在信息化條件下銷售管理該如何創新？

信息化條件下的管理模式和方法研究電子商務管理技術的組織問題研究意義——電子商務代表了壹種全新的管理模式，它無論從深度還是廣度上都強烈地沖擊著傳統的管理模式，對傳統的管理理論和方法帶來了嚴峻的挑戰，同時也為發展新的管理技術提供了機遇。就目前電子商務的研究現狀來看，分散的、應用性的研究較多，而系統的、理論性的研究較少；從網絡技術、交易環境等角度進行的較多，而從管理模式的變革，尤其是從管理技術與電子商務發展二者之間互動關系角度進行研究的較少，沒有全面系統地提出適合我國國情的電子商務環境下的管理模式。目前，我國企業管理粗放，有著明顯的行業個性特征，而且企業信息化程度較低，企業需要的是適合自己個性化的電子商務解決方案和企業管理模式，而絕非簡單的生搬硬套。中國企業只能從自身的技術條件、資金狀況、業務特點、經濟環境等方面出發，全面考慮，利用信息技術和現代化的管理技術，研究我國企業在電子商務環境下的管理理論和管理方法。電子商務促進了企業管理理論和管理方法的變革，企業管理理論和管理方法的發展和變革又為企業成功實施和利用電子商務打下了基礎，二者之間的關系是互動的。因此，對電子商務環境下管理模式的研究有著重大的理論價值和現實意義。研究現狀——電子商務方便、快捷的特點對傳統商業產生了巨大沖擊，已經成為世界商務領域的新潮流。據聯合國有關機構估計，2000年全球電子商務的銷售額將達3500億美元，到2002年將突破1萬億美元。美國商務部長在1999年發表的《新興數字經濟信息技術》中說："電子商務的飛速發展，表明它將是21世紀整個經濟增長的發動機"。在此背景下，對電子商務環境下的管理模式進行深入研究是促進電子商務深化發展的知識基礎。經濟學家認為網絡是壹種超越了傳統的關於市場和企業兩分法的、復雜的社會經濟組織形態，並因此形成了企業網絡理論。美國著名的信息系統專家Whinston等在《The Economics of Electronic Commerce》壹書中，非常強調商務運行模式對電子商務的影響，以集成的觀點審視了網絡經濟和電子市場，系統地從經濟管理的角度對電子商務環境下的靜態和動態定價問題、效用問題、商務戰略、商業模型以及中介機構的經濟特征等問題進行了深入的研究，2000年又他們完成了《The Internet Economy: Technology and Practice》，從戰略的角度探討了網絡經濟及其價值特征、電子商務技術、在線市場機制、拍賣與談判機理、基於知識的產品和服務以及數字管理等問題。還有不少專家研究了電子商務社區中，有關客戶服務、市場創造、新產品與新工藝的引進以及業務轉型等方面的問題，並探討了如何建立企業與企業之間、企業與顧客之間的***同體關系。從現代企業管理應用的角度看，原先商業企業中的層次結構通過計算機網絡已經使其內涵變成了扁平結構，企業的領導人可以直接通過網絡進行綜合管理，並能完成全面的協調和控制，從而能夠加速商品和資金的周轉、改善商品庫存結構、提高商業流通的效率以及企業的科學管理水平，使企業能夠更好地適應市場競爭的需要。從管理內涵上看，由於Internet大大縮小了時間和空間的距離，企業經營模式、組織模式、生產模式等都將發生巨大的變化，企業對外的接口界面也被大大地擴展，因此，企業管理的內涵也得到進壹步的延伸。除了傳統的企業財務、庫存、銷售、采購、生產等管理以外，涉及整個企業價值鏈的許多其它環節也都納入了管理範疇。企業管理正由面向內部資源的有效利用和配置轉變為面向整個供需鏈的管理，並著重尋求將電子商務與己有運作模式最佳結合的途徑。在電子商務技術的推動下，現代企業管理模式正向著"運營過程化，功能集成化，組織扁平化"的趨勢發展。從商務模式上看，目前電子商務應用模式主要分為網上市場型、網上高效型、網上服務型、網上商品交易型和電子商務社區型等幾種類型。網上市場型主要是通過網絡展示企業產品及服務，借以吸引客戶、爭取擴大市場份額，並通過網上客戶服務系統提高客戶服務的質量。網上高效型主要是利用Internet帶來的廉價通訊平臺為空間廣泛分布的企業提供信息傳輸渠道，以促進企業內、外部信息的交流，同時提高企業辦公效率、降低管理成本。網上服務型主要是通過Internet為客戶提供知識、經驗、信息產品服務或網上技術服務，如網上咨詢、網上教育培訓、網上軟件升級維護、網上安全診斷等。網上商品交易型主要是為體現出網上操作的高效率、價格透明、信息全面等特點而建立的壹個龐大的技術和商業體系，該種類型的網站不僅能夠提供在線產品展示和客戶服務，而且在充分解決了網上支付、認證配送等技術壁壘和商業堡壘的前提下，還能夠提供網上購銷服務。在網上市場模型基礎上建立的電子商務社區，利用Internet的優勢，將政府、金融機構、企業等連接起來，真正形成壹個在線虛擬社區，這種模型正在實踐中，需要深層次的探討。企業對於電子商務的參與不僅僅是軟件或技術的應用，最關鍵的是企業經營管理方式的變革，從這個角度講，這方面的工作還有待於進壹步開展，許多相關的理論和技術還有待於進壹步深入研究。主要科學問題舉例我國電子商務的運行環境及發展戰略研究探討電子商務的法律環境、金融環境、人文環境及有關政策，研究適合我國國情的電子商務發展模式及總體框架，揭示電子商務的內在本質，探索電子商務良性運作的相關條件。(1) 電子商務發展中的法律環境研究。主要包括隱私權、稅收、知識產權、國際合作、合同法、反壟斷法等方面的研究。 (2) 電子商務環境下的金融政策研究。如：電子貨幣、網上支付以及金融風險管理等。 (3) 網絡倫理道德研究。主要包括系統安全、國家有關政策、決策及其倫理導向、網絡道德的發展、網絡道德的教育與管理等。 (4) 電子商務對社會、經濟、文化、企業形態影響的研究。商業模型研究主要研究不同商業模型的理論分析和實際應用，探討如何利用網絡與商業夥伴建立聯系、如何與客戶建立新的交流渠道。（1）電子商務環境下的商業模型應用研究。包括以電子商務為平臺所開展的各種商業活動，如在線購物、在線出版、網上營銷、網上談判、網上證券交易、網上拍賣、網上銀行、遠程教育和培訓等。（2）電子商務環境下市場營銷研究。分析電子商務對已存在的各種營銷渠道的影響，研究網絡經濟下消費者心理及行為特征，研究電子營銷理論和方法、營銷策略以及信息傳播模式等。（3）企業進入電子商務領域的不同方式及商務策略研究。（4）電子市場(EM)模式研究。包括談判、拍賣、在線市場機制等。（5）商務信息的有效收集與利用問題研究。網絡經濟機理分析研究以電子商務為主要形式的網絡經濟的內在機制，建立運行仿真模型，並探討其評價與測度的方法。（1）網絡經濟的演化及其對實體經濟影響的研究。（2）網絡經濟競爭的新規則研究。（3）基於Agent的網絡經濟系統仿真模型研究。主要探討網絡經濟系統運作機理、電子商務環境下企業的管理與決策、政府宏觀調控的方式與方法等問題。（4）未來政府對互聯網的管理問題研究。重點探討網絡經濟對政府運作的環境和公民期望的影響、政府結構和功能的改變以及政府對互聯網發展的引導與規範等。（5）商務信息價值的識別與測度方法研究。電子商務引發的管理變革研究研究電子時空觀和電子商務引發的管理模式的變革，包括企業的戰略觀、價值觀、競爭觀和發展觀，涉及經營戰略、企業形態、企業文化、業務流程、技術創新和人才培養等問題。（1）電子商務環境下供應鏈管理的理論與方法研究。（2）電子商務環境下物流管理與控制研究。（3）電子商務環境下企業重組、流程再造和業務轉型研究。（4）電子商務環境下虛擬企業並購、網站聯合和群體網站的管理問題研究。（5）網絡組織的設計、聯盟策略、內部利益分配機制及合理性評價研究。（6）電子商務環境下企業文化、企業形態及企業之間合作競爭策略研究。（7）知識管理的理論、方法與應用研究。主要包括：未編碼隱性知識向組織編碼知識的轉化；知識創新的動態機制；知識的發現、收集、整理、***享和保護；基於知識的產品和服務的開發與管理；人力資本的培養與創新激勵研究等。（8）面向問題的新的管理技術研究。重點探討在網絡經濟環境下，現有的管理技術同行為科學、計算機科學、信息科學、經濟學等學科的交叉。4.2網絡環境下的信息管理系統研究意義——現代信息技術革命推動的信息化浪潮，正在迅速打破與重組世界經濟的秩序與結構，世界經濟將進行重新分工，這場變革不僅使得人們的生活方式和行為模式發生深刻的變化，而且將導致全球戰略資源和競爭優勢的重新分配。發展中國家的企業面臨著更為嚴峻的挑戰，承受著經濟信息化和全球化帶來的劇烈競爭和被淘汰出局的危險，壹方面，要適應網絡經濟的發展，跟上信息時代的步伐；另壹方面，要充分利用網絡獲取信息、利用信息，開拓市場，增強競爭能力。在網絡經濟時代，信息的作用正變得越來越重要。信息已成為決定經濟增長的戰略資源，信息技術將是推動經濟發展和社會進步的核心技術。我國很多企業管理水平落後，經營方式陳舊，信息技術應用水平偏低，對企業信息化的認識也存在誤區，重技術、輕管理。管理水平的落後，限制了信息技術作用的發揮，缺乏合理的總體開發策略。面對這突如其來的變化，我國企業如何抓住這壹契機，充分利用網絡技術，加快企業信息化進程，提高在國際市場的競爭能力，顯得至關重要。研究現狀——網絡環境下，信息系統在功能需求和研發上都具備了壹些與以往不同的新特點，被賦予了新的內涵。傳統的信息系統已不能適應企業發展的需要，壹方面因為這些系統大多是以企業內部網為基礎的，而且容易形成"信息孤島"，業務缺乏連貫性。另壹方面，隨著企業間競爭的加劇，企業對顧客的需求和偏愛作出快速反應變得十分重要，滿足企業和消費者的個性化需求的服務越來越受到重視。信息技術提供的核心價值正在經歷壹個以產品和技術為核心價值到以服務為核心價值的轉變。重視對客戶的管理和信息服務，客戶不再是產品的被動接收者，他們可以參與到產品的設計和生產中去，可以直接向生產商提出能夠滿足自己個性化要求的服務。國內外對新壹代信息系統的研究十分重視，出現了企業資源計劃系統（ERP）、計算機集成制造系統（CIMS）、智能決策支持系統（IDSS），還有工作流管理系統（WfMS）、經理信息系統（EIS）、客戶關系管理（CRM）等等，它們分別概括了不同的領域、風格和側重點，具有時代特色，實質上都是現代企業管理思想與現代信息技術相結合的產物，所代表的不僅是管理手段的升級，更是管理思想的創新。可以看出，國內外對於信息系統的研究正在朝著網絡化、集成化、智能化、個性化、實時高效和註重客戶關系管理的方向發展。同時，隨著信息系統的開放程度提高，信息系統的安全越來越引起人們的重視。信息系統安全工程這壹領域正在蓬勃發展。另外，傳統的信息系統開發方法，大多數是面向職能或面向數據的，它們基於企業的組織結構，壹般是先弄清業務職能和業務過程的各種信息需求，然後考慮怎樣用信息技術支持這些信息需求。顯然，這樣的信息系統設計是建立在已有的業務流程基礎上的，無法適應新的競爭環境。而且傳統的信息系統開發周期過長，系統開放性能不好，決策支持能力有限，系統開發、維護工作量龐大，缺乏柔性。目前，許多研究機構正在研究網絡環境下信息系統的開發，提出了基於組件的軟件工程（CBSE）、基於通用建模技術的信息系統開發等方法。主要科學問題舉例基於WEB的信息系統研究充分利用網絡技術與信息系統，實現企業內部和外部信息處理的密切聯系，提高商業決策的質量，滿足快速變化的、個性化的用戶需求。（1）基於三層C/S結構的企業資源計劃系統（ERP）研究。（2）面向Internet的企業信息系統綜合集成研究。（3）基於WEB商業智能（Business Intelligence）系統研究。（4）Internet環境下地理信息系統（GIS）與管理信息系統集成研究。（5）Internet環境下基於產品數據管理（PDM）的現代設計方法與產品開發研究。決策支持系統與專家系統研究研究網絡技術、人工智能技術為各種決策支持系統帶來的契機，研究機器學習、知識發現、決策技術、推理和建模技術，探討模型驅動、數據驅動、通訊驅動、文檔驅動等各類決策支持系統，將決策支持系統拓展到網絡平臺，應用於企業供需鏈各個環節。（1）基於WEB的決策支持系統研究。（2）面向電子商務的談判支持系統（NSS）研究。（3）基於數據倉庫、數據挖掘的新壹代決策支持系統體系結構研究。（4）戰略管理決策支持系統研究。（5）基於WEB的專家系統及其應用研究。面向供應鏈的信息系統集成化、知識化研究利用高流動性的信息和知識，克服資源在迂回過程中的內耗和浪費，滿足快速變化的、個性化的用戶需求，對企業內部與外部關系的各項需求提供全方位的支持。（1）面向供應鏈管理（SCM）的企業信息系統的開發與應用研究。（2）客戶關系管理系統及呼叫中心研究。（3）基於CORBA的集成信息系統架構研究。（4）工作流管理系統（Workflow Management System）研究。（5）基於約束理論（Theory of Constraint）信息系統研究。信息系統開發方法研究在開發技術上，研究支持多種通用標準、集成不同功能模塊和組件的技術；在系統功能方面，充分考慮諸如個性化用戶界面、動態業務流程重組、與其它應用系統的集成、商業智能等高級需求，超脫特定的管理理論和管理方法的邏輯，將信息系統定位成壹個管理理論和管理方法的推進器，而不是約束者。