企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的壹種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監測
危機管理的首要壹環是對危機進行監測，在企業順利發展時期， 企業就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立壹套危機管理機制，對危機進行檢測。企業越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監測，在平靜的背後往往隱藏著殺機。
2、危機預警
許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關註的不僅是危機爆發後各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把壹些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對於另壹些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。
3、危機決策
企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點後，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
4、危機處理
首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的範圍和影響的程度及後果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機後，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。
企業危機管理的基本原則
1.制度化原則
危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌會產生惡劣影響。因此，企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的業務流程和組織機構。這些流程在業務正常時不起作用，但是危機發生時會及時啟動並有效運轉，對危機的處理發揮重要作用。國際上壹些大公司在危機發生時往往能夠應付自如，其關鍵之壹是制度化的危機處理機制，從而在發生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機事件時的沈著應對就是壹個典型的危機處理成功範例。相反，阜陽奶粉事件發生後，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出壹些企業沒有明確的危機反應和決策機制，導致機構混亂忙碌，效率低下。
2.誠信形象原則
企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由於使用了該企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第壹時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。“泰諾”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的壹致贊揚，為今後重新占領市場創造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。
3.信息應用原則
隨著信息技術日益廣泛地被應用於政府和企業管理，良好的管理信息系統對企業危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監測系統，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態。在危機處理時，信息系統有助於有效診斷危機原因、及時匯總和傳達相關信息，並有助於企業各部門統壹口徑，協調作業，及時采取補救的措施。2003年 8月的“進口假紅牛”危機中，紅牛維他命飲料公司及時查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內刊登該新聞的壹些主要網站取得聯系，向其說明事情真相。同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當地的經銷商逐壹說明事情真相，並堅定經銷商對紅牛的信心和信任。及時、準確的信息應用使“假紅牛”的負面影響控制在壹定範圍之內，把危機對於品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.預防原則
防患於未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立壹套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。現實中，危機的發生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現在產品、服務等存在缺陷、企業高層管理人員大量流失、企業負債過高長期依賴銀行貸款、企業銷售額連續下降和企業連續多年虧損等等。因此，企業要從危機征兆中透視企業存在的危機，企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越可能控制住危機的發展。1985年，海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面，將76臺帶有輕微質量問題的電冰箱當眾砸毀，力求消除質量危機的隱患，創造出了“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”的獨具特色的海爾生存理念，給人壹種強烈的憂患意識和危機意識，從而成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。
5.企業領導重視與參與原則
企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內涉及到從後勤、生產、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。如果沒有企業高層領導的統壹指揮協調，很難想象這麽多部門能做到口徑壹致、步調壹致、協作支持並快速行動。由於中國企業更多趨向於人治，企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。這壹點在中國表現得尤為突出。因此，企業應組建企業危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的壹般應該是企業壹把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。在“非典”危機中，中國最高領導人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。
6.快速反應原則
危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機，要在第壹時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃並立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者壹個合理的交代；如果是外因要及時調整企業戰略目標，重新考慮企業發展方向；在危機發生後要時刻同新聞媒體保持密切的聯系，借助公證、權威性的機構來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質的補償責任，做好恢復企業的事後管理，從而迅速有效的解決企業危機。在2003年的“進口假紅牛”危機中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小，從容地應對了這場關系品牌和產品的信任危機，體現出紅牛危機管理的水平。
7.創新性原則
知識經濟時代，創新已日益成為企業發展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要借助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。企業危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業采取超常規的創新手段處理危機。在遇到“非典”這種突發危機時，青島啤酒公司通過“兩個創新”牢牢地抓住了商機。壹是渠道的創新。青啤在許多城市通過與供水系統聯合，利用他們的配送網絡，實現了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創新。青啤改變以城市的酒店為重點的銷售終端，把力量集中在小區、社區和農村市場，有計劃、有步驟地進壹步開發家庭消費市場這個終端。
8.溝通原則
溝通是危機管理的中心內容。與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發的第二天召開中美史克全體員工大會，向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前壹致的團結，避免了將外部危機轉化為內部危機。相反，三星集團主席李健熙是壹個強勢的領導者。在1997年決定進入汽車產業的時候，李健熙認為憑借三星當時的實力，做汽車沒有問題。實際上，汽車工業早已經是生產大量過剩、生產能力超過需求的40%，世界級品牌正在為瓜分市場而激烈競爭。由於企業內部領導層缺乏溝通，部門經理不敢提出反對意見。結果是，三星汽車剛剛投產壹年就關門大吉。李健熙不得不從自己的腰包裏掏出20億美元來安撫他的債主們。
企業危機管理的對策
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把壹些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：[2]
（壹）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有壹個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時采取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。 1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立壹種危機理念，營造壹個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的***同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關系，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進壹步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。 2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：壹是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，並在必要時發出危機警報。 3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程序，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是壹個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。 4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定壹整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，壹旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做好前期工作。 （三）危機處理的理論依據（遊昌喬先生的危機公關5S原則） 1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER） 危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：壹方面是利益的問題，利益是公眾關註的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有壹定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了壹桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。 2、真誠溝通原則（SINCERITY) 企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。妳的壹舉壹動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則壹切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發生後的第壹時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。壹切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人說謊。 3、速度第壹原則（SPEED) 好事不出門，壞事行千裏。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒壹樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的壹舉壹動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切註視公司發出的第壹份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 4、系統運行原則（SYSTEM) 在逃避壹種危險時，不要忽視另壹種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點： (1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。 (2).統壹觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾壹心，同仇敵愾。 (3).組建班子，專項負責：壹般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，壹方面是高效率的保證，另壹方面是對外口徑壹致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。 (5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。 (6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。 5、權威證實原則（STANDARD) 自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 （以上摘自著名危機公關專家遊昌喬先生創導的“危機公關5S原則”）[3]
（三）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠壹系列危機善後管理工作來挽回影響。 1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。 2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。 3、尋找商機。危機給企業制造了另外壹種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。 總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是壹門藝術，是企業發展戰略中的壹項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等壹系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。壹個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。