壹、定義
MIS（Management Information System）即管理信息系統，是壹個由人、計算機及其他外圍設備等組成的能進行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統。其主要任務是最大限度的利用現代計算機及網絡通訊技術加強企業的信息管理，通過對企業擁有的人力、物力、財力、設備、技術等資源的調查了解，建立正確的數據，加工處理並編制成各種信息資料及時提供給管理人員，以便進行正確的決策，不斷提高企業的管理水平和經濟效益。
壹個完整的MIS應包括：輔助決策系統（DSS）、工業控制系統（IPC）、辦公自動化系統（OA）以及數據庫、模型庫、方法庫、知識庫和與上級機關及外界交換信息的接口。其中，特別是辦公自動化系統（OA）與上級機關及外界交換信息等都離不開Intranet的應用。可以這樣說，現代企業MIS不能沒有Intranet，但Intranet的建立又必須依賴於MIS的體系結構和軟硬件環境。
二、發展
傳統的MIS系統的核心是客戶端/服務器架構，而基於Internet的MIS系統的核心是瀏覽器/服務器架構。B/S架構比起C/S架構有著很大的優越性，傳統的MIS系統依賴於專門的操作環境，這意味著操作者的活動空間受到極大限制；而B/S架構則不需要專門的操作環境。
基於Internet上的MIS系統是對傳統MIS系統概念上的擴展，它不僅可以用於高層決策，而且可以用於進行普通的商務管理。通過用戶的具名登錄（或匿名登錄），以及相應的權限控制，可以實現在遠端對系統的瀏覽、查詢、控制和審閱。隨著Internet的擴展，現有的公司和學校不再局限於物理的有形的真實的地域，網絡本身成為事實上發展的空間。基於Internet上的MIS系統，彌補了傳統MIS系統的不足，充分體現了現代網絡時代的特點。隨著Internet技術的高速發展，因特網必將成為人類新社會的技術基石。基於Internet的MIS系統必將成為網絡時代的新壹代管理信息系統，前景極為樂觀。
MRP／MRPⅡ
壹、定義
MRP(Material Requirement Planning)即物料需求計劃，是上個世紀60年代提出的理論，當時的定義是：利用計算機技術，使得短時間內對大量數據的復雜運算成為可能。隨著計算機系統的進壹步完善和普及，在70年代MRP的理論範疇也得到了發展，MRP被定義為：壹個解決采購、庫存、生產、銷售的計算機信息管理系統，包含生產能力需求計劃、車間作業計劃以及采購作業計劃等功能。
MRPⅡ（Manufacturing Resources Planning）即制造資源計劃，它是壹個集采購、庫存、生產、銷售、財務、工程技術等為壹體的計算機信息管理系統。MRPⅡ能讓企業對其生產系統和經營活動建立壹種計劃模型，以便管理和平衡企業的制造資源和經營任務的需求。MRPⅡ既包括企業生產系統的內部資源要素，如生產設備、生產能源等，還包括某些與生產系統發生聯系的企業內部和外部資源。
二、發展
企業怎樣才能在規定的時間，規定的地點，按照規定的數量得到真正需要的物料，換句話說，庫存管理怎樣才能符合生產計劃的要求，這是物料需求計劃所解決的。MRP起初出現在美國，並由美國生產與庫存管理協會倡導而發展起來的。
MRP是壹種以計算機為基礎的編制生產與實行控制的系統，它不僅是壹種新的計劃管理方法，而且也是壹種新的組織生產方式。MRP的出現和發展，引起了生產管理理論和實踐的變革。MRP是根據總生產進度計劃中規定的最終產品的交貨日期，規定必須完成各項作業的時間，編制所有較低層次零部件的生產進度計劃，對外計劃各種零部件的采購時間與數量，對內確定生產部門應進行加工生產的時間和數量。壹旦作業不能按計劃完成時，MRP系統可以對采購和生產進度的時間和數量加以調整，使各項作業的優先順序符合實際情況。
三、MRP的主要目標
MRP系統的主要目標是控制企業的庫存水平，確定產品的生產優先順序，滿足交貨期的要求，使生產運行的效率達到最高。具體可歸納為以下幾點：
1、采購恰當數量和品種的零部件．選擇恰當的時間訂貨，盡可能維持最低的庫存水平。
2、及時取得生產所需的各種原材料及零部件，保證按時供應用戶所需產品。
3、保持計劃系統負荷的均衡。
4、規則制造活動、采購活動以及產品的交貨日期。
ERP
壹、定義
ERP（Enterprise Resource Planning）即企業資源計劃，是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP系統集中信息技術與先進的管理思想於壹身，成為現代企業的運行模式，反映時代對企業合理調配資源，最大化地創造社會財富的要求，成為企業在信息時代生存、發展的基石。
我們可以從管理思想、軟件產品、管理系統三個層次給出它的定義：
1、是由美國著名的計算機技術咨詢和評估集團Garter Group Inc.提出的壹整套企業管理系統體系標準，其實質是在MRP II的基礎上進壹步發展而成的面向供應鏈的管理思想；
2、是綜合應用了客戶機/服務器體系、關系數據庫結構、面向對象技術、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網絡通訊等信息產業成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產品；
3、是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件於壹體的企業資源管理系統。
二、發展階段
A. MIS系統階段
企業的信息管理系統主要是記錄大量原始數據、支持查詢、匯總等方面的工作。
B. MRP階段
企業的信息管理系統對產品構成進行管理，借助計算機的運算能力及系統對客戶訂單，在庫物料，產品構成的管理能力，實現依據客戶訂單，按照產品結構清單展開並計算物料需求計劃。實現減少庫存，優化庫存的管理目標。
C. MRPⅡ階段
在MRP管理系統的基礎上,系統增加了對企業生產中心、加工工時、生產能力等方面的管理，以實現計算機進行生產工程的功能，同時也將財務的功能囊括進來，在企業中形成以計算機為核心的閉環管理系統，這種管理系統已能動態監察到產、供、銷的全部生產過程。
D. ERP階段
進入ERP階段後，以計算機為核心的企業級的管理系統更為成熟，系統增加了包括財務預測、生產能力、調整資源調度等方面的功能。配合企業實現JIT管理全面、質量管理和生產資源調度管理及輔助決策的功能。成為企業進行生產管理及決策的平臺工具。
E. 電子商務時代的ERP
Internet技術的成熟為企業信息管理系統增加與客戶或供應商實現信息***享和直接的數據交換的能力，從而強化了企業間的聯系，形成***同發展的生存鏈，體現企業為達到生存競爭的供應鏈管理思想。ERP系統相應實現這方面的功能，使決策者及業務部門實現跨企業的聯合作戰。
由此可見，ERP的應用的確可以有效地促進現有企業管理的現代化、科學化，適應競爭日益激烈的市場要求，它已經成為大勢所趨。
三、管理思想
ERP的核心管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，主要體現在以下三個方面：
1、體現對整個供應鏈資源進行管理的思想
在知識經濟時代僅靠自己企業的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入壹個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業的產、供、銷活動，滿足企業利用全社會壹切市場資源快速高效地進行生產經營的需求，以期進壹步提高效率和在市場上獲得競爭優勢。換句話說，現代企業競爭不是單壹企業與單壹企業間的競爭，而是壹個企業供應鏈與另壹個企業供應鏈之間的競爭。ERP系統實現了對整個企業供應鏈的管理，適應了企業在知識經濟時代市場競爭的需要。
2、體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想
ERP系統支持對混合型生產方式的管理，其管理思想表現在兩個方面：其壹是“精益生產（Lean Production）”的思想，它是由美國麻省理工學院（MIT）提出的壹種企業經營戰略體系。即企業按大批量生產方式組織生產時，把客戶、銷售代理商、供應商、協作單位納入生產體系，企業同其銷售代理、客戶和供應商的關系，已不再簡單地是業務往來關系，而是利益***享的合作夥伴關系，這種合作夥伴關系組成了壹個企業的供應鏈，這即是精益生產的核心思想。其二是“敏捷制造（Agile Manufacturing）”的思想。當市場發生變化，企業遇有特定的市場和產品需求時，企業的基本合作夥伴不壹定能滿足新產品開發生產的要求，這時，企業會組織壹個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或壹次性供應鏈，形成虛擬工廠，把供應和協作單位看成是企業的壹個組成部分，運用“同步工程（SE）”，組織生產，用最短的時間將新產品打入市場，時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性，這即是敏捷制造的核心思想。
3、體現事先計劃與事中控制的思想
ERP系統中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。
另壹方面，ERP系統通過定義事務處理（Transaction）相關的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數據的壹致性。從而實現了根據財務資金現狀，可以追溯資金的來龍去脈，並進壹步追溯所發生的相關業務活動，改變了資金信息滯後於物料信息的狀況，便於實現事中控制和實時做出決策。
此外，計劃、事務處理、控制與決策功能都在整個供應鏈的業務處理流程中實現，要求在每個流程業務處理過程中最大限度地發揮每個人的工作潛能與責任心，流程與流程之間則強調人與人之間的合作精神，以便在有機組織中充分發揮每個的主觀能動性與潛能。實現企業管理從“高聳式”組織結構向“扁平式”組織機構的轉變，提高企業對市場動態變化的響應速度。
總之，借助IT技術的飛速發展與應用，ERP系統得以將很多先進的管理思想變成現實中可實施應用的計算機軟件系統。
四、特點
Gartner Group提出ERP具備的功能標準應包括四個方面:
1、超越MRPⅡ範圍的集成功能
包括質量管理，試驗室管理，流程作業管理，配方管理，產品數據管理，維護管理，管制報告和倉庫管理。
它是從MRP發展而來的新壹代集成化管理信息系統，它擴展了MRP的功能，其核心思想是供應鏈管理，它跳出了傳統企業邊界，從供應鏈範圍去優化企業的資源，是以顧客驅動的、基於網絡的、面向整個供應鏈管理的企業資源計劃。它對於改善企業業務流程、提高企業核心競爭力的作用是顯而易見的。
2、支持混合方式的制造環境
包括既可支持離散又可支持流程的制造環境;按照面向對象的業務模型組合業務過程的能力和國際範圍內的應用。
3、支持能動的監控能力，提高業務績效
包括在整個企業內采用控制和工程方法;模擬功能;決策支持和用於生產及分析的圖形能力。
4、支持開放的客戶機/服務器計算環境
包括客戶機/服務器體系結構，圖形用戶界面(GUI)，計算機輔助設計工程(CASE)，面向對象技術，使用SQL對關系數據庫查詢，內部集成的工程系統、商業系統、數據采集和外部集成 (EDI)。
五、實施過程
ERP的實施過程基本都是必需經歷五個階段和六個步驟，五個階段：
1. 基礎建設
2. 引進觀念
3. 業務重組
4. 系統運用
5. 持續完善
六個步驟：
1. 方案規劃
2. 項目組織
3. 全面培訓
4. 原型定義
5. 數據準備
6. 系統切換
這五個階段和六個步驟互為穿插，不斷循環，以保證ERP項目的成功。
CRM
壹、定義
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的壹種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：
客戶概況分析(Profiling)，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析(Persistency)，指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析(Profitability)，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶性能分析(Performance)，指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)，包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析(Product)，包括產品設計、關聯性、供應鏈等；客戶促銷分析(Promotion)，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
CRM項目的實施可以分為三步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行：
1、 應用業務集成
將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統壹的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與***享。這壹環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。
2、 業務數據分析
對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進壹步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這壹步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
3、 決策執行
依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。
在傳統企業引入電子商務後，企業關註的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統壹平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。壹個成功的客戶關系管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息***享；對市場計劃進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要註意壹點，就是要設置好收集信息的機制，要收集有用的客戶資料和信息，對於無用的信息則要丟棄。
二、特點
CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把註意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是壹種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將首當其沖地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。
---------------------------------
希望對妳有用！