3.6.1好又多的客戶關系管理狀況
好又多實行會員制，主要通過“積分換物”來吸引和留住顧客。客戶可以憑身份證和個人信息辦理會員卡，每張會員卡都有對應的條形碼。當顧客使用會員卡消費時，系統會自動跟蹤並匯總顧客的購物記錄，根據其購物金額進行相應的積分。而我們也可以借此來分析這個客戶的購物習慣和喜好，並采取相應的措施來爭取這樣的客戶成為我們的忠實客戶。
但我們在調查中發現，好又多只是簡單的跟蹤記錄了顧客的歷史購物情況，並沒有很好的利用這些數據進行分析，所以其會員管理制度“形同虛設”。
3.6.2好又多改善客戶關系管理的措施
目前，企業的競爭焦點正在從以產品為中心向以客戶為中心轉變，客戶關系管理也隨之產生，即與客戶建立雙贏關系，達到雙贏的結果。
好又多蓮湖店位於西門裏，距離西門外的“人人樂”超市僅200米。在如此激烈的競爭氛圍下，單靠價格戰是無法贏得客戶的。因為以低價吸引客戶，也會因為競爭對手降價而流失。因此，應該從理念到實踐全面實施客戶關系管理，更好地利用自身的技術和管理優勢。個人認為可以從以下幾個方面來改善。
(1)80/20定律及“客戶金字塔”的應用
現代客服遠不僅僅是為客戶提供售後服務，而是在服務的基礎上分析和挖掘客戶的購買潛力，也就是購買資質。這裏我們可以根據銷售數據對客戶進行排名，得到我們的“客戶金字塔”。
具體操作是:
1)確認所有客戶的采購資格，即根據銷售數據對客戶進行排名。不同的企業可以制定不同的排名標準。
以好又多為例。分級標準可以基於以下標準:
(a)客戶的最新交易日期；
(b)年度最大采購量；
(c)某壹消費品的最頻繁購買；
(d)最高年度采購金額。
在給客戶排名的時候，壹定要考慮很多因素，綜合考慮，具體問題具體分析。比如年采購量最大的20%客戶，是直接從面上獲取的，但難免會有意想不到的銷售失誤。比如客戶因臨時或其他原因進行大額購買，就不是長期購買行為。如果繼續把這類客戶作為重點客戶投入大量的人力物力，那就得不償失了；再比如，壹個客戶的年采購量和采購金額雖然不是最高的，但是對妳公司的壹個產品有很強的購買力，也就是說對於這個產品的80%，這個客戶肯定屬於20%客戶的範疇。
2)排出客戶資質清單後，將客戶群分為四類:VIP客戶、大客戶、普通客戶、小客戶:
(壹)VIP客戶:VIP客戶是金字塔中的頂級客戶，是過去特定時間內買入金額最多的前1%客戶。如果客戶數是1000，VIP客戶是指花錢最多的10客戶。
(b)大客戶:在客戶金字塔中，除了VIP客戶，前5%的客戶在這個特定時期消費最多。如果所有客戶的數量是1000，那麽主要客戶就是除了VIP客戶以外花錢最多的40個客戶。
(c)普通客戶:除VIP和大客戶外，購買金額最大的20%客戶。如果所有客戶的數量是1000，那麽普通客戶就是除了VIP客戶和大客戶之外花錢最多的150個客戶。
(d)小客戶:除上述三類客戶外的其余80%的客戶。
在明確了解客戶層級分布後，企劃部會合理規劃項目，根據客戶價值設計配套的客戶關懷項目，然後在服務部的協助下，根據客戶價值定期拜訪、問候VIP客戶，確保重要客戶的滿意度和忠誠度，從而刺激潛在客戶向上層升級，使企業在維持成本的同時產生可觀的利潤增長。
(2)定制營銷。
也就是“壹對壹”營銷。在零售業，它的做法是跟蹤顧客的消費習慣，自動為顧客提供最需要的商品和服務。這可以通過以下四個步驟實現:
表5:“定制營銷”的實施步驟
舞臺活動
我認得妳
更多的客戶會將更多的客戶名稱輸入到數據庫中。
收集客戶信息。
確保並更新客戶信息，刪除過期信息。
二。分析客戶差異，識別企業的“金牌”客戶。
哪些客戶造成了企業的成本？
今年企業最想和哪些公司建立業務關系？選擇幾個這樣的企業。
哪些大客戶在去年多次投訴企業的產品或服務？列出這些客戶。
去年最大的客戶今年是不是訂了很多產品？找到這個客戶。
是不是有些客戶只從妳的企業訂購壹兩個產品，卻從其他地方訂購了很多產品？
根據客戶對企業的價值(如市場支出、銷售收入、與公司的業務往來年限等。)，客戶分為A、B、c三類。
三。與客戶保持良好的聯系，打電話給妳的客戶聯絡部門，看看有多容易得到問題的答案。
致電競爭對手的客戶聯絡部門，比較不同的服務水平。
將客戶的來電視為銷售機會。
測試客戶服務中心自動語音系統的質量。
跟蹤企業中記錄客戶信息的文本或紙張。
哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們進行更積極的對話。
通過信息技術的應用，客戶與企業做生意更加方便。
改善客戶投訴的處理。
IV調整產品或服務以滿足每個客戶的需求，改善客戶服務過程中的文書工作，節省客戶的時間，節省公司的資金。
為客戶填寫各種表格。
詢問客戶他們希望如何以及多久獲得壹次關於企業的信息。
找出顧客真正需要的東西。
征求前十大客戶的意見，看企業能為這些客戶提供什麽特色產品或服務。
爭取高級管理層參與客戶關系管理。