CRM為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等部門，提供了壹個業務協同工作解決方案，使企業真正實現壹體化的以客戶為中心的企業經營管理模式。
通過使用全程CRM客戶關系管理軟件，能夠使企業更加輕松地處理銷售、服務、支持、收款等事務性工作，並充分利用協同工作理念增強客戶信息***享與關懷服務機制。改善銷售和客戶服務流程，提高工作效率，維護客戶關系最終達到增加收益的目的。
海爾集團首席執行官張瑞敏在講話中指出機遇不是和挑戰並存的海爾與商家不變的是情感，變的是策略，追求的是雙贏。提高企業競爭力的途徑就是滿足用戶需求，獲取有價值定單，除此之外別無它法，而海爾CRM聯網系統就是獲得有價值定單的必要手段。
CRM是壹種管理軟件解決方案，它的高效運轉建立在科學、規範的內部管理基礎上。前臺的CRM網站作為與客戶快速溝通的橋梁，將客戶的需求快速收集、反饋，實現與客戶的零距離；後臺的ERP系統可以將客戶需求快速觸發到供應鏈系統、物流配送系統、財務結算系統、客戶服務系統等流程系統，實現對客戶需求的協同服務，大大縮短對客戶需求的響應速度。
前臺壹張網，後臺壹條鏈，海爾市場鏈管理是實施CRM的基礎。自1999年開始，海爾就已經進行以市場鏈為紐帶的企業業務流程再造，目前已基本形成了符合新經濟要求的、業務組織流程化（包括商流、物流、資金流）、組織結構扁平化的企業組織結構，這為各業務流程管理系統的實施打下了堅實的基礎。
端對端，與客戶的零距離 企業內部ERP（企業資源計劃系統）與外部的客戶系統是海爾實現CRM的手段。
海爾CRM管理系統圍繞壹個中心，面向兩類用戶，提供三種服務。壹個中心是以定單信息流為中心，可實現客戶對定單的下達、審核、跟蹤的全過程服務；兩類用戶分別是外部客戶用戶和內部業務人員用戶；三種服務分別是面向外部客戶的網上財務對帳、費用查詢等在線帳務服務，面向外部客戶的管理咨詢、客戶投訴及面向內部業務人員的庫存查詢、日期查詢、客戶進銷存查詢、商業智能分析等在線系統服務，和企業文化、產品推介、促銷活動等網上信息服務。海爾業務流程再造的目標是實現顧客滿意度的最大化，而海爾CRM管理系統通過搭建與客戶之間的統壹高效的平臺向客戶提供更加個性化、專業化的服務。