（壹）、服務化的定義：
1.服務化簡單地說就是制造業企業由僅僅提供物品或物品與附加服務向物品——服務包轉變。完整的“包”包括物品、服務、支持、自我服務和知識，並且服務在整個“包”中居於主導地位，是增加值的主要來源（vandermerwe和rada,1988）。
2.white等指出，服務化就是制造商的角色由物品提供者向服務提供者轉變，它是壹種動態的變化過程(1999)。
3.Reiskin等把服務化定義為“企業從以生產物品為中心向以提供服務為中心的轉變(2000)。
4、szalavetz認為制造業服務化具有兩層含義：（2003）
壹、是內部服務的效率對制造業企業競爭力來說日益重要，已超過了傳統的決定因素，諸如企業技術質量、人力資源質量、運作效率、資產數量。
二、是與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高。
另外，趙宏宇、顧力剛從企業戰略發展的角度提出了完全產品的概念，他們認為壹件完整的產品應該包括三個部分:壹是有形的實體產品,通常具備有形的物理特征,如特定的功能、品種、規格、性能等,它是使用價值的載體;二是產品的附屬部分,也可稱其為是價值的補充部分,如設計、包裝、說明以及商標和品牌等;三是產品的延伸部分,或稱價值的附加部分,即產品服務。其中,第壹部分的價值是制造業傳統競爭的焦點,第二部分的價值是企業的壹種“沈澱”價值,能增加實體產品的價值,尤其是商標和品牌,它與實體產品已經融為壹體,***同構成了完整產品的核心。
5、Toffle則認為，服務化是壹種與傳統銷售模式相對應的業務模式，該模式具有四個特點：制造商向顧客出售的是物品的功能而不是物品本身；制造商保留它所生產的物品的所有權；顧客根據物品的使用情況向制造商付費；制造商維修物品而不向顧客收取費用。
（二）、制造業服務化趨勢分析
壹、投入服務化趨勢：
投入的服務化趨勢是經濟發展的必然結果，人們以前的生活主要是以消耗大量的資源，或者是利用廉價的勞動力，但是隨著技術和經濟的發展，像以前那種只停留在效率低下的勞動方式已經慢慢地被淘汰，服務要素被越來越多的運用到其中，在生產中所需的資源有逐步增加的趨勢。生產的信息化發展，將使與信息的產生、傳遞和處理有關的服務型生產資料的需求增長速度有可能超過事物生產資料。
二、業務服務化趨勢：
隨著信息技術的發展和企業對顧客滿意的重要性認識的加深，世界上越來越多的制造企業不再僅僅關註實物產品的生產，威爾士設計事物產品的整個生命周期，包括市場調研、實物產品開發或改進、生產制造、銷售、售後服務、實物產品的報廢、結題或回收。也就是企業的產出從實物產品向服務型產品轉變。
（三）、制造企業向服務業轉化的形態
戴誌強把制造業服務化轉化呈現有三種形態：壹是初級形態：即為原來制造產品增加更多的服務含量，通過延伸價值鏈使整體產品的內涵更加豐富，在產品價值構成中服務部分比重逐步上升，甚至成為價值構成的主體。二是中級形態：在為制造企業提供服務，從以本企業的生產制造和消費客戶為對象，轉向行業內的其他企業及客戶，甚至拓展到行業之外，從而使服務成為本企業整個業務的主體。三是高級形態：即制造企業完全放棄制造業務，脫胎成為純粹的服務供應商。
（四）、服務化的演進階段
由於不同的學者對服務化的定義有著不同的理解，因此在服務化的演進階段上也存在著不同的觀點。
1、Vandermerwe和Rada等學者的三階段理論
根據Vandermerwe和Rada的服務化定義，許多制造業企業已經由物品提供者向物品——服務包提供者轉變，成為解決方案的提供者。這種演變經歷了以下三個階段。
第壹階段：制造業企業僅提供物品。傳統的制造業企業把註意力集中於生產高質量的物品上。由於顧客都希望自己購買的物品經久耐用，因此這壹思路並沒有錯，但是它卻不能完全滿足顧客的需求，顧客還需要制造業企業提供壹些相關服務。
第二階段：制造業企業提供物品和附加服務。制造業企業提供的典型的顧客服務就是售後服務。例如，物品的安裝、維護和修理。顯然，這些顧客服務是“伴隨著物品的服務”。服務被看作是附加物，甚至是必要的。
第三階段：制造業企業提供物品!服務包。在這壹階段，服務被看作是提供物的重要組成部分。由物品和服務構成的完整解決方案，有助於滿足顧客的需要。
2、White等的四階段理論
如果按照Vandermerwe和Rada的服務化定義，那麽物品——服務包是服務化演進的最後階段。但是，White等的“基於物品的服務”概念的提出，可以說在壹定程度上延伸了服務化的演變歷程。他們認為，基於物品的服務就是把既有的實物產品作為工具或平臺，向顧客提供與物品相關的服務。據此，服務化的演進應包括四個階段，即物品———物品和附加服務———物品—服務包———基於物品的服務或功能。在這裏，前三個階段與Vandermerwe和Rada的基本相同，只是在第四個階段上，White等認為制造業企業向顧客提供完全的服務契約是服務化演進的最終階段。
3、Fishbein等的物品——服務連續區理論
Fishbein等對物品!服務連續區的描述，也在壹定程度上揭示出服務化的演變歷程。他們認為，制造業企業能夠以多種方式滿足顧客的需求，既可以向顧客直接賣物品，也可以向顧客提供服務，另外還存在壹些中間狀態。具體來說，物品——務連續區中的交易模式包括賣物品、賣物品及附加服務、資本性租賃（租賃期滿承租人獲得設備的所有權）、維護性租賃（租賃期滿出租人仍然擁有設備的所有權）、租賃及附加服務（租賃期間出租人承擔物品維修的責任）、賣功能（買方使用設備、維修物品、培訓人員時需向賣方付費）、賣服務（買方僅向賣方提供的服務付費）。這些交易模式反映出制造業企業由僅僅賣物品向賣物品所提供的功能或服務轉變過程中所經歷的階段。
（五）、制造業服務化發展的表現
1、制造業服務意識的增強
“顧客至上”、“顧客是上帝”已經成為世界制造業的***識。制造業企業在生產經營的過程中,不斷強調顧客意識,以客戶為中心。無論是設計人員,還是工程人員,都要按照顧客的需求來設計和改進產品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售階段,而是深入到設計、研發、生產等每壹個環節。目前,世界上大多數制造企業都設有客戶服務部門,專門處理與客戶相關的服務事項,包括咨詢、技術指導、投訴等。隨著服務意識的增強,企業已逐漸視“服務”為產品不可或缺的壹部分。
2、制造業服務水平的提高
現在世界上大多數制造業企業都致力於為消費者提供全方位的服務,並提升各個環節的服務質量。如,在產品信息方面,從以往的商店陳列展示為主,到電視廣播的宣傳,再發展到網絡上產品詳細信息的發布;在銷售方面,從普通的商鋪銷售,到大賣場的店員引導購物,再發展到現在的專門店選購和網絡定貨;在維護階段,從顧客主動到商店進行維修,到企業的上門保修,再發展到現在的定期回訪檢查和舊物回收等。
3、制造業服務內容的豐富
經過多年的發展,制造業企業的服務內容不斷增加,這是服務化趨勢最明顯的表現。現在制造商已經不僅僅提供基本的送貨和安裝保修。為了吸引更多消費者,服務手段的創新成為制造業企業重要的競爭方式。企業在生產產品前,會通過市場調查了解消費者的需求,作為產品設計和生產的依據,並且為消費者提供產品定制服務。產品上市後,廠家會通過企業網站或者網絡商家發布最新上市產品的功能和零售價,並提供網上定貨。為了更加快捷地提供產品,有些企業已經開始把送貨、安裝等基本服務外包給經銷商,充分利用經銷商便捷的地理優勢,自己則主要提供專業的技術支持。付款方面,除了現金交易,還提供網上銀行付款,甚至推出免息的分期付款方式。[4]
（六）、制造業服務化的原因分析
1、制造業提供和完善產品的追加服務,是市場競爭的需要
為消費者提供產品的追加服務是提升商品價值的壹種方式,即服務可以與產品結合來增加商品的核心價值,從而在市場上與其他產品形成差別化競爭。因此,在經濟環境持續低迷、制造業競爭激烈的今天,許多傳統的制造業企業為尋求新的競爭優勢來源,都在引入越來越多的服務活動,有的甚至幹脆專註於戰略管理、研究開發、市場營銷等活動,以期在殘酷的市場競爭中脫穎而出,另辟壹條新路。由此,導致在制造業企業的生產經營活動中服務所占的比重逐漸增加。[4]
2、服務化經營是高技術時代制造業產品營銷的要求
高科技的發展與應用對企業的生產經營產生了重大的沖擊，從生產過程來看，它要求企業在生產組織、內部控制等方面不斷創新;從經營過程來看，它要求企業營銷實現從觀念到實踐的創新，其中最為重要的是為用戶提供更多、更好的服務。因為高科技產品壹般具有價值高、功能多、保養維修專業性強等特點。如何指導用戶正確的使用這些產品，全面地開發產品的功能，為用戶使用提供全面的、可靠的保障，對企業的產品營銷有著直接的影響。可以說，產品的科技含量越高，這種影響就越大。因此，當今絕大多數優秀的大公司在進行技術創新的同時，也十分重視以服務為主的營銷創新，通過為用戶提供優質全面的服務來提高企業的競爭力。[6]
3、無形的服務已成為維護客戶關系的最重要因素
在競爭日益激烈、殘酷的今天,企業為了提升競爭力,培養並維護客戶對企業產品的忠誠度,就必須了解客戶(包括終端用戶、供應商和分銷商)本身追求的價值的內生過程,在此基礎上向他們提供能夠滿足其價值生成過程的壹整套產品,並盡可能地為客戶提供增值服務。綜合分析客戶的價值生成過程可以發現,能夠為客戶創造附加價值的無形服務(包括賬面上可反映的服務和隱形服務)將逐漸成為維護客戶關系的最重要因素。這主要體現在如下幾個方面:首先,由於客戶獲取信息的渠道和信息量比以前大大增加,他們的需求也日趨復雜,所以,今天客戶所追求的是更加舒適、更加可靠、更加廉價和更加安全的產品。其次,激烈的市場競爭,使得客戶可以從眾多制造商那裏選擇他們想要的產品,因擁有足夠的選擇權也逐漸強化了顧客的上述追求。最後,科學技術特別是信息技術的飛速發展,使得企業能夠不斷地推出新的服務項目,刺激客戶的購買欲望,因此,在產品幾乎同質的行業間競爭,服務成為管理客戶關系中惟壹能夠為顧客創造附加價值的要素,因而無形的服務必然成為維護客戶關系和品牌忠誠度的最重要因素。[3]
4、增加經濟收益
Mathieu認為，與物品相關的服務能夠增加收益，同時也可以降低現金流的脆弱性和易變性，有助於提高股東價值。Olive和Kallenberg則指出，制造業企業把服務整合到其核心產品提供物中的經濟理由是：企業相當多的收益來自於產品整個生命周期的顧客群；服務通常比物品有更高的利潤；服務提供了更為穩定的收益來源。從現實情況來看，服務確實為壹些企業帶來豐厚的利潤。例如，筆者根據IBM和GE的年度數據進行計算發現，IBM自1996年開始，其服務（包括全球服務、軟件和全球金融服務）收入就已經超過了物品（硬件）收入，占全部收入的比重為48.44%，而2004年這壹比重則高達66.38%；世界制造業巨頭GE的服務收入占總收入的比重在1995年就已經超過50%，2004年則達到63.2%。[5]
（七）、服務化的障礙分析
1、與價值鏈各環節相關的障礙。
價值鏈各環節之間的關系會在壹定程度上阻礙服務化戰略的實施。這些障礙包括各環節之間的利益沖突、顧客對服務化產品的接受程度、顧客缺乏成本結構的知識和缺乏政府采購需求。
2、生產和經營成本障礙
制造業企業開始為顧客提供服務，意味著它為顧客提供新的價服務把制造業企業帶入新的競爭領域——服務領域。這壹領域存在著許多競爭者，包括服務提供者、分銷商和顧客。為了在新的競爭環境中生存，制造業企業必須建立自己的競爭優勢。這樣，實行服務化戰略就會產生競爭成本。[13]
3、企業對風險的擔憂
實踐中，消費品的生產者往往把服務化產品的風險看得比實際的要嚴重得多，因此生產者有時不願意把產品的使用成本內部化，特別是在他們不能夠控制消費者以及對消費者的使用行為不能產生影響的情況下。此外，企業對來自於從銷售物品獲得短期利潤向提供服務獲得中長期利潤轉變的現金流的不確定性，也形成了服務化的障礙。[12]
4、組織對變化的抵制
組織對由銷售物品向提供服務轉變的抵制是服務化戰略的重要障礙。在許多銷售物品與提供服務並存的企業中，業務模式之間的沖突經常存在。對此，Mathieu 給出解釋，認為服務化戰略的出現、采納和實施會給某些組織帶來威脅，也會給其他組織帶來機遇。當組織感到服務化戰略可能會改變其權威、專有技術、職責或資源時，它就會反對服務化戰略。因此，研究實施服務化戰略的過程就是壹種政治過程，這種政治過程產生了政治成本。換言之，為了有效地實施服務化戰略，組織不得不應付這些沖突。[13]
（八）、制造業如何向服務業轉變
國務院發展研究中心研究員吳敬璉就我國如何促進制造業服務化談到： 要從根本解決中國經濟遇到的問題，就要發展獨立的服務業。針對很多人對發展服務業就是偏向高端服務業的誤解，中國要量力而行發展基本服務業，尤其是能增加就業、拉動社會需求。支持中小企業發展的現代服務型企業。[11]
（壹）增強服務意識，提高服務質量
企業在經營過程中，要不斷強調顧客意識，必須以客戶為中心，按照顧客的需求來設計和改進產品。服務的意識已經不僅僅停留在銷售，而是深入到價值鏈的每壹個環節。服務化經營是絕大多數制造業行業發展的壹個趨勢，是所有制造業企業都能夠和應當追求的。要註意的是，制造業的服務化經營不僅要求企業真正樹立實行全心全意為用戶服務的思想，還要求企業具有保證達到服務質量的能力因此，在服務化經營的趨勢下，企業除了建立可行的服務營銷體系之外，還必須努力提高服務人員的服務能力。這是壹種直接為用戶解決困難、開發資源的能力，必須高標準、嚴要求。
（二）將制造業的經營活動向服務領域延伸
制造業企業要創造新的利潤點，就必須關註整個價值鏈，特別是要註重直接面對消費者的環節———服務。制造業的服務延伸可以循著以下路線：向上延伸，提供售前服務；向下延伸。提供人員的培訓支持、產品的安裝和調試支持、產品的運行和維護支持、產品的回收支持等。汽車制造商通用、福特、豐田三家公司，在汽車制造為主的基礎上，還設有集團旗下的金融服務公司，為企業客戶提供融資幫助。中國的家電制造商（海爾、TCL、康佳等）與蘇寧、招商銀行連手推出的免息分期付款，也是制造企業與銀行連手提供的金融服務。另外有壹些公司，有形產品的銷售不斷收縮，轉而提升服務領域的高端經營。
（三）大力發展生產性服務業
制造業與服務業的融合和制造業的服務化意味著必須要大力發展生產性服務業。國際經驗表明，先進制造業“起飛的翅膀”必須要靠現代服務業“聰明的頭腦”來支撐。在我國產業發展過程中，最常見的問題就是制造業、服務業“壹手硬、壹手軟”，對服務業的內在規律缺乏認識。推動制造企業將生產性服務環節外包，促進制造業和服務業的融合與互動，把大力發展生產性服務業作為突破口。生產性服務業是從制造業內部生產服務部門中分離出來的壹個新興的服務業產業，具有高科技含量、高附加值、高人力資本和高成長性的特點，對其他產業具有較強的帶動性。在發達國家，服務業占GDP的比重超過70％，為制造業服務的生產性服務業占整個服務業的比重也在70％以上，增幅是同期服務業增幅的近兩倍[13]。
(四)建立符合服務管理原則的服務傳遞系統
服務傳遞系統涵蓋服務傳遞的全部過程，包括直接與顧客接觸的前臺區域和不與顧客接觸、只提供間接服務的後臺區域。對於制造業企業來說，顧客僅僅出現在前臺，與企業生產經營活動相分開，顧客服務試生產子系統的支持和緩沖子系統[8]。
除此之外，趙宏宇和顧力剛還提到制造業企業進行服務化的途徑包括為產品提供附加服務,提供整體解決方案,轉變為純粹的服務企業等途徑。為產品提供附加服務,例如售後維修、技術支持等已經成為了必備的項目被廣泛采用,不具備特殊性和很好的競爭優勢,而轉變為純粹的服務企業也只是理論性的目標,因此目前企業服務化的重點集中在提供整體解決方案上。采用服務化的企業投入大量人力財力占領技術開發、技術咨詢、技術服務、金融服務、設備成套、系統集成、工程承包等高端市場,直至為客戶提供整體的問題解決方案。同時,利用掌握的大 量高端經營運作經驗,靠技術、標準、服務、品牌去獲取高額利潤。