經過近幾年的精心建設，客戶經理隊伍的整體素質有了明顯提高，基本能勝任本職工作。但不容忽視的現實是，部分客戶經理還存在壹系列問題，如責任心不強、自信心不足、競爭意識差、創新能力弱等。，與當前行業倡導的深度營銷、精益營銷的要求相差甚遠，不能適應更高層次、更新的營銷工作。因此，如何加強對客戶經理的管理，使其工作卓有成效，更大程度地體現自身價值，是值得我們深思的。筆者結合自己的工作，簡單談談對這部作品的理解。
壹、思想素質管理
我記得有這麽壹句話:只有有德行的人才會被重用；有德無才者，必平用之；有才無德，不需要。幾句話就衍生出質量管理在客戶經理工作中的重要性。職業道德教育也是客戶經理管理的壹個重要方面。雖然衡量壹個客戶經理是否合格，他的學歷水平，工作能力當然是壹個很重要的方面，但首先要看他的工作思路是否符合大局，工作是否負責。如果工作作風散漫，拖拖拉拉，人浮於事，說壹套做壹套，其素質低下，缺乏責任心，即使有過人的才能，也做不好工作。沒有職業道德的人什麽工作都做不好。
加強客戶經理素質管理，首先要教育引導客戶經理樹立“以客戶為中心”的服務理念，積極開展職業道德教育。培養客戶經理誠實大方，言行壹致，養成良好的職業道德，用熱情優質的服務打動零售客戶，讓零售客戶感到由衷的尊重；其次，嚴格的工作流程要科學合理高效，具有可操作性和實用性，讓客戶經理盡職盡責；再次，要有壹定的監督制度和可行有效的懲罰制度，督促客戶經理遵守工作流程，讓他們知道違反工作流程，不盡責的代價是什麽。最後，通過行為教育，讓客戶經理自覺接受約束。壹是要不定期為客戶經理提供教育、培訓和學習的機會，如定期組織客戶經理參加營銷知識、計算機知識的培訓，不定期組織客戶經理到外面參觀學習先進兄弟公司的經驗和成果，可以起到監督作用，樹立危機感和競爭意識，提高整個團隊的責任感；第二，作為客戶經理的領導，要以身作則。出了問題，領導要勇於承擔責任。如果領導承擔不起責任，壹般客戶經理能承擔多少責任？領導敢負責，客戶經理才能敢於負責，盡職盡責，為公司發展出謀劃策。
二，營銷技能管理
因為客戶經理的工作職責是為零售客戶提供良好的服務，這就要求客戶經理具備豐富的專業知識和工作技能。加強營銷技能的管理，不斷提高客戶經理的營銷理論水平，積累營銷工作經驗和客戶服務經驗，從而提升其分析思維能力、語言溝通能力、文字表達能力、協調能力、電腦操作能力等。可以通過定期工作會議、日常溝通、專題會議等形式，加強對客戶經理的指導、培訓和管理。具體內容包括以下幾個方面:
(1)企業常識培訓。介紹企業的歷史和成就，企業的文化價值和發展願景，企業的組織結構和管理流程，企業在行業中的地位，企業的用人制度和人才戰略等。
(2)商品說明培訓。介紹國家對卷煙產品的特殊政策，商品生產工藝、包裝、口感、價格、氣味的特點，卷煙產品涉及的概念，商品的市場定位，商品的賣點，保管卷煙產品的知識。
(3)市場知識培訓。介紹了卷煙的市場環境，商品銷售市場機會分析，當地消費需求和購買習慣，國家和地方經濟社會發展，周邊市場的環境影響。
(4)銷售管理培訓。了解並掌握市場銷售分析、品牌推廣、拜訪計劃及銷售方案制定、個性化服務與管理、客戶需求分析、目標客戶選擇、廣告展示、營銷指導方法等。
(5)溝通能力訓練。如何正確處理零售客戶的投訴，塑造個人形象，商務談判技巧，拜訪與溝通技巧，客戶滿意度管理，服務補救技巧，投訴與危機處理原則等。
(6)行政管理培訓。主要包括品牌競爭力、品牌周期性、引入新品牌的可行性、品牌衰退、品牌替代、市場需求、商業環境、品牌營銷效果調查、分析與撰寫、工作效率管理、自我管理。
三、基礎數據管理
填寫基本信息是客戶經理工作的重要組成部分，是客戶經理工作痕跡的反映。基礎資料是否完整、正確、分類、保管，很大程度上反映了客戶經理的工作質量。在對客戶經理實施基礎數據管理的過程中，需要重點檢查以下內容:
(壹)檢查工作記錄的保存
1，資料是否齊全；
2.信息是否正確；
3、數據是否分類；
4.資料是否保存完好；
(2)檢查工作質量記錄。
首先是工作日誌。監督客戶經理按時提交工作日誌，工作日誌的內容和填寫符合要求；每日工作會議前，瀏覽客戶經理工作日誌，了解情況；審核客戶經理的工作日誌，使評價、要求和建議的內容簡潔、具體、有指導性；經常對比客戶經理工作日誌的質量提升，表揚那些優秀的。二是信息傳遞形式。工作中手機上的信息，整理後傳遞到其他崗位，是否以統壹的信息傳遞表記錄，並根據信息類型和企業要求傳遞到相關崗位；信息傳遞表中的項目是否完整，包括編號、信息提供者、傳遞時間、信息分類、信息內容、建議或要求、接收人、接收時間、處理意見和反饋等。；每天檢查並記錄客戶經理信息傳遞表的使用情況，評估並記錄信息傳遞表所反映的信息質量和傳遞過程。三是會議紀要。要求客戶經理在參加每日例會、每周例會、每月或專項營銷工作會議時做好會議記錄，定期檢查客戶經理的會議記錄並給予指導；會議紀要下發後，匯總會議安排，甚至檢查零售經理的執行情況。第四是月度營銷計劃。每月指導並監督客戶經理根據月度營銷流程編制營銷工作日計劃，並檢查監督客戶經理的執行情況；指導客戶經理進行營銷分析，並制定有針對性的營銷服務措施和拜訪計劃；每月檢查客戶經理工作計劃的執行情況；第五，其他工作記錄。監督客戶經理記錄並保存企業制度規定的其他資料，如分析資料、專題報告、工作總結、營銷案例、零售客戶簽字資料等。
第四，工作績效管理
因為客戶經理在工作中承擔著具體的業務指標，比如銷量、單箱價值、品牌培育等。，他們受制於如何處理過程與結果的問題，團隊與個人的問題，短期與長期的問題，導致客戶經理只知道營銷產品，不知道營銷客戶；只重視任務的完成，不重視客戶關系的維護。因此，需要細化對客戶經理工作績效的管理，參考零售客戶對客戶經理的評價來評價服務，做到公開、公平、公正地評價客戶經理的工作。
壹、客戶經理實行月度工作百分比制，從月度經濟業績、銷售預測業績、客戶管理、營銷服務、系統執行、基礎數據管理等方面對客戶經理的業績進行考核。其中，客戶管理和營銷服務是客戶經理績效考核的重點內容。二、季度工作考核采用百分制，考核內容與月度工作考核相同。第三，每半年要對客戶經理進行考核，開展客戶經理崗位技能培訓活動，包括“妳應該知道和知道什麽”，信息系統操作，工具應用，分析能力等。四是每年對客戶經理進行考核，綜合評價客戶經理上壹年度的工作業績和綜合素質，優勝劣汰。
五、個別指導管理
作為壹個營銷團隊，客戶經理由壹定數量的成員組成。在求同存異的前提下，團隊中每個客戶經理的表現還是會有差異的，這就需要對每個客戶經理的具體情況進行評估，並進行正確的引導和管理。
(A)信息不足的客戶經理
要分析缺乏信心的原因，幫助他們樹立信心；肯定其優點，指出其缺點，提供解決問題的有效方法；陪訪，使其能從容行事，由易到難再逐漸好轉；教給他們商品知識和銷售技巧，鼓勵他們提升技能；對工作中的微小進步給予鼓勵和表揚，增強他們的信心。
(二)缺乏積極主動的客戶經理
指出動力不足的弊端，探究其動力不足的深層原因；外部動機和內部動機共同作用；陪同銷售和拜訪，並在過程中給予指導；必要的話，改變和調整負責的區域，以激發新環境下的鬥誌。
(C)客戶投訴客戶經理
追蹤客戶經理的深層責任；分析客戶經理的人格特征和工作適應性，指出存在的問題；教他們溝通技巧，提高服務能力；必要時調整分管區域，重新建立客戶關系。
(四)虎頭蛇尾的客戶經理
細化評價指標，加強對其工作過程的檢查和評價；提供更多的培訓和交流機會；多做思想工作；明確並監督各時期的工作目標。
(E)心懷不滿的客戶經理
給予更多的勸說和安慰；引導他們參與團隊活動，充分發表意見；通過政策和制度解釋平復他們不公平的心態；堅決停止批評其無理行為，以情以理服人；告訴他們長期目標和短期目標的平衡和協調。
(6)自鳴得意的客戶經理
舉例說明驕者必敗；給工作壓力，嚴格管理；肯定其成績，適當獎勵，但同時指出其不足。
(七)優秀客戶經理
給予更多的肯定和贊美，樹立其形象；給予更多的尊重，鼓勵他們幫助和引導他人；註重內在動力，給人成就感；不斷提出新的目標，激發自己的活力。