20世紀90年代末，美國著名研究機構GartnerGroup首先提出了客戶關系管理(CRM)的概念。客戶關系管理應包括三個方面:壹是洞察客戶，正確識別企業目標客戶及其需求和偏好，為企業篩選出有價值的信息。第二是創造和傳遞客戶價值的能力，創造客戶需要的價值並傳遞給客戶獲取利潤。三是維護客戶關系的生命周期。生命周期越長，對企業和客戶都越有利。做好這三個方面的工作，有助於更好地實施客戶關系管理。
目前，歐美國家的企業越來越重視客戶關系管理的研究，並已將客戶滿意度和忠誠度作為提升企業競爭力的核心指標。隨著大量客戶關系管理軟件的開發，許多企業著眼於現有客戶的關系營銷，利用客戶網絡資源，有效維護客戶關系，並通過科學管理發掘新的商機。第三方物流在我國還處於初級發展階段，客戶關系管理在第三方物流企業中的應用還較少，因此相關研究略顯不足。特別是現有文獻主要討論如何評價第三方物流企業的客戶服務模式或滿意度，而對於如何建立壹套完整的第三方物流企業客戶關系管理系統的研究並不多。
二，第三方物流企業建立客戶關系管理戰略的SWOT分析
SWOT分析法最早是由美國舊金山大學的管理學教授在20世紀80年代初提出的。它通常用於市場營銷領域，是競爭情報分析的常用方法之壹。SWOT用於確定企業自身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司戰略與公司內部資源和外部環境有機結合起來。
(壹)優勢水平
1.第三方物流企業的快速發展為CRM戰略的實施提供了可能。據統計，我國第三方物流的市場增長率每年可達25%，年均業務增長率超過30%。強勁的行業發展勢頭為第三方物流企業的客戶關系管理提供了可能，其旺盛的市場需求和合理的輸出機制也為客戶關系管理戰略和框架的構建提供了物質基礎。
2.有效的政策引導和激勵為CRM策略的應用提供了良好的環境。近年來，我國大力支持物流業發展，“振興現代物流業”已成為許多省市推動服務業發展的重要內容。相關政策措施為進壹步構建第三方物流企業的客戶關系管理體系提供了支持。
3.高層次物流人才的培養為CRM戰略對接企業提供了人力支持。目前，全國已有近300所高校開設了物流管理學科，數千所高職院校開設了物流管理專業，在校師生近60萬人。這些專業的物流人才不僅具有較強的物流管理理論基礎，而且認識到引入客戶關系管理系統的理念符合國際物流業的發展趨勢。作為第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的後備人才，壹旦經過系統的培訓，就能把自己的理論知識運用到第三方物流企業客戶關系管理的實踐中，發揮積極的作用。
(二)次壹級
1.客戶信息收集不足，缺乏客戶分析能力。基於供應鏈的視角，全面掌握客戶信息，尤其是客戶需求，有助於第三方物流企業為客戶提供全面的、有針對性的服務。然而，在實際操作中，第三方物流企業很少關註客戶合同之外的壹些信息，很少分析客戶類型、特點、偏好、需求等問題，甚至缺乏建立完整客戶檔案的考慮，因此很難衡量客戶需求、滿意度、信譽度、忠誠度等指標，企業決策不科學。
2.客戶溝通渠道單壹。目前，第三方物流企業主要使用電話、傳真等傳統工具與客戶溝通，未能有效拓展網絡溝通渠道。而客戶壹般不會主動聯系企業，企業及時獲得客戶反饋的信息渠道單壹，難以掌握客戶的滿意度，甚至會引起客戶的不滿。
3.缺乏針對性的物流服務計劃。很多客戶很難找到合適的物流服務商，其中壹個重要原因就是無法獲得有針對性的個性化物流服務。同時，企業將很難為所有的客戶群體提供統壹的物流服務，因為不同的客戶對同壹物流服務的滿意度不同，因此企業很難與壹些重要的客戶保持長期穩定的合作關系。
(三)機會層面
機會層面主要從戰略要素進行分析。第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的前提是對CRM戰略的要素有清晰的認識。通常，不同行業的企業關註的對象不同，其客戶關系管理策略的基本要素也不同。對於第三方物流企業來說，客戶價值、客戶細分、客戶滿意和客戶忠誠是其客戶關系管理戰略的核心要素。
1.客戶價值。基於顧客的角度，顧客價值是顧客從企業提供的產品和服務中獲得的需求滿足價值。基於企業的視角，客戶價值是企業從與之有長期穩定關系並願意為企業提供產品和服務並承擔適當價格的客戶那裏獲得的利潤，即客戶對企業利潤的貢獻價值。“長期穩定的關系”表現在客戶生命周期中。對於第三方物流企業來說，如果其提供的產品和服務所帶來的客戶價值高於客戶成本，則意味著客戶給第三方物流企業帶來的價值高於企業支付給客戶的成本，證明客戶對企業是有價值的。因此，衡量每個客戶對第三方物流企業的價值是構建客戶關系管理戰略的基本要素之壹。
2.客戶細分。從客戶需求來看，不同類型的客戶需求是不同的。為了滿足不同類型的顧客，企業必須提供滿足顧客需求的有針對性的產品和服務。為了滿足這種多樣化的客戶需求，必須根據不同的標準對客戶群體進行細分。從客戶價值的角度來看，不同類型的客戶為企業提供不同的價值。科學判斷客戶價值，必須對自己的客戶進行細分，清晰地把握客戶的需求和認知，這將有助於創造更高的“客戶價值”。
3.客戶滿意度。顧客滿意度又稱顧客滿意指數，是指顧客期望與顧客體驗的匹配程度，即顧客對產品或服務的感知效果與其期望相比較而得到的指數。顧客滿意度的提高可以增加單位顧客價值。
4.顧客忠誠度。顧客忠誠理論意在要求企業滿足顧客的需求和期望，有效消除和預防顧客抱怨，不斷提高顧客滿意度，提升顧客忠誠度，建立企業與顧客相互信任的“質量價值鏈”。對於企業來說，只有通過對顧客滿意度的研究，才能掌握顧客對企業產品或服務的信任和忠誠程度，這對企業挖掘潛在顧客、維護顧客關系具有重要的指導意義。尤其是在第三方物流企業中，顧客滿意度與顧客忠誠度正相關。
(4)威脅等級
1.第三方物流企業的發展環境依然不容樂觀。壹方面，由於我國大多數物流企業是由傳統的倉儲貨運企業發展而來，與國外大型物流企業相比，在管理機制、物流技術、硬件設備等方面相對落後，必須進壹步改進和完善，以適應全球化競爭的大潮；另壹方面，在全球化背景下，物流市場已經成為壹個開放的市場，我國第三方物流企業將與國外有實力的企業競爭，搶占物流市場份額，這使得我國物流企業面臨前所未有的嚴峻挑戰。
2.物流資源整合度低。第三方物流企業作為綜合服務行業的企業，需要規劃水、陸、空等多種運輸方式。而我國的公路、鐵路、航空分屬不同的行政部門管理，交通部、鐵道部、民航總局各自為政，發展目標和規劃沒有完全銜接。因此，第三方物流企業在整合社會各方面物流資源時面臨壹定的困難，制約了物流成本的降低和物流服務效率的提高。另壹方面，由於第三方物流企業面對的客戶具有地域廣、跨區域強、輻射面大的特點，壹些地方保護主義的現狀阻礙了全國性第三方物流企業在各地設立多個服務網點向集團化、規模化方向發展。
三、第三方物流客戶關系管理策略的實施
1.建立相應的客戶管理機構。首先，要在第三方物流企業中設立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心、客戶互動中心，明確職責。客戶關系管理中心負責收集和管理客戶信息，根據客戶的基本信息和需求定制個性化的客戶營銷策略，跟蹤客戶服務等工作；客戶呼叫中心負責培養高素質的業務代表，為客戶提供優質服務，最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度，樹立第三方物流企業的良好形象，在呼叫中心設置CRM模塊，進壹步獲取詳細的客戶信息；客戶互動中心負責管理客戶資源，維護和拓寬現有市場渠道，發掘潛在客戶資源。通過對不同客戶群體的分析，可以有針對性地指導企業的客戶推廣策略，同時通過對客戶投訴或建議的處理，可以及時發現客戶關系維護中的問題，改善客戶服務。建立客戶關系管理中心、客戶呼叫中心和客戶互動中心是客戶服務的前提，也是第三方物流企業實施客戶關系管理戰略的必由之路。在具體操作中，可以借鑒壹些大型物流企業客戶關系管理的成功經驗。比如安吉天地物流公司設立的客服中心，可以集企業形象宣傳、信息查詢、業務受理、客戶投訴建議、客戶回訪於壹體。通過與原有的物流管理系統連接，可以將客戶數據及時導入呼叫中心的數據庫，並將客戶信息數據快速直接顯示在服務電腦屏幕上，讓客戶代表第壹時間為客戶提供優質親切的服務。
2.建立相應的客戶關系管理系統。建立集第三方物流企業業務流程優化和服務改進管理系統、客戶聯絡管理系統、客戶檔案管理系統、客戶服務管理系統、客戶定期回訪系統、客戶投訴處理系統、客戶資源流失管理系統、客戶忠誠度調查系統、客戶信息分析和數據共享系統於壹體的客戶關系管理系統。該體系的建立和完善對第三方物流企業實施客戶關系管理戰略具有重要意義。將壹系列的客戶關系管理流程和細節納入制度化管理，可以最大化第三方物流企業的商機。