2345政務服務便民熱線(也稱市長熱線或12345熱線)是各地市人民政府設立的公共服務平臺，由電話號碼12345、市長信箱、短信、手機客戶端、微博、微信等組成。，提供“7×24小時”全天候人工服務。熱線12345可以提高為民服務水平，促進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
信息化的發展也使政府部門在管理和服務方面面臨新的機遇和挑戰。隨著市場經濟的不斷發展，各級政府部門的服務任務日益繁重，遇到的問題和困難也越來越多。
*電話詢問太多，經常導致占線，影響政府形象。
*整合不到位，電話復雜，資源分配不好。
隨著科技和信息的發展，政府熱線也急需改變。2021 1 6、國務院辦公廳關於進壹步優化地方政府服務熱線的指導意見印發。《意見》要求加快合並除110、119、120、122等應急熱線以外的政府服務便民熱線。2021年底前，國務院相關部門將在各地設置並解答。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後臺服務的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處理和處置，使政務服務便民熱線連接更快、分布更準、運行更實，打造政務服務“全程客服”。
沈浪科技順應時代，開發智能呼叫中心升級套件，可以幫助政府呼叫中心從傳統呼叫中心向智能呼叫中心轉型時，最大限度地節約成本。改造後的12345政府熱線呼叫中心系統具有以下功能:
1，方便快捷的電子政務服務，市民可以通過手機、固話、網絡、傳真等方式與政府機關的呼叫中心平臺取得聯系。，可以實現24小時查詢政策法規和辦事流程；
2、審批過程和結果，可以就有關城市管理、環境衛生、社會保障、就業、保險、公共事業等社會問題進行反映、申訴，提出合理化建議；
3、可以對政府部門的效率、行為規範等進行監督和投訴。
政府職能部門通過呼叫中心直接聽取群眾反映的意見，加強溝通，增進信任，提高公眾對政府服務的滿意度，提升政府形象。
智能呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務和信息數據處理緊密結合，通過網絡整合政府現有信息網絡資源和公眾信息反饋，依托各種政府技術支撐系統和地方政府的網絡系統，建立和完善政府流程中各種突發事件的應急機制和快速響應機制；加強公眾對政務的監督和監察，增強公眾與政府機構的互動，實現資源的統壹分配和利用。該系統可以優化政府機關的政務流程，減少不必要的環節，縮短政務處理時間，提高公眾滿意度。該系統是壹個開放的對話平臺，政府人員與公眾互動合作，從而完成政府服務，樹立良好的公眾形象，增強政府凝聚力。