壹
跨境電商平臺的消費者權益保障義務
跨境電商平臺作為跨境電子商務交易的“基礎設施”提供方,與跨境電商企業存在“入駐協議”關系,同時也是消費者購買境外商品的服務窗口,既承擔著監督跨境電商企業履行消費者權益保障的義務,也擔負著協助消費者維護自身合法權益的義務,也是消費者進行維權時率先尋求幫助的對象。486號文第4條規定了“政府部門、跨境電商企業、跨境電商平臺、境內服務商、消費者各負其責”的原則,進壹步明確了跨境電商平臺保護消費者權益的平臺義務: 1.建立平臺內消費者權益保護管理制度。 2.對平臺內經營者進行資格審核、公示主體信息,簽訂入駐協議明確商品質量安全主體責任、消費者權益保障責任。 3.對跨境電商零售進口商品和非跨境商品予以區分,避免誤導消費者。 4.建立消費糾紛處理和消費維權自律制度,協助消費者維護自身合法權益,並履行先行賠付責任。 5.建立商品質量安全風險防控機制,督促跨境電商企業加強質量安全風險防控,敦促跨境電商企業做好商品召回、處理。 此外,依據《電子商務法》為電商平臺在消費者保護方面施加了更多的義務或責任: 1. 保存商品和服務信息、交易信息,協助消費者維權(第31條); 2. 區分自營業務和電商企業經營的業務,避免誤導消費者(第37條); 3. 知道或者應當知道平臺內經營者的商品或服務不符合保障人身、財產安全的要求,或有其他侵害消費者合法權益行為,未采取必要措施的,應承擔連帶責任(第38條); 4. 為消費者提供對平臺內銷售的商品和服務進行評價的途徑,不得刪除消費者的評價(第39條); 5. 電商平臺可以與電商企業協議設立消費者權益保證金,雙方應就保證金數額、管理、使用和退還辦法作出約定(第58條)。二
跨境電商企業的消費者權益保障義務
依照《電子商務法》和“486號文”中關於跨境電商企業的消費者權利保障的規定歸納如下: 1.跨境電商企業承擔消費者權益保障責任,包括但不限於保障人身、財產安全、商品信息披露、提供商品退換貨服務、建立不合格或缺陷商品召回制度、對商品質量侵害消費者權益的賠付責任等。(1)保障人身、財產安全
《電子商務法》第十三條規定了電子商務經營者的商品或服務應當符合保障人身、財產安全的要求和環境保護要求,不得銷售或者提供法律、行政法規禁止交易的商品或者服務。(2)商品信息披露義務
《電子商務法》第十七條規定了電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權的義務。《消費者權益保護法》第八條規定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。跨境電商企業在486號文下除了需要將境外商品的基本信息真實、準確地披露給消費者的義務之外,還應當在平臺網站上提供商品的中文電子標簽。(3)提供商品退換貨服務
跨境電商零售進口模式下同樣適用“七日無理由退貨”的規定。2020年10月23日施行的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法(2020修訂)》第二條規定了消費者為生活消費需要通過網絡購買商品,自收到商品之日起七日內依照《消費者權益保護法》第二十五條規定退貨的,適用本辦法。第三條規定,網絡商品銷售者應當依法履行七日無理由退貨義務。同時,各大跨境電商平臺如“天貓國際”“京東國際”都有要求跨境電商企業在商品展示界面明示“7日無理由退款”,落實對消費者退貨權利的保障。 為了解決跨境電商企業處理被消費者退回貨物的難題,化解退換貨流程繁瑣度高、成本高、制度不健全的缺點,海關總署2020年3月28日在官方網站發布《海關總署公告2020年第45號(關於跨境電子商務零售進口商品退貨有關監管事宜的公告)》,規定了跨境電商務企業境內代理人或其委托的報關企業(以下稱“退貨企業”)可向海關申請開展退貨業務。具體規定為,“退貨企業在《申報清單》放行之日起30日內申請退貨,並且在《申報清單》放行之日起45日內將退貨商品運抵原海關監管作業場所、原海關特殊監管區域或保稅物流中心(B型)的,相應的稅款不予征收,並調整消費者年度交易累計金額。”(4)建立不合格或缺陷商品召回制度
《消費者權益保護法》第十九條的規定了經營者在發現產品缺陷時主動召回的義務。由於境外商品生產所依據原產國的質量、技術標準與我國標準不同,如存在危及消費者人身、財產安全的,不符合我國《產品質量法》《食品安全法》的規定,跨境電商平臺應該敦促跨境電商企業積極履行召回義務。實踐中,早在2016年,阿裏巴巴會同浙江出入境檢驗檢疫局,實現了全國首例跨境電商缺陷消費品召回,全網召回壹款蒸發殘渣超標的進口奶瓶。阿裏巴巴具體的做法是全網下架、通知商家自查並辦理退貨退款。 3.建立健全網購保稅進口商品質量追溯體系,追溯信息應至少涵蓋國外啟運地至國內消費者的完整物流軌跡,鼓勵向海外發貨人、商品生產商等上遊溯源。同樣以“天貓國際”為例,該網站為消費者提供了查詢產品質量認證的鏈接: