壹方面，它是壹股能夠被用來幫助衡量質量、為服務設計和實施提供建設的信息流；另壹方面，它是壹系列獨立的顧客問題．其中每壹個問題都需要解決。
如果投訴能被用作市場研究的信息投人，那麽建議和詢問也同樣可以。建議通常顯示了壹個把顧客從有點滿意向非常滿意推進的機會。詢問常常揭示了企業提供信息方面的弱點，或者向企業指出了改進顧客教育的需要。
獲取及時投訴的好處是，在服務傳送完成(以及重大破壞可能造成)之前可能還有機會做出修正。當壹個服務的過程很長，而服務的後果又很重大時，這樣的補救可能是至關重要的。及時投訴的不利之處(從員工的觀點看)在於聆聽顧客的不滿會使員工失去動力，及時處理投訴又會幹擾服務傳遞的順利進行。對於員工而言，真正的困難是他們常常沒有解決顧客問題的權力和工具，尤其是當需要犧牲公司的利益來做出替代安排或在現場核準賠償時。
無論是哪壹種情況，處理投訴和解決問題的方式都可能對消費者決定是繼續成為企業的顧客還是在將來尋求新的服務提供者產生重要的影響。
當投訴得到滿意的解決時，顧客保持品牌忠誠和繼續購買那種商品或服務的可能性就更大了。研究發現，那些對投訴結果感到完全滿意的投訴者中有再次購買不同種類產品意圖的占69％－80％，而投訴沒有得到很完滿解決的投訴者中只有17％－32％。
把投訴處理應當被看做是壹個利潤中心，而不是成本中心，它還創建了壹個公式．幫助公司把保留壹個有盈利能力的顧客的價值同運作壹個有效的投訴處理部的成本聯系起來。