CRM是獲取、保持和增加盈利客戶的方法和過程。CRM不僅是壹種全新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、經營理念和業務運作模式，更是壹種借助信息技術有效提高企業收入、客戶滿意度和員工生產率的具體軟件和實施方法。
通過理解哲學、文學、美學中較早提出的“以接受者為中心”的思想，有助於妳進壹步理解經濟學中“以顧客為中心”的概念。莊子說“妳不是魚，就知道魚的快樂”——妳不是魚，怎麽知道魚快樂不快樂？如果能準確把握接受者的經歷，這個人不僅不會成為富人，還會成為偉大的思想家。接受美學是由漢斯·羅伯特·漢斯羅伯約斯於1967年創立的。過去，文學和美學的研究和創作都是以作者/藝術家為中心，而Jauss主張向讀者/接受者進行根本性和顛覆性的轉變，因此被稱為接受美學。相當於經濟學上“以產品/制造商為中心”到“以客戶為中心”的轉變。姚斯的“以讀者/接受者為中心”的體驗理論比托夫勒預言的體驗經濟早三年，比菲利普·科特勒完善的“4C”理論早多年，是CRM的客戶關系管理的理論來源之壹。
CRM在最大程度上改善和提高了整個客戶關系生命周期的績效。CRM整合客戶、公司、員工等資源，有效地、結構化地分配和重組資源，以利於在整個客戶關系生命周期中及時了解和使用相關資源和知識；簡化和優化各項業務流程，使公司和員工能夠專註於銷售、服務和營銷活動中改善客戶關系和績效的重要方面和核心業務，提高員工對客戶的快速反應和反饋能力；也給客戶帶來了便利，客戶可以根據自己的需求快速獲得個性化的產品、解決方案和服務。
CRM是手段，其根本目的是通過不斷改善客戶關系、交互模式、資源配置、業務流程和自動化，降低運營成本，提高銷售收入、客戶滿意度和員工生產率。企業的最終目標是追求利潤最大化，良好的客戶關系管理是實現上述目標的手段。從這個角度來說，可以說——CRM應用是基於企業的利益，同時方便客戶，讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，CRM將率先應用於各類企業的銷售機構和服務機構，為您帶來長期的增值和競爭力。