2022年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口受理消費者投訴、舉報和查詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴13103800件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經濟損失4519萬元，有效維護了消費者的合法權益。它主要呈現十個特點:
壹是消費投訴加速，消費的恢復和擴大需要均衡發展。
從過去三年的趨勢來看，由於平臺經濟的跨區域擴張、人口資本的跨區域流動和市場要素的跨區域配置，廣東、浙江、上海、北京的消費正在加速。
消費者投訴的數量與消費活動水平之間存在正相關關系。全國四省市消費投訴占比從2020年的31.8%上升到2022年的45.16%。從某種程度上說，消費者投訴的加速聚集反映了消費供給側發展的不平衡，因此需要進壹步恢復和擴大中西部地區的消費，促進更高質量和更均衡的發展。
第二，挽回超百億損失，提振信心，釋放活力。
三年來，面對疫情沖擊、經濟下行壓力和國際形勢沖擊，改善消費環境、穩定消費、促進消費成為穩定經濟市場、保障民生福祉的重要支撐。
各級市場監管部門處理投訴、舉報、咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經濟損失6543.8+044.72億元，有效維護了消費者合法權益，保護了消費能力和經濟內生動力。我們將增加人們關註的商品服務的維度。如纖維制品、醫療器械、制造、維護及修理服務的調解成功率較上年大幅提高，分別提高15.51、13.15和12.26個百分點。
通過“五級循環聯動”持續評估，國家平臺12315處置效率大幅提升。投訴舉報及時處理率高達98.99%，提升12.55個百分點；群眾滿意度最高為4.74分(滿分5分)。目前，平臺已積累16010800註冊用戶，年均增長300萬，成為老百姓信賴的消費維權平臺。
三、反應迅速，處置有力，投訴舉報疫情相關材料迅速下降。
“20條”和“新10條”頒布後，防疫重點從防控感染轉向醫療救治。疫情相關藥品和醫療用品需求激增，供應不暢，價格異常波動，產品質量問題頻發。壹度相關投訴舉報數量呈井噴式增長。
2022年6月165438+10月10至2022年底，全國平臺123110000收到相關投訴舉報，同比增長3.88倍，環比增長2.95倍，最高峰達到65438。其中，投訴1418000件，舉報99300件，挽回經濟損失49817000元。
市場監管部門快速反應，第壹時間開展穩定涉疫藥品和醫療用品價格、保障質量專項行動，及時核查涉疫藥品和醫療用品投訴舉報，全力保障人民群眾健康安全，共立案654.38+0.29萬件。
截至2023年2月底10，與疫情相關的價格舉報、不正當競爭及廣告舉報、網絡交易監管舉報、產品質量舉報、藥品和醫療器械生產流通舉報較呼籲爆發期分別大幅下降99.14%、87.87%、73.89%、88.35%和87.79%。
四是經濟下行壓力加大，不發貨、不退款等售後問題更加突出。
2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴13103800件，同比上升43.84%，增速大於2021。從投訴情況看，質量298.7萬件，售後服務248.96萬件，合同1159654.38件，食品安全109600件，占投訴總量的58.96%。其中售後服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。
售後服務狀況直接關系到運營商的信心和期待。受疫情影響，售後服務問題凸顯。消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行“三包”承諾、不履行七天無理由退貨義務、發貨不及時等方面。從商品品類來看，主要集中在手機、鞋子、大衣、家具、汽車，合計占比25.438+0%；印刷品、乳制品、計算機外設、空調、箱包分別增長154%、120%、98%、98%、90%。
五是商品投訴占比上升，新能源汽車消費曇花壹現。
2022年，全國市場監管部門* * *受理商品投訴862.32萬件，占投訴量的65.81%，比上年上升4.37個百分點；服務類投訴448.06萬件，占投訴量的3419%。
商品投訴占比上升，反映了實體經濟下行壓力下產品質量問題突出。其中，投訴量居前的是:普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通通訊產品，占58.43%。服務類投訴居前的是:餐飲、住宿、銷售、互聯網服務、文化娛樂體育、美容美發、洗浴，占比46.37%。
值得註意的是，隨著新能源汽車普及率的快速提升，消費者對品質的要求也在不斷提高。2022年，平臺收到新能源汽車投訴舉報654.38+0.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質量問題、虛假宣傳問題增長較快，同比分別增長126.33%、77.35%、75.65%。
消費者訴求集中在:售後服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發動機異響、制動轉向失靈、電池模塊損壞；發布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。
六、新的消費熱點不斷湧現，隨之而來的消費糾紛不斷上升。
近年來，“新消費”正在成為經濟發展的“加速器”。在滿足消費多樣化需求的同時，壹些侵權的新情況、維權的新問題也逐漸暴露出來，反映出消費維權的新痛點。
2022年，數字催收(NFT)等新模式問題上升，監管難度加大，相關訴求59700件(上壹年僅為198件)，主要集中在不發貨、不退款、惡意哄擡價格、手續費高、任意關閉消費者賬戶等方面。
在“盲盒”熱潮下，消費者需求達到41.4萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯名產品掀起購買狂潮，相關需求381，000，同比增長66.96%。部分商家借機漲價，但產品質量參差不齊、假冒偽劣、發貨延遲、售後服務缺失等問題突出。
露營等戶外運動火爆的背後，是防曬產品和防蚊驅蚊產品的需求分別增長了99.12%和149.62%。冰雪運動受歡迎，但相關需求高達8677，同比上漲60.51%。滑雪服、滑雪板等質量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟待關註。
七、網絡消費持續升級，消費者滿意度仍有待提高。
隨著中國電子商務的不斷發展，疫情催化網絡消費習慣，網購領域位列“全國消費者需求半壁江山”。2022年，網購需求同比增長56.38%，主要有三個特點:
(1)“雲消費”業態快速擴張，投訴快速增長。
各種“雲消費”模式，如直播配送、跨境電商、生鮮電商、網購、在線娛樂、私房菜定制等紛紛湧現，成為去年消費疲軟增長的亮點，但相關需求也在上升。
帶貨直播請求22.09萬次，較2020年上升1.1.5倍，“三無”產品、偽劣產品、虛假宣傳等問題持續存在。跨境電商需求33.45萬，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍。售後服務消極、不履行保修承諾、假冒海外產品等問題突出。
(二)價格欺詐新類型多，監管執法面臨新挑戰。
平臺經濟的大數據算法等技術提高了交易效率，也容易誘發新的價格欺詐。網購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數據殺熟、交易條件實時變化、“低標高結”、隱瞞優惠門檻條件、非會員提供比會員更多的優惠等，給平臺經濟領域價格監管執法帶來更高挑戰。
(三)視頻會員服務套路多，消費者體驗有待提高。
目前，付費會員已經成為視頻網站的“標配”，但會員服務缺乏“標配”，相關需求8534個，同比增長103.82%。消費者反映的問題主要集中在:按需不合理提前，涉嫌重復收費；“免費廣告”不兌現，視頻插播廣告；自動續費提示不明顯，註銷方式難以查詢，消費者容易誤買。還有的靠調費改權等文字遊戲來彌補損失，降低用戶信任度。
八是“ODR”不斷擴大，多元化糾紛解決方式穩步提升。
市場監管部門大力推進網上消費糾紛解決(ODR)機制建設，和解成功率和消費者滿意度穩步提升。各地累計建立ODR企業114000家，與消費者在線直接協商解決糾紛309.48萬起。與傳統的行政調解方式相比，平均處理時間為7.69天，大大縮短了14.2天。
對賬成功率提高11.25個百分點；覆蓋97%的城市，比上年增長2.36%，充分釋放了ODR的制度創新優勢。總體來看，ODR的社會影響力不斷擴大，市場主體自願參與的積極性不斷提高，為消費糾紛多元化解決和社會治理做出了有益探索。
九、“陽光”消費投訴信息，切實加強源頭治理。
總局持續推進消費者投訴信息公示，制定公示制度並建設公示系統，於2022年6月165438+10月在吉林、廣東、四川、新疆部分城市開展試點。目前，14114企業投訴信息20817已公示，有效加強了社會監督和信用約束，提升了消費環境的透明度、經營者的誠信度和消費者的滿意度。
公示後，試點地區投訴調解成功率比公示前提高了8.39個百分點，比上年同期提高了5.97個百分點；平均投訴解決時間11.77天，比上年同期快2.17天；消費者評價4.8分(滿分5分)，比公示前提高0.1分。
X.投訴舉報成為發現違法線索的重要渠道，消費者的社會監督作用不斷顯現。
消費者積極發揮社會監督作用。2022年，他們向市場監管部門舉報違法線索472.23萬條，同比增長40.34%，其中違法廣告202.73萬條，侵害消費者權益行為7231萬起，食品安全違法行為341.80起。從增幅來看，不正當競爭、商標違法、網絡交易違法的舉報同比增幅均超過60%。
市場監管部門堅持民生導向，加強對投訴舉報的分析研判，依法嚴厲查處違法違規行為。違法廣告和虛假宣傳立案28110000件；對侵害消費者權益行為舉報立案6.3萬件，主要涉及銷售不符合安全要求的產品、假冒偽劣和欺騙消費者；食品安全違法舉報4.87萬件。