crm（客戶關系管理）是英文customer
management
的縮寫。
crm的定義有許多，以下幾種定義從不同角度分析了crm的含義：
crm是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，增加企業收入，優化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地***享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的"雙贏"。
企業希望通過crm系統能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。
crm是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益，crm是關於理念、組織和技術的基礎，從而將所有的業務過程圍繞著各個不同客戶的需求進行。
crm是壹種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。指的是企業利用信息技術，通過有意義的交流來了解並影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。crm是壹種把客戶信息轉換成良好的客戶關系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進壹步消費，並激發其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。
crm是建立在信息技術平臺上，分析並影響擁護消費行為的管理技術。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度、（2）對客戶構成進行分析、（3）深度分析利潤構成、（4）分析的連續性、（5）鞏固與現有客戶的忠誠度。
其他
以上各種定義對"客戶關系"的概念理解是明確、壹致的，即"客戶關系"是客戶與企業發生的所有關系的綜合，是公司與客戶之間建立的壹種相互有益的關系。綜合所有crm的定義，我們可以將其理解為理念、戰略、技術三個層面，正確的戰略、策略是crm實施的指導，信息系統、it技術是crm成功實施的手段和方法。其實，企業實施crm主要有6個重要領域：理念、戰略、戰術、技術、技能、業務過程。其中，理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤。