CIO如何規範IT系統運維管理

從IT系統實施到系統上線，經歷了漫長辛苦的過程。好不容易實施結束，以為可以休息壹段時間了，誰知日常運維工作卻越來越多，讓他疲於奔命。　　壹直以來，公司把IT專項資金投入在著重解決從無到有的基礎設施和系統的構建，然而卻忽視了系統建設完成以後的運行維護。隨之而來的是，信息化的運維壓力和挑戰逐漸凸現出來，已經成為影響信息系統應用效果的主要瓶頸。當系統進入運維期後，IT部門就像救火隊壹樣，不知道什麽時候、什麽地方會出現“火”情。雖然作為CIO，壹些具體的事情不需要陳賢本人去做，比如系統參數的調整，訂單的排程等，但是IT 管理、系統運行維護、項目管理等工作他還是要壹壹過問。　　傳統被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業務模式的復雜化和多樣化，更帶來IT運營環境的復雜性和不確定性。在IT運維系統時，IT部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個方面:　　(1)運維人員被動救火，工作效率低下　　在IT運維過程中, IT員工工作太被動，只有當事件已經發生並已造成業務影響時才能發現和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務人員終日忙碌，也使IT服務本身質量很難提高，導致IT和業務部門的滿意度都不高等。　　(2)流程規範不足,沒有形成閉環跟蹤　　在運維流程方面，IT部門壹直處於原始的狀態。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標準，例如滿足怎樣的條件後，事件必須從壹線轉到二線支持工程師，再轉到三線研發工程師處理。②沒有事件的有限級定義標準，沒有建立優先級和解決時限的關聯關系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產生後沒有明確而唯壹的責任人，從而缺乏有效對事件監控和跟蹤機制。④沒有統壹的 IT 服務管理對事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。　　這些都使事件/服務請求處理過程中沒有形成嚴格的閉環管理;沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應事件發生後有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴格規範的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況無法壹目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態，從而缺少對流程有效的監控和跟蹤。　　(3)缺乏運維技術工具　　企業缺乏諸如事件監控和診斷工具等技術工具，事件不能在技術工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務在分派過程中沒有相應的技術工具記錄所有歷史信息，不便於跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關工具支持，以便為配置元素建立復雜的關系、狀態等屬性和提供相應查詢功能。　　總的來說，目前諸多企業在IT系統運維方面並沒有高度重視，前期規劃僅為解決短期IT建設問題。但隨著企業規模的不斷擴大，IT系統涉及的設備種類越來越多，對全系統的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT運維的原始和落後的手段。　　建立運維制度，關鍵在於規範　　我們可以看出，在企業信息化發展到壹定階段，建設重點應該要從系統實施轉向以應用運維提升為主，運維質量保障、安全機制變得重要起來，這時除了技術的保障以外，制度保障越顯得重要。　　作為CIO，應首先是壹位管理專家，其次才是技術專家。由此，建立完善的IT運維制度是最主要的工作內容，是企業信息化有效執行和監督的立足點。IT部門本身管理不好，就不可能為業務部門提供滿意的IT服務，業務部門對IT部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響IT投資及新項目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規範的IT運維機制，是CIO走向戰略管理的第壹步。