工作機制
公共服務熱線實行“對外壹號服務、集中受理、分類處置、統壹協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。市民撥打“12345”熱線後，呼叫中心熱線接待員會首先接聽電話。熱線接待員在接聽群眾來電後，根據知識庫信息，對能夠直接回答的咨詢問題進行直接解答，對不能直接回答的咨詢問題，以及求助、投訴、建議，及時轉相關區縣、部門處理。相關區縣和部門應當及時妥善處理來電並回復公眾，同時將處理結果反饋給公眾服務熱線。
主要驗收
壹是政府部門及工作人員的職責、辦事程序、行政審批、行政受理、投資等政策規定的咨詢；
二、對全市改革開放、經濟建設、城市建設和管理的意見和建議；
三、勞動保障、醫療服務、教育、安全等需要政府解決的社會生活需求；
4.企業生產經營和發展環境中需要政府解決的需求；
五、對政府部門及其工作人員的批評和投訴；
6.提供交通、天氣預報、法律咨詢、旅遊餐飲、生活服務、門票查詢、慈善捐贈等綜合信息查詢服務。
需要註意的事項
撥打公共服務熱線註意事項:壹定要事實清楚，留下自己的真實姓名和有效聯系方式；如果申訴涉及黨委、人大、CPPCC、軍事和司法機關的範圍，公民應直接向這些單位的申訴部門舉報；如果申訴已進入司法程序(法院已二審或已作出判決)，市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上壹級司法機關反映；涉及生命財產安全的緊急求助，市民應直接撥打110、119等急救電話。家長要加強對未成年人的教育和管理，防止誤撥；對於無效來電，代理會耐心勸導、勸說；對於勸導後反復撥打的惡意騷擾電話，壹經查實，公安部門將依據《治安管理處罰法》相關規定追究責任。
技巧
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