繼續鞏固——CRM的整體市場環境
隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品競爭轉向品牌競爭、服務競爭和客戶競爭。尤其是誰能與客戶建立並保持長期良好的合作關系，掌握客戶資源，贏得客戶信任，正確分析客戶需求，誰就能制定科學的經營戰略和營銷策略，生產適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，從而快速提高市場份額，獲取最大利潤，增加企業的核心競爭力。
中國的CRM近年來也有了突飛猛進的發展。除了國外CRM提供商的積極參與，國內軟件開發公司也在努力推廣CRM。經過前幾年的快速發展，CRM市場已經脫離高增長期，處於持續盤整階段。尤其是在高端市場，各大CRM提供商擁有穩定的市場份額。
群體間的沖突——中小企業的CRM市場環境
相對於高端市場，低端CRM市場沒有絕對的市場領導者，處於群雄紛爭的局面。
中小企業的CRM市場有其自身的特點:
1)需求相對集中，容易滿足。中小企業的CRM需求以銷售管理為主，管理流程相對簡單，目標明確；
2)數量多、成長性強:中國中小企業市場潛力巨大。隨著市場環境的變化和高成長性，將為專業廠商面對中小企業CRM市場提供廣闊的市場空間；
3)實施周期短，局部效果明顯:由於產品定位和實施目標明確，實施效果在短時間內就能看到。
目前中小企業信息化水平較低，大多剛剛完成以進銷存和財務管理為應用核心的信息化基礎設施。隨著市場競爭的激烈，產品和服務的高度同質化，中小企業開始關註客戶的個性化需求，迫使他們開始對CRM產生需求。中小企業渴望有低實施成本、高附加值、高質量咨詢服務的CRM解決方案，壹次使用即可使用且有效，未來還可能進壹步擴展。
搶占市場——制造商對抗中小企業CRM的行動
針對中小企業對CRM的需求，各廠商積極行動，搶占市場。
Siebel的回應是與IBM結盟，推出CRMOnDemand，與SalesForce爭奪在線CRM這個“軟件即服務”市場。隨著CRM市場的激烈競爭，包括Sugar CRM、ERP & amp；CRM等開源產品也在功能和價格的平衡上給Onyx和Pivotal等中端市場領導者迎頭壹擊。微軟最近推出了面向亞洲中小企業的CRM軟件解決方案1.2版本。此外，還推出了Business Contact Manager，主要面向25人以上的小型企業用戶。它具有微軟CRM軟件的壹些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭主導的中高端市場，面向中小企業。
不甘示弱——國產廠商積極參與競爭
除了國際巨頭，國內也湧現出大量CRM廠商。壹個是以專業CRM廠商為代表的Turbo CRM、創智CRM、My CRM，壹個是用友、金蝶等集成管理軟件廠商從ERP到CRM的附帶擴張。國內廠商大多定位於中低端市場，主要面向中小企業。
隨著競爭壓力的增加，中小企業對CRM的需求更加強烈。再加上國內外企業的推動，CRM在我國中小企業的應用將會掀起壹股熱潮。隨著應用CRM的企業數量達到壹定程度，其邊際效應將開始顯現，更多的商家將參與競爭，加速市場的成熟。* * *隨著“CRM”的拓展，前景不可限量。
2.客戶關系管理的未來發展
CRM的發展依賴於市場和企業應用，影響CRM發展的主要因素有:市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進與政府的信息化政策：企業內部管理信息化的成熟度；競爭性專業制造商的參與程度；產品的完善性；現有客戶的應用產品；社會輿論導向。
短短幾年，CRM在中國發展非常迅速。通過已經實施CRM系統的企業的成功經驗，為CRM行業的發展提供了有價值的參考，我們可以從幾個方面看到CRM在中國的發展趨勢:
1)CRM已經成為管理軟件發展最快的行業。
2002年是中國CRM行業快速發展的關鍵時期，無論是在概念引入、產品應用還是成功經驗方面都將取得長足的進步。因為CRM是壹個新興的高成長市場，擁有優質品牌、清晰商業模式、明確市場定位、成熟產品和標準化實施服務的專業廠商將成為市場主流，並獲得良好的市場回報；咨詢-應用-實施-服務的商業模式已經成為CRM專業廠商的核心業務流程。CRM的應用幾乎已經覆蓋了所有行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM行業的應用提供了模板。專業咨詢機構和服務商與CRM系統供應商形成了產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模化發展的重要標誌。
2)以客戶為導向的全方位產品管理
建立全方位客戶聯絡中心:建立企業與客戶、供應商、合作夥伴的全方位互動平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短信、Web等方式實現移動應用；註重信息分析和數據挖掘:在客戶管理基礎信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調對數據的多維度分析和數據挖掘；註重前後臺業務的有效整合:註重前後臺業務的協調統壹，有效整合資金流、物流、信息流；實現遠程同步和協同管理:跨區域應用有效解決了集團企業和分銷模式企業異地信息集成和協同管理的需求。
3)CRM廠商多元化發展趨於成熟。
通用產品的行業適用性和成熟度:面向跨行業應用的通用系統已經成為CRM產品的主流，產品的定制性、易用性、安全性、穩定性和行業應用模板非常重要；行業市場的針對性和標準化:根據行業的業務特點和應用模式，提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題；定制產品的個性化和專業性:根據企業的應用模式定制CRM系統，在針對性和適用性上可以有明顯的優勢，如何持續開發定制產品是重點；
4)CRM的品牌架構已經成型。
上述三種模式的領先廠商將成為主要廠商:面向通用產品市場、定制產品市場和行業應用市場的領先廠商將成為未來幾年中國CRM的主要廠商；
幾個主要廠商的市場份額將占到50%以上:國內外壹些優秀的CRM專業廠商在第三方評估、產品滿意度、客戶滿意度、行業應用等方面優勢明顯，未來幾年將成為中國CRM行業發展的主力軍；市場準入門檻提高:主要廠商的產品結構和應用模式將逐漸成為行業標準，有意進入CRM行業的專業廠商將面臨更高的門檻。
5)中高端市場發展成熟。
成熟明確的客戶需求:市場競爭的結果將直接導致市場上最具競爭力的企業重新規劃以客戶為導向的市場策略和管理方法。因為企業通常基礎紮實，實力雄厚，管理流程規範，客戶口碑好，對客戶管理有非常明確的要求。獲得的收入將促進行業的形成:面向高端企業的專業廠商將從市場中獲得回報，不斷加大對CRM研究、產品開發和市場的投入；實施效果全面，令人信服:處於行業領先地位和優勢的企業成功實施CRM系統，會樹立同行業或其他企業實施CRM的信心；對低端市場影響大:對產業鏈末端中小企業客戶影響大。
6)低端市場穩步增長。
需求相對集中，容易滿足:中小企業的CRM需求主要集中在銷售管理方面，管理流程相對簡單，目標明確；數量和成長性巨大:中國中小企業市場潛力巨大。隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；實施周期短，局部效果明顯:由於產品定位和實施目標明確，短時間內就能看到實施效果。
7)行業應用發展導致深度。
成熟行業:由於行業業務特點和需求迫切程度的差異，銀行、證券、保險、電信、電力等行業對CRM的需求相對成熟；高增長產業:高科技、咨詢服務、醫藥衛生、通信電子、汽車銷售、網絡技術、商貿等產業發展迅速。
8)在重點區域的成熟市場應用。
由於區域市場成熟度、企業密度、信息化應用水平的差異，CRM市場發展成從核心市場向周邊地區逐漸擴散的趨勢:重點區域:華北(以北京為中心)、華東(以上海為中心)、華南(以廣州、深圳為中心)；次重點區域:西南(以成渝、Xi安為中心)及廣大沿海城市；
9)商業模式多元化發展
基於目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同廠商采用不同的業務流程:咨詢-應用-實施-服務、產品銷售-實施-服務、產品銷售-服務、單品銷售。
客戶的購買行為越來越成熟，需求越來越多樣化和個性化。顧客可以通過各種渠道，特別是互聯網的應用，方便地了解產品信息。客戶可以隨時找到所需的各種產品信息，不受時間和空間的限制。客戶將不再盲目保持對某個產品或企業的絕對忠誠，企業也不可能用單壹的產品或服務來滿足不同購買特征和需求的客戶群體。隨著經濟全球化的進程，企業之間既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、整合、兼並中迅速被打破。產品“同質化”趨勢越來越明顯，少數成功的產品會在短時間內迅速被業內同行跟進和復制。技術、工藝和產品的優勢已經難以形成企業的核心競爭優勢。CRM行業在中國的發展必將有助於中國企業在入世後日益國際化的市場競爭環境中提升核心競爭力，滿足企業穩健發展，實現差異化營銷戰略。
3.CRM的競爭方向
CRM是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。實施於企業的營銷、銷售、服務、技術支持等與顧客相關的領域。CRM的目標壹方面是通過提供更快、更周到的優質服務來吸引和留住更多的客戶，另壹方面是通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。CRM既是壹個概念，也是壹套管理軟件和技術。有了CRM系統，企業可以收集、跟蹤、分析每壹個客戶。CRM還可以觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，從而優化企業與客戶的關系和企業利潤。