壹、從被動性服務向主動性服務轉變我們在研究秘書工作規律的時候,壹個重要的前提是需要把握好秘書職業在社會職業結構中的位置。如果我們較多強調“秘書是領導的助手”，“對領導活動起到輔助作用”，這對了解秘書工作的性質、把握秘書服務的“度”,的確起著非常重要作用。但壹味地強調這壹點,勢必使秘書的服務限於被動性服務的領域,這種固定、封閉的思維模式束縛了秘書開拓性、創新性服務的積極性和主動性。隨著辦公自動化的日益普及,機器越來越多地代替了原來需由秘書完成的瑣碎的工作,秘書智商性的服務將成為秘書職業的主要內涵。信息社會領導決策需求的主要是秘書的“智力投資”。認識到時代需求的這種變化,是秘書人員排解被動性服務羈絆的突破口。秘書是領導活動不斷發展中的產物。秘書人員作為管理人員中特殊的壹個群體,它的壹個顯著職能是為領導工作服務。因此,秘書信息服務的主動性首先表現在要主動認識領導活動的全過程,了解領導環境、領導體制、領導行為、領導風格,把握領導工作的規律。其次,表現在秘書人員主動熟悉計劃、組織、指揮、協調與控制等管理職能,從更廣闊的領域、更深的層面上理解如何在辦文、辦會、機關管理事務中提供優質信息服務。這種轉變,涉及到指導思想的轉變,觀念的轉變。
二、從壹般性服務向職業性服務轉變秘書是壹種社會職業,21世紀將有更大的市場需求。秘書信息服務與其他人員、機構的信息服務不同。就內部信息服務而言,其壹、秘書信息服務與專職信息機構不同。專職信息機構,雖然它的專業性較強,但提供的信息具有廣泛性,而秘書的信息服務突出的特點是它的專壹性(即領導司職權限和工作範圍),它是專門直接為本部門領導或間接為上級領導決策服務的;其二、秘書信息服務與職能機構信息服務不同。職能部門的信息服務,只反映本專業、本系統、本領域的問題並提供有關決策方案,而秘書信息服務涉及領導決策較為廣泛的域;其三、秘書信息服務與各級領導對上、下級的信息服務不同。秘書的信息服務,只有建議權,沒有決策權。另外,它貼近高層領導,比下壹級領導更容易了解主管人員的決策動態。若與外部信息服務相比較,差異就更加明顯。社會上的信息服務機構,參與市場競爭,以贏利為目的,這與秘書無償地、無條件地為領導決策服務有著本質區別。由此可見,秘書信息服務在信息服務總系統中,居於重要的獨特的地位,起著不可代替的作用。同時也表明,秘書信息服務必須突出自己的特性。只有看清秘書信息服務與其他信息服務的邊界,才能更好地探求秘書信息服務的規律,體現秘書服務真正的價值。
三、從盲目性向目標性轉變信息社會,信息既是財富,又是“殺手”。秘書提供信息的目的是輔助決策。盲目的提供信息,不僅不容易引起領導的重視,不被領導采納,而且增加了的負擔,轉移了的註意力,“幫了倒忙”。從管理效率的高度來看,這非但不是在進行信息服務,而是在制造“信息垃圾”,造成了人力、物力、財力以及時間上的浪費。造成盲目性信息服務的壹個重要原因,是秘書缺乏對領導決策信息需求的全面分析。領導決策信息需求分析,是秘書信息服務的起點。秘書既要從宏觀上了解本年代、本行業領導決策需求變化的總趨勢,又要從微觀上掌握本單位領導決策需求的特點。我們總是講要為領導提供“對路信息”,能否“對路”,這就需要秘書做到:其壹、爭取從領導那裏準確得到信息需求,或由領導授意,或由秘書主動與領導溝通,了解領導“決策的問題是什麽?”“現在遇到什麽困難?”“需要了解哪方面的信息?”等。其二、主動從辦會、辦文中,在對上級與下級信息的綜合中,揣摩領導應決策的項目以及決策棘手之處,把握領導的信息需求範圍、深度及其特點。其三,密切註視環境的變化,了解社會以及本部門的發展趨勢,預測哪些問題將成為以後領導決策主要問題以及解決該問題所需要的信息支持。秘書不僅本人、本部門需要掌握領導決策的信息需求,還應用各種形式,在領導許可的前提下,將此信息傳遞到各個內部或相關的外部信息機構,使其能針對領導的需求,有效地進行信息供給。如果秘書能在領導決策的“需”與“求”之間築起這樣的壹座橋梁,就從根本上減少了信息幹擾,增加了信息服務的效能,起到了對領導工作的輔助作用。
四、從單壹性向綜合性、協調性轉變首先,秘書人員要會做綜合信息的工作,有能力把握單個信息在整體信息中的地位和作用,當更多的信息通過各個系統,被逐漸匯集之後,要能從這些大量的信息中準確判斷哪些是重要的;哪些是緊急的;哪些雖然是緊急的但並不是重要的等等,以決定選擇與其相適應的向領導傳遞的方式。其次,秘書人員應充當各信息系統之間的樞紐,並有效地加強各個系統之間的聯系,發揮網絡效應。會協調各系統的工作,將是現代秘書信息服務中壹項重要的工作內容。秘書必須對本單位以及社會各信息系統有壹個整體上的把握。壹旦明確了領導決策所需要的信息,就能敏銳地反映出:該信息應由哪個系統運作更快捷;各個系統可以從哪些不同的角度快速索取信息;它們各自能承擔的任務是什麽等。這時,秘書既可以建議領導統壹安排,又可以經受權由秘書部門或秘書本人來承擔信息管理的統籌工作。這種有效地運用組織、利用秘書職位的特點,做好信息協調的工作方式,避免了領導急於“需要的信息上不來”,而各信息系統又抱怨“領導需要什麽信息搞不清”相互脫節的現象,使每次對領導決策的信息服務,進入壹個良性循環。
五、從緩慢性向快捷性轉變快捷性包含著兩層含義,壹是要講究信息服務的時效性,要“快”;二是要力求選擇最短的搜索和利用信息的途徑,要找“捷”徑。秘書人員要做到快捷的信息服務,可從以下兩個方面努力。第壹、了解信息檢索的快速發展、準確地選擇信息渠道。秘書人員在平時的辦文、辦會中要註意本人或本部門信息檢索的建立,不為查找信息占據不必要的時間。另外,秘書要對本單位、國內乃至國外的信息檢索、信息渠道、信息機構,有基本的了解,以便在領導決策需要某項信息的時候,快捷地搜集和利用信息。第二、要了解本系統或社會信息系統的便利服務。信息社會,信息機構蓬勃發展,信息服務越來越好,服務的優惠也越來越多,秘書人員要學會利用這些現成的條件,解決本單位設備不足引起的信息服務緩慢,並在信息服務中體現“多頭操作”、“快出結果”,以適應領導決策千頭萬緒的要求。
六、從常規性向創新性轉變秘書的創新性信息服務表現在:首先,秘書人員應關註層出不窮的新技術、新設備,及早地了解其用途,為快捷、周到的信息服務提前做好知識上和技術上的準備。其次,秘書人員在掌握專業理論的基礎上,應廣泛地涉獵現代管理各個學科的知識,對信息管理程序、方法、手段提出新的建議,促其革新;對領導決策的問題能提供新的角度、新的思維、新的方案,輔助決策。最後,秘書應在信息服務的規律上勇於做出創新性的探索。時代的發展,決定了領導決策需求的變化,也決定了秘書信息服務的變化。信息服務的這種動態的發展,使秘書素質的提高迫在眉睫。信息時代需要智能型的信息服務,只有復合型秘書人才,才能適合21世紀的需求。