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壹、模糊的定位背景 從屬的行業出身
我國的物業管理行業誕生於社會經濟體制和政治體制發生巨大變遷的時代，從上世紀80年代公***物業隸屬的房管局和房管所大包大攬進行的包括對房屋設施的維修管理、房屋分配、住房調劑和環境清理，到後來的房管所行政權力萎縮直至淪為“打雜部門”。物業管理自身的淵源就導致了其內容定位不清晰。從物業管理介入公***物業之始，人們就視物業管理公司為房管所服務方式的延續，被定位為公眾服務業。
中國物業管理行業伴隨著中國房地產業的發展而發展起來，也是房地產業分化出來的壹個服務行業。行業的成長性、利潤水平等指標與房地產業的相關指標呈正比，但是，各項經濟指標又與房地產業有壹定的滯後性。即使在市場經濟高度繁榮的今天，物業管理行業仍然恪守“誰開發、誰管理”的潛規則，我們註意到：從03年中國物業管理條例實施至今，建管分離的市場化格局依然沒有形成。物業管理由於派生於住房私有化的產生和發展，目前有70%的物業管理企業依附於房地產開發商，並為發展商所開發的產品提供售後服務，且對發展商的產品提供銷售支持和價格支持。
二、時代考驗行業 行業實踐價值
隨著中國市場經濟的快速健康發展，人們的商品意識、購買意識、服務意識逐漸形成。回望物業管理發展之初，確實是住房私有化區別於公房價值體系的壹個重要標誌，那時，服務體現的是壹種尊貴感，是壹種買方體驗付出之回報後的壹種享受，物業管理也讓房地產開發商從中受益，並成為房地產價值體系中不可或缺的重要因素及企業品牌構成的重要元素之壹。物業管理得到了認同，商品住宅得到了認同，同時房地產企業的品牌也得到了認同，物業管理成為了房地產開發中重要的品質支撐，在給消費者營造安全、舒適、便捷的工作與生活氛圍的同時，房地產的開發與銷售也隨之獲得了巨大的成功與回報。
在當前的商品銷售過程中，售後服務已經成為必然的手段和措施。所以我們必須清醒地看到，商品的價值真是服務所創造的嗎？白色家電行業遍布全國的售後服務系統，不是因為產品質量過硬，而是因為最快捷地解決產品在使用過程中出現的各種質量問題；物業管理的出現，也是為了通過物業管理人的服務，藉此減輕或解決購房人對產品遺留問題的不滿，但最終能給消費者以滿意結果的，還是應歸結於產品本身質量的穩定和提高。而產品質量的提高，不是由服務所創造的，而是通過強化管理來達到的，服務不能真正帶來效益，能帶來效益的，在於管理本身。
我們回過來再看看物業管理這二十年的發展，我們將曾經訂立的行業核心理念：管理+服務，培育成了壹個長短腿，我們為了壹味迎合業主的感官，單純地制造開發商的賣點，我們全力以赴將服務做到了極致。早期我們所提出的“寓管理於服務之中”的思想，在長達15年之久的歲月中得到了廣泛的運用和借鑒。過去我們在壹起就談服務，包括服務理念，服務模式，服務標準等等壹系列，都在圍繞著如何做服務，如何提升服務質量與素質，如何打造服務品牌。在我們的日常管理中，更強調的是基本層面上的日常事務，怎麽樣才能使路上沒有垃圾，怎麽樣才能使安全員的服務態度更友善、更禮貌，怎麽樣才能使綠化修剪得更精致、更整齊等等，這些工作都是基於壹種服務質素的考慮，都局限在壹種對服務的角度和認識上。
三、滿足社會訴求 探索行業價值
在中國市場經濟之總體顧客價值體系引導下，業主不斷對物業管理提出新的要求：花錢消費，但消費時是不是應該檢視開發商在規劃設計時就應考慮到物業未來的營運成本和長期運行，用更長遠的眼光設計新的物業，如何實施對舊區的改造，怎樣對建築物進行更新改造等等。諸如此類的問題，業主發出了疑問，市場也在發展中要求突破。
行業的終極發展到底在哪裏？如何對物業進行有效的管理，如何提升物業的使用價值，如何延長物業的使用壽命，如何讓物業在使用壽命內保值甚至增值，如何對業主的資產進行管理，如何對越來越多正在老化的樓宇適當的進行修復和改造。我們所為之奮鬥的事業正不斷向我們提出新的真正觸及物業管理本質的思考。
未來，在中國物業管理行業到底怎麽走，我認為應該從以下方面著手：
壹、強化物業管理企業戰略的管理 實踐奮鬥目標
2003年《物業管理條例》的頒布實施，明確了新開發物業必須公開進行招投標物業管理，但由於眾所周知的因素，這壹要求在實際操作過程中並未得到真正體現。雖然步履艱難，但卻不能阻礙物業管理今後的發展壹定是朝著建管分離，走市場化、專業化的市場競爭道路。作為壹個企業，要想在市場競爭中繼續取得長期可持續的發展，就必須具備長期發展的戰略管理能力、高度專業化的管理水平和極強的創新能力，由於不完善的市場環境並沒有對企業的戰略管理能力提出迫切要求，戰略管理能力對於相當部分的物業管理企業是十分缺乏的。
在我過去服務的企業，由於發展思路明確，並在建立和運行伊始，就制定了企業的短、中、長期戰略目標，確立了企業的使命和核心理念，在充分開發內部和外部資源的前提下，建立了壹整套監控有力、反應敏捷的管理流程和運行機制，打造了壹支具有高度凝聚力的管理團隊，其管理模式也在全國迅速推廣並受到業內的推崇和仿效。這當中，強大的戰略管理與戰略決策能力起到了根本性的作用。因此，把握市場方向，進行戰略策劃，是行業實現服務轉變和管理提升的重要前提條件。
二、在物業的使用中貫徹改造 完善功能使其達到保值增值
物業管理作為商業模式具體運作的產業，其行為應該是房地產開發價值鏈的有效延伸與價值提升。我們可以看到，房地產開發只是壹次性的投資盈利行為，而好的管理將會使物業有效延續使用幾十年，因此，如何在這麽長的時間段內對物業進行系統管理，如何使物業在管理期內有效的保值與增值，就成為了物業管理必須承擔起的長期責任。
隨著物業區域的日趨陳舊，物業設施、設備運行不良，事故頻發，房屋本題維修基金和大型設備維修基金需求矛盾已經開始凸現，物業管理變得風險和阻力加大。物業的新衰可能導致物業管理行業的興衰。
我在瑞、英、法等歐洲國家看見：百年以上老宅比比皆是，許多老住宅在顯要位置用醒目的阿拉伯數字標註著建造年代，說明當時的建造者對它能夠經久耐用、世代相傳充滿自信。當今歐洲的居民也以能住上老住宅為榮，並且認為其建造年代越久價值越高。當然，老住宅的門窗、地板、室內管線和設備等都隨著時代的進步多次更新，有時還對主體結構進行修繕，但其室內的現代化程度比新建住宅並不遜色。 國外紛紛通過非常專業的管理使物業最終保值、增值。所以我認為我們在這個方面也有很多工作可以做。
三、從物業建設伊始全面介入 保障物業最佳狀態
物業管理應該是對物業全天候的管理，全壽命的管理，全過程的管理和全系統的管理。
全天候的管理。我們將物業管理的有效時間設定為24小時全天候，強化物業及物業設施日常的管理，針對業主與客戶提出的服務，在高效率、人性化的管理理念設計下，有效實施。
全壽命的管理。從建築生命的孕育開始就是它的生命周期的開始，這就是從建材的生產和供應，施工建造，使用運行，維修更新到拆除，到廢棄物的處理，視為物業的生命周期。在這六個環節裏面都由物業管理公司為物業所有人或使用人從物業使用和維護的角度考慮問題，我們稱之為物業全壽命的管理。
從物業的設計開始，就參與全過程的管理，我們從立項、定點、規劃設計、圖紙的審批、材料供應、施工監理、到驗收、入市銷售，從保證物業長期有效運作和便於維護的角度進行全過程管理，也是為顧客後期使用物業和維護物業進行專業的前期介入。
全系統的管理。包括維護外墻、電梯、設備、設施、噪音、汙染、采暖、空氣調解和通風系統，太陽能和其它可持續能源的系統。照明和家電系統，檢驗監測和能源認定的表示系統，咨詢服務系統和顧客關系管理系統。
未來，專業的物業管理公司將通過管理使物業始終處於質量監控狀態以達到最佳使用效果。
四、有效組織社會資源，成為專業的系統集成商
物業管理是壹項專業性很強的工作，在目前技術含量還較低的情況下，它的專業性更多表現在對業務管理流程的合理分工和有效監控。高技術含量的業務是物業管理企業需不斷鞏固和加強的內容，但對勞動密集型業務或社會成熟型業務，物業管理企業要更多地通過社會的專業分工達到業務提升的目的。
為此，物業管理公司應該逐步發展成為管理服務的系統集成商，運用真正意義上的專業化管理。這是物業管理市場化發展到壹定程度的必然產物。物業管理企業只是壹個“集成者”、“組織者”，因自身專業化的組織管理結構和判斷合格供應商的專業管理水平而發展得更專業，管理更集中在集成、研究、實施、監控、評價專業公司的能力上，並幫助客戶設定管理方案，尋找、評價各類分包服務公司。
在確定分包服務企業和與分包服務企業合作的過程中，物業管理公司的管理職能和專業化程度需要更加強化，監督機制需要更加完善。通過與各類分包服務企業的合作完成管理服務目標，壹方面，物業管理企業需要提高管理服務過程的把控能力及對局部細節的關註能力，另壹方面，應與分包服務企業進行全方位的溝通，將管理要求及管理理念準確傳遞，在保證管理效果的同時幫助分包服務企業提升服務質量，創造更多價值。同時，物業管理公司需要定期向物業管理委托方遞交管理報告、費用開支報告、各類服務供應商服務評估報告、年度費用預算報告等。
五、強調物業資產管理 促進業主資產保值增值
資產管理是物業管理的升級模式，就是在完善豐富常規的清潔、保安、綠化等基本職能基礎上，通過有效的資產管理手段(如制定計劃、持有或出售分析、監控績效、協助客戶關系、定期進行資產分析等)，使物業在形象上歷久彌新，在人居環境和品牌形象上更加出類拔萃，達到所管物業的保值增值效應，為業主持久創造優質資產。資產管理涉及工程、設備、人員形象、車位、品牌、VI、服務理念和文化等諸多方面，既有硬件設備設施的維護，也有軟件頂級環境的營造。對資產的管理，將形成系統的安裝調試、接管驗收、日常運行、跟蹤檢測、維修保養等環節的操作程序，能有效地消除各類安全隱患和不穩定因素，最大限度地發揮設備功能，降低故障率，降低能量消耗水平，延長物業和設備使用壽命，確保各種設施設備安全、可靠、高效地運行。物業管理承擔著兩大任務:其壹是物業資產價值最大化，其二則是資產生命周期的超時延長。物業管理項目的使用年限越長、項目的保值增值趨勢越好，該項目的業主就能獲得更多的固定資產收益。為此，實現物業資產的保值和增值，已經得到全社會消費者的關註。
同誌們：
物業管理的服務是無限的，而管理是永恒的。服務在當前的經濟活動中無處不在，管理的目的則是為了使服務更具針對性和專業性。強調物業管理的管理職能，是為了使物業管理回復本初、返璞歸真。物業管理的品質其實就是體現了人的品質，首先是管理者的品質，同時也是物業所有人和使用人的品質。物業管理的行業地位提升、物業管理價值的充分體現，需要我們行業從業者堅忍不拔、持續進取和積極推進，需要我們對這個行業不斷傾註熱情和心力，並將顧客服務管理成為壹種生活方式。
作為壹名物業管理行業老工作者，我熱愛這個行業，我尊敬這個行業。我感謝各級領導、各位同行、社會各界和廣大顧客在過去的時候對我的厚愛和給與我的幫助和支持。在未來，我願意繼續為物業管理行業的持續健康發展而貢獻我所有的力量。
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