列車秩序，嚴重精神障礙、醉酒可能危及列車安全或者其他旅客、鐵路運輸企業工作人員人身安全的；
國家規定的其他情形。
旅客不聽鐵路運輸企業工作人員勸阻，執意攜帶或者夾帶危險品或者違禁物品的，鐵路運輸企業應當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為，應當及時向公安機關報告。
第五章_ _機票改簽和退票
第三十條_ _旅客因自身原因不能按照車票記載的時間、車次、車號、座位類別、座位號乘車，或者依照本規定被拒絕運輸，要求退票或者改簽的，按照鐵路運輸企業與旅客的約定辦理。
第三十壹條因鐵路運輸企業的原因或者自然災害等其他非正常運輸情況，導致旅客不能按照車票記載的時間、車次、車號、座位號乘車時，鐵路運輸企業應當退票或者根據旅客的要求將旅客改乘其他列車或者座位。改期座位票價高於原票價時，超出部分不予補票；低於原票價的，應當退還票價差額。
前款規定情形下，鐵路運輸企業不得收取退票費。
第三十二條旅客提出退票或者退票申請後，鐵路運輸企業應當在7個工作日內辦理完畢退票手續。以上時間不包括金融機構的處理時間和旅客本人造成的時間延誤。
第六章_ _行李運輸
第三十三條_ _行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應當載明票號、始發站、到達站、包裝、件數、重量、費用、承運時間、旅客姓名、地址、聯系電話等主要信息。鐵路運輸企業與旅客另有約定的，從其約定。
第三十四條_ _旅客可以憑有效客票和身份證件在行李辦理站之間托運行李，行李票和客票應當以相同方式發往本市。
第三十五條_ _鐵路運輸企業應當載明旅客托運行李的相關規定，至少包括以下內容:
托運行李的總重量限額；
每件行李的重量和尺寸限制；
超限行李的收費方式；
是否提供申報價值的服務，或者為旅客辦理行李申報價值的相關協議；
特殊行李運輸的有關規定；
行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或適用的國家規定。
第三十六條_ _鐵路運輸企業應當依照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》和《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》的規定，對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應當遵守國家禁止或者限制運輸的有關規定，不得攜帶貨幣、珍貴文物、金銀首飾、檔案資料、證件、證明等貴重物品。
鐵路運輸企業發現行李中含有不能作為行李運輸的物品時，應當拒絕運輸或者終止運輸，並通知旅客處理。
第三十七條行李包裝應當完整、牢固，適於運輸，包裝材料和包裝方法應當符合國家規定的包裝標準和條件。
第三十八條_ _行李應當隨旅客列車或者就近列車運輸。遇有特殊情況，鐵路運輸企業應當向旅客說明。
第三十九條_ _鐵路運輸企業應當為旅客辦理行李托運變更手續提供便利條件。
第四十條鐵路運輸企業應當及時通知旅客領取到達的行李。
鐵路運輸企業應當自行李到達之日起至少免費保存3日；延遲到達的行李應免費保存至少10天。因行李丟失或不可抗力原因，應適當增加免費寄存天數。
前款規定的期限，鐵路運輸企業與旅客另有約定的，從其約定。
第四十壹條_ _在行李運輸過程中，行李發生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸丟失證明的，鐵路運輸企業應當及時提供。
第七章_ _應急處置
第四十二條_ _鐵路運輸企業應當針對對旅客出行有重大影響的自然災害、惡劣天氣、設備設施故障和安全事故，依法制定相應的應急預案，配備必要的應急物品，並定期組織演練。
第四十三條_ _線路中斷，列車無法繼續運行時，鐵路運輸企業應當妥善安排受阻旅客，並及時公告鐵路客運相關業務暫停、恢復等信息。
因線路中斷，旅客要求出具證明的，鐵路運輸企業應當及時提供。
第四十四條。線路中斷後，鐵路運輸企業應當妥善保管其攜帶的行李，及時通知旅客，並與旅客協商處理方案。
第四十五條_ _旅客遇到緊急情況、分娩或者遇險時，鐵路運輸企業應當積極采取救助措施並做好記錄。
公安機關進行調查取證時，鐵路運輸企業應當配合公安機關開展工作，協助收集相關證據，調查事件原因。
第四十六條_ _鐵路運輸企業應當對運輸過程中旅客的人身傷害和財產損失承擔民事責任。
第八章_ _乘客投訴和建議
第四十七條_ _旅客有權向鐵路運輸企業或者向鐵路監管部門投訴鐵路客運服務質量。
鐵路運輸企業應當建立客運投訴處理機制，設立電話、網絡、信函等投訴渠道並予以公布，配備必要的投訴處理人員，確保投訴渠道暢通、運行良好。
第四十八條鐵路運輸企業應當在接到乘客投訴後3個工作日內回復受理，並在10個工作日內告知實質性處理結果；不予受理的，應當說明理由。
鐵路運輸企業應當記錄乘客的投訴及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
第四十九條_ _鐵路運輸企業應當認真研究旅客提出的改進服務的意見和建議，必要時主動溝通和答復。
第九章_ _附則_ _
第五十條鐵路運輸企業應當公告鐵路營業站、營業線的開設和關閉以及經營範圍的變更。
第五十壹條_ _鐵路運輸企業利用旅客列車辦理包裹運輸業務，參照本規程關於行李運輸的有關規定執行。
第五十二條_ _本條例自2023年6月65438+10月1日起施行。