答：壹是加強知識產權與標準的融合。二是加大高新技術產業品牌培育力度。三是大力推進企業采用國際標準和國外先進標準。四是加快發展區域名牌。五是進壹步加強農業標準化建設。六是建立健全浙江特色的資源節約標準體系。
二、卓越績效模式與質量獎
1、卓越績效模式的主體內容有哪些?
答：卓越績效模式的主體內容包括卓越績的核心價值觀、卓越績效評價準則、卓越績效評分系統三部分。
2、"資源"類目中要求組織管理哪些資源?其中最關鍵的是什麽資源?
答：包括6個方面資源，即人力資源，財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系。其中最關鍵的是人力資源。
3、人力資源管理的核心要求是什麽?
答：人力資源管理的核心要求是開發員工的潛能，調動和發揮員工的積極性和創造性。
4、績效測量分析的目的是什麽?
答：主要目的有三個：(1)監控組織日常運作及績效;(2)為決策提供依據;(3)發現改進機會，實施改進活動。
5、"經營結果"類目中有哪些評分項要求?
答：有五個評分項要求，包括顧客與市場的結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果、組織的治理和社會責任結果。
6、通常把組織管理過程劃分為那幾個階段?
答：組織的管理成熟過程大致可以劃分為"對問題被動反應、早期的系統方法、壹致化的方法、整合的方法"四個階段。
7、省質量獎評審的原則是什麽?
答：堅持組織自願申報和"高標準、嚴要求、少而精、優中選優"的原則;評審過程堅持"科學、公正、客觀"的原則。
8、設立質量獎的依據是什麽?
答：設立質量獎的依據是"中華人民***和國產品質量法"和國務院頒布的"質量振興綱要(1996年-2010年)"。
9、卓越績效模式的核心價值觀有哪些?至少回答出6條。
答：⑴前瞻性的領導，⑵顧客驅動的卓越，⑶組織和個人的學習，⑷重視員工和合作夥伴，⑸敏捷性，⑹註重未來，⑺促進創新的管理，⑻基於事實的管理，⑼社會責任，⑽關註結果和創造價值，⑾系統的視野。
10、GB/T19580《卓越績效評價準則》標準說明的是什麽?
答：GB/T19580標準給出了卓越績效體系的總體框架和具體要求，是建立和評價卓越績效體系的依據。
11、國家發布GB/T19580標準的同時，還發布了壹個什麽文件?該文件的主要作用在哪裏?
答：同時發布了指導性技術文件GB/Z19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》國家標準，這個文件對GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》的內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。指導組織提高其整體績效和能力，也可就追求卓越績效方面指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。
12、卓越績效模式有哪些作用?
答：卓越績效模式，首先，為組織追求卓越提供了壹種管理框架。其次，是使組織認清現狀、發現長處、找出不足並知己知彼的"聽診器"或"診斷儀"。再次，是企業管理中駕馭復雜問題的壹個"儀表盤"。
13、卓越績效模式有什麽用途?
答：卓越績效模式的用途表現在：壹是幫助企業提升競爭力;二是企業借助於卓越績效模式來進行自我評價，尋找改進空間，以實現持續改進和卓越經營績效，達到提高自身經營、管理水平的目的。
14、卓越績效評價準則的主要特征是什麽?
答：卓越績效評價準則的主要特征體現在四個方面：(1)註重經營結果;(2)準則是非規定性的，是可適應的;(3)準則支持組織目標協調的系統思路;(4)支持基於目標的診斷。
15、《卓越績效評價準則》標準有幾個類目多少個評分項要求?並列舉類目名稱。
答：***有七個類目22個評分項要求，又稱7章22條。七個類目為領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、經營結果。
16、"領導作用"三角與"資源、過程和結果"三角的性質有什麽不同?"測量、分析與改進"起什麽作用?
答："領導作用"三角是驅動性的，"資源、過程和結果"三角是從動性的。"測量、分析與改進"是組織運作的基礎，是鏈接上述兩個三角的"鏈條"，並轉動著改進和創新的PDCA之輪。
17、《卓越績效評價準則》標準將條款分為"過程類"和"結果類"，哪些是"過程"條款，哪些是"結果"條款?
答：過程條款有6個，包括領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進，結果條款只有1個，經營結果。
18、"結果"類條款用哪四個要素來評價?
答：評價"結果"的四個要素有：(1)組織績效的當前水平;(2)組織績效改進的速度與廣度;(3)與適宜的競爭對手和標桿的對比績效;(4)組織結果的測量與在"組織概述"和"過程"評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接(協調)。
19、領導類目中有哪兩個評分項?各有哪些要求?
答：領導類目中的兩個評分項是：組織的領導和社會責任。對組織的領導有三個方面要求，包括高層領導的作用、組織的治理及組織績效的評審。對社會責任也有三個方面要求，包括公***責任、道德行為和公益支持。
20、"高層領導的作用"主要體現在哪些方面?
答：主要體現在三個方面：(1)確定和展開組織的價值觀、發展方向和長短期績效目標，並將之溝通到員工、主要供方和合作夥伴中去;(2)創造有利於授權、主動參與、創新和快速反應、促進學習、遵紀守法的環境;(3)恪守誠信經營等道德規範，以個人魅力，影響組織的相關方。
21、"組織績效的`評審"除要求高層領導對組織的績效進行評審外，還要求進行什麽評價?其目的是什麽?
答：還要求對高層領導的績效進行評價，其目的是改進高層領導及領導體系的效率與有效性。
22、"戰略"類目中包括哪兩項要求?兩者比較，哪壹項對企業戰略成功更有決定意義?
答：包括戰略制定和戰略部署兩項要求。戰略部署對戰略成功更有決定意義。可以說，組織戰略的成功，30%決定於戰略策劃，70%決定於戰略部署。
23、"顧客與市場"類目中有哪兩項要求?進行這些活動最主要的目的是什麽?
答：有顧客和市場的了解、顧客關系與顧客滿意兩項要求。主要的目的是獲取可用於改進的信息，如指導新產品開發和市場開拓，改進過程和增強顧客滿意等。
24、GB/T19580標準對顧客投訴的管理有哪些要求?
答：明確投訴過程管理方法(程序);保證顧客投訴能得到及時、有效解決;收集、整合、分析投訴信息;利用獲得信息實施改進活動。
25、"過程管理"類目中有哪兩方面要求?"過程管理"的核心要求是什麽?
答：包括對價值創造過程和支持過程的管理。過程管理的核心要求是提高過程的效率和有效性，提高過程對企業內外部環境變化的響應能力。
26、什麽是價值創造過程?其過程主要有哪些?
答：是為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。如設計開發過程、生產和服務提供過程、采購過程、營銷過程、資本運營和項目管理等。
27、反映經營結果的數據信息有哪些要求?
答：組織應當描述至少近三年的主要績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，並與競爭對手和標桿的數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業地位、競爭優勢和存在的差距。
28、過程條款和結果條款有什麽關系?
答：經營結果是過程條款管理的結果，通過對經營結果的評價和分析，可以發現過程條款的改進機會，指導開展改進活動，改進過程條款的管理方法和要求。
29、《卓越績效評價準則》對經營結果的總體要求是什麽?
答：經營結果"用於評價組織在主要經營方面的績效和改進，而包括顧客滿意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責任績效。績效水平應與競爭對手的水平或標桿相比較並進行評價。"
30、省質量獎評審程序有哪些?
答：①組織申報，②資料審查，③用戶評價，④現場評審，⑤提供改進報告，⑥綜合評價，⑦社會公示，⑧審定批準。
31、為領導和組織省質量獎評審工作，設立了什麽評審機構和常設機構?由哪些人員組成?
答：評審機構是浙江省質量獎審定委員會，由有關行業部門主管質量工作的負責人和社會團體負責人及質量專家組成。常設機構為審定委員會辦公室，設在省質協秘書處。
32、申報浙江省質量獎需要遞交那些材料?
答：申報材料包括：申報表、組織簡介(限3000字以內)、自我評價報告(限6萬字以內)和證實性材料。
33、除11個省轄市設立政府質量獎外，有多少縣(市、區)設立了政府質量獎?
答：到2011年7月止，***有近70個縣(市、區)設立政府質量獎。
34、2010年浙江省政府第壹次頒發質量獎，有哪些企業榮獲此項殊榮?
答：萬向錢潮股份有限公司、中天建設集團有限公司、浙江正泰電器股份有限公司、雅戈爾集團股份有限公司、康奈集團有限公司。
35、2011年對省政府質量獎評審實施細則作了幾個方面的修改?
答：針對2010年省政府質量獎評審過程中存在的問題，評審辦在廣泛征求意見的基礎上，對《細則》主要作了8個方面的修改。
36、2011年浙江省政府質量獎申報範圍有何變化?
答：增加"浙江省行政區域內有關產品生產、工程施工、服務提供、環境保護的企業或其他組織，凡符合基本條件的均可申報。鼓勵先進制造業、戰略性新興產業、現代農業和服務業、節能環保產業等重點行業的龍頭骨幹企業以及成長性強的中小企業積極申報"的內容，與推進質量強省建設、促進經濟轉型發展的要求相壹致。
37、《卓越績效評價準則》在那些過程類條款中提出於戰略規劃及發展方向壹致?
答：《準則》在以下9個過程條款中提出要求其適合於組織的戰略規劃及發展方向;
(1)、4.3.1c)如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向;
(2)、4.3.2.1d)如何使建立顧客關系的方法適合於組織戰略規劃及發展方向;
(3)、4.3.2.2d)如何使測量顧客滿意的方法適合於戰略規劃及發展方向;
(4)、4.4.1組織應根據戰略規劃和目標，建立以人為本的人力資源開發和管理的工作系統、激勵機制、員工培訓與教育體系;
(5)、4.4.6組織如何建立與其戰略實施相適應的相關方關系;
(6)、4.5.1.5使過程與經營需求和發展方向保持壹致;
(7)、4.5.2.3根據評價的結果，不斷優化支持過程，減少波動並使支持過程與價值創造過程的運行要求和發展方向保持壹致。
(8)、4.6.1.1c)組織如何確保其績效測量系統適應戰略規劃及發展方向;
(9)、4.6.2.1c)組織如何配置獲取數據和信息的設施，包括軟件和硬件系統，以適應組織的戰略規劃和發展方向
三、顧客滿意測量
1、什麽是顧客滿意測評?
答：組織為了解顧客對其提供的產品的滿意程度，策劃和設計獲取顧客滿意信息的程序，實施調查，計算並分析顧客滿意結果的過程。
2、顧客滿意測評適宜方法是什麽意思?
答：組織應針對不同情況選擇適宜的顧客滿意測評的方法，以確保測評過程及測評結果的有效。
3、顧客滿意測評過程有哪些?
答：1、確定測評範圍;2、確定測評指標;3、確定測評方法;4、獲得測評數據;5、數據處理;6、編寫測評報告。
4、如何獲得測評數據?
答：1、確定抽樣總體和抽樣方法;2、確定獲得數據方法;3、設計問卷;4、收集數據。
5、顧客滿意測評數據處理有哪些步驟?
答：準備數據、確定數據統計分析方法、統計與分析。
6、顧客滿意測評報告有什麽要求?
答：組織實施顧客滿意測評，必要時，組織應對整個測評工作進行總結，並形成測評報告。報告內容至少應包括測評範圍、測評過程、測評結論以及改進建議。
7、對顧客滿意測評結果的應用有何要求?
答：組織應將有關測評結果的信息傳遞到相應的部門，使信息得到有效應用，以實現顧客滿意的持續改進。
8、制定GB/T19039-2009《顧客滿意測評通則》標準的目的是什麽?
答：制定《顧客滿意測評通則》標準的目的是幫助組織明確顧客滿意測評的基本原則，規範顧客滿意測評過程，使組織能夠更加科學、規範地開展顧客滿意測評工作。
9、為什麽要制定GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》?
答：顧客滿意測評方法眾多，國內外研究表明結構方程模型方法是壹種先進的測評方法，采用該方法能夠實現對不可直接測量因素的測評，有效地反映組織所關註的各測評因素對顧客滿意的影響程度;同時可在樣本量較小的情況下實施測評，並保證測評結果的可靠性。
10、《顧客滿意測評模型和方法指南》標準在哪些方面做了規定?
答：規定了測評模型建立、抽樣方案設計、數據收集方法選擇、問卷設計、數據收集、統計與分析等測評實施過程中涉及的步驟和方法，為各類組織規範化地開展顧客滿意測評工作提供了指南。
11、設計壹套完整的抽樣方案應當包括哪些步驟?
答：(1)定義目標總體;(2)建立抽樣框;(3)選擇抽樣方法;(4)確定樣本量。
12、在選擇數據收集方法時，應綜合考慮哪些因素?
答：調查對象所屬行業特性、調查對象的類型(如個人、組織等)、調查對象的流動性、調查對象群體比例等。
13、壹般調查問卷應當包括哪幾個部分?
答：標題、問候語、甄別部分、顧客滿意測評部分(包括問卷問題和測量量表)、人口統計信息部分、結束語。
14. ISO9000中的ISO表示什麽?
答：國際標準化組織(ISO)。
組織行為規範指南》標準的作用是什麽?
答：該標準為組織確定顧客滿意行為規範中的所有規定提供指南，使顧客滿意行為規範滿足顧客的需要和期望，並且是準確的，不會產生誤解。其用途有：促進公平交易及增強顧客對組織的信賴;改進顧客對組織的產品及其與顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能;降低增加組織顧客管理行為新規則的可能性。
16、GB/T19012-2008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》標準的目的是什麽?
答：有效和高效的投訴處理過程，反映了產品供應方和接受方的需求。該標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南，適用於所有類型的商業或非商業活動，也包括與電子商務相關的投訴處理過程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關方受益。
17、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準的目的是什麽?
答：該標準為組織有效和高效地策劃、設計、開發、實施、保持和改進與產品投訴相關的外部爭議解決提供指南。爭議解決是當投訴不能在組織內部解決時的壹種補償途徑.大多數投訴都能夠在組織內部成功地解決，不需要進壹步耗費時間，也不需要更多的沖突過程。
18、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準有什麽用途?
答：(1)設計爭議解決過程並確定在什麽情況下向投訴者提供爭議解決;(2)選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭議解決提供方
19、GB/T19013-2009《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》標準如何使用?
答：該標準鼓勵組織結合顧客滿意行為規範和內部處理投訴過程策劃、設計、開發、實施、保持和改進爭議解決過程，並與組織的質量或其他管理體系結合使用。
四、全面質量管理
1、我國是什麽時候開始並由哪個部門推廣全面質量管理的?
答：中國的全面質量管理從1978年開始，由國家經委正式統籌領導在全國企業中推行。
2、什麽是全面質量管理?
答：ISO9000標準中對全面質量管理的定義是："壹個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。"
3、全面質量管理的基礎是什麽?
答：全面質量管理必須以全員參與為基礎。這種全員參與不僅是指組織中所有部門和所有層次的人員參與各項質量活動，還要求組織的最高管理者堅持強有力的持續領導。
4、質量管理八項原則是什麽?
答：(1)以顧客為關註焦點;(2)領導作用;(3)全員參與;(4)過程方法;(5)管理的系統方法;(6)持續改進;(7)基於事實的決策方法;(8)與供方互利的關系。
5、全面質量管強調以什麽為中心?
答：全面質量管理強調壹個組織必須以質量為中心，來開展活動，既不能以其他管理職能來取代質量中心地位，也不能放任自流。
6、全面質量管理的目的是什麽?
答：目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
7、全面質量管理的基本要求是什麽?
答：組織開展全面質量管理，必須滿足"三全壹多樣"的基本要求。也就是全過程的質量管理、全員的質量管理、全組織的質量管理、綜合運用多種管理手段方法。
8、為什麽要持續開展質量管理教育?
答：質量管理強調始於教育、終於教育。(1)提高領導和員工素質是企業(尤其是中小企業)的迫切要求;(2)科學技術的快速發展需要持續的教育培訓;(3)質量教育是運用先進的科學管理理論，建立並保持質量管理體系有效運行的需要。
9、開展質量教育應抓好哪幾項工作?
答：開展質量教育，壹般應包括識別和確定培訓需求，編制培訓計劃，實施計劃，對教育培訓的有效性評價和改進幾個重要環節。