管理)就是客戶關系管理。CRM是壹種選擇和管理有價值的客戶及其關系的商業策略。CRM需要以客戶為中心的經營理念和企業文化來支持有效的營銷、銷售和服務流程。如果企業有正確的領導策略和企業文化，CRM就能為企業實現有效的客戶關系管理。
CRM不僅是壹種全新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、經營理念和業務運作模式，更是壹種借助信息技術有效提高企業收入、客戶滿意度和員工生產率的具體軟件和實施方法。
通過獲取更多的客戶線索，更廣泛地享受客戶信息，共同合作，增加收入，提高對客戶的價值，實現企業與客戶的“雙贏”。
企業希望通過CRM系統更多地了解客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產品和服務，提高客戶滿意度，同時獲得更大的利潤。CRM就是選擇對待客戶的方式，以及從客戶身上得到的好處。CRM是精神、組織、技術的基礎，讓所有的業務流程都圍繞不同客戶的需求展開。
CRM是壹種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。是指企業利用信息技術，通過有意義的溝通來理解和影響客戶的行為，從而提高客戶招募率、客戶留存率、客戶忠誠度和客戶收益率。
CRM是壹個將客戶信息轉化為良好客戶關系的可重復過程。利用激勵因素刺激客戶的進壹步消費，激發客戶的“感恩”心理，對維持長期銷售，提高客戶留存率非常重要。CRM是基於信息技術平臺的管理技術，分析和影響消費者行為。具有以下特點:
(1)確定客戶滿意度
(2)分析客戶構成。
(3)利潤構成的深入分析
(4)分析的連續性
(5)鞏固現有客戶的忠誠度
客戶關系管理
它在制造業的應用不會壹蹴而就，實施階段只能做鋪墊。企業的營銷服務要想跑得快，需要企業長期的堅持。但是應該清楚地展示應用程序路線圖:
第壹階段:市場、銷售和服務業務數據的積累，客戶/合作夥伴信息的整合，滿足查詢和統計的壹般需求，價值客戶的初步發現/
合夥人，能夠掌控業務流程，初步形成部門級協同運營；
第二階段:建立企業、部門、員工績效量化評價體系，建立客戶/合作夥伴/員工價值金字塔，提高客戶/合作夥伴比率/
員工滿意度，基本準確預測市場銷售，為企業生產和物流提供依據，形成區域級協同作戰；
第三階段:CRM客戶管理系統可以在營銷方面進行決策管理，為R&D系統提供市場需求，根據需求開發產品，組織生產物流，建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式，形成企業級協同運營；
第四階段:CRM客戶管理系統作為企業管理平臺的中間層，整合客戶和業務信息，並發送到內部的ERP/PDM。
系統傳遞，建立延伸的企業價值鏈，以更強大和靈活的技能進入市場。