管理呼叫中心的突出特點是什麽？全面管理的服務，幫助客戶專註於其核心業務。
1.CTI呼叫中心服務器CTI(計算機電話集成)呼叫處理子系統實現屏幕彈出和同步轉接，使客戶的信息顯示在話務員的屏幕上；通話跟蹤管理；基於計算機的智能電話路由:個性化問候:來電和去電管理；席位終端的“軟電話”功能；通話過程中的在線錄音功能。現在，CTI技術已經發展為“計算機電信集成”技術，即“T”已經發展為“電信”，這意味著當前的CTI技術不僅要處理傳統的電話語音，還要處理包括傳真和電子郵件在內的其他形式的信息媒體。
2.交互式語音應答子系統(IVR)
IVR(交互式語音應答)是指交互式語音應答。可以通過電話進入服務中心，根據操作提示收聽移動娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放相關信息。
3.自動傳真響應子系統(FOD) FOD(按需傳真)向客戶提供傳真服務或定期向客戶發送信息。自動接收傳真到服務器，用戶自行選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機。傳真數據存儲:將傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索數據庫。傳真數據合成:將圖像文件和業務數據按照壹定的格式合成為傳真文件。
4.自動呼叫分配(ACD)自動呼叫分配ACD(也稱為ACD(自動呼叫分配器))負責均衡分配客戶的呼叫。系統可以實時跟蹤座位的狀態並據此生成有效的座位隊列，根據排隊算法將呼叫插入最合適的座位隊列。系統可以根據實際需要隨時改變來電處理方式。目前可以提供以下來電分配方式:Hunting:循環檢測所有座位，直到找到壹個空閑座位。振鈴:當呼叫到達時，同壹組中的代理的電話壹起振鈴。自動排隊(ACD):空閑時間最長。在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、等待的時間或壹段音樂。業務量平衡:根據坐席的接聽情況，選擇空閑時間最長的坐席進行服務。按記憶分配:系統自動記錄過往通話記錄，將來電轉接到最後壹次通話的席位。根據客戶轉接:結合CRM，客戶來電直接分配到自己的專屬席位，VIP客戶得到最快的服務。歸屬地轉移:系統可以根據來話號碼的地區歸屬地自動轉移不同的代理商，方便不同地區的客戶由不同的代理商服務。
5.語音郵件服務VM(Voice Mail)用於客戶留言和播放留言。如果顧客對服務提出投訴或其他要求，他們可以留言，以便接線員處理。VM可以通過手機、尋呼機、固定電話等方式通知客戶。收到消息時。服務人員可以在公司內的任何分機上收聽留言，如果他們碰巧出差在外，也可以遠程收聽留言。我們可以通過電子郵件將語音郵件中的信息發送到服務人員的郵箱，以便他可以隨時隨地閱讀。
6.電話同步轉接當客服人員在為客戶提供服務時遇到無法解決的問題時，客服人員會選擇將電話轉接給熟練的坐席和相關部門。在電話轉出的同時，客戶的基本信息和本次通話記錄的匯總也同步轉到接聽方，避免了不必要的查詢時間，既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間，從而提升了客戶滿意度，提升了公司的服務形象。
7.多功能呼叫操作系統提供多功能呼叫操作，可以直接在電腦上操作，也可以在電話鍵盤上操作，包括:電話轉接、呼叫保持、直接留言、電話攔截、呼叫等待、呼叫轉移、語音接入、快速撥號、限時、呼叫禁止、撥打預約、不打擾、遇忙回撥。
8.客戶檔案管理客戶的基本信息以壹定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的姓名、聯系人、通訊地址、通訊方式、通訊記錄等。作為其他子系統讀取相關客戶信息的原始客戶數據(如來電屏幕彈出的基本客戶數據)，該子系統可以獨立使用。
9.電話回撥本系統主要用於客戶電話回撥。系統可以自動處理出局隊列，選中的客戶名單系統會自動撥出。比如選擇了壹些客戶電話號碼，系統會自動壹個壹個撥打，反復撥打，直到撥通為止(推薦)；客服人員也可以在通訊錄中選擇客戶，雙擊直接撥號，省去了人工撥號操作，節省了大量時間，大大提高了話務員的工作效率。
10.對統計報表中的各種信息進行統計和分析，如按時間劃分的產品需求率；按地區統計某型號產品的投訴率；按產品統計組件的故障率；數據庫營銷按地區調查用戶滿意度等等。統計結果以柱狀圖和圓盤圖的形式進行分析，為管理部門提供了有力的決策依據。該系統可以根據用戶的特殊需求進行定制，功能強大。系統管理的綜合管理功能主要包括數據統計、運行績效、席位權限和席位管理。管理員可以監控和匯總所有電話代理和終端的狀態，調整話務員的分組和配置，添加、刪除或修改話務員的姓名、密碼和權限。
11.班長席(質檢子系統)利用記錄的信息和數據庫信息進行質量檢查，實現對編組和操作人員工作質量的客觀評價，為實施獎懲、操作人員業務水平和服務質量的提高提供依據。