1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM(CustomerManagement)。加特納
在早前提出的ERP概念中，GroupInc強調供應鏈的整體管理。作為供應鏈的壹部分，客戶為什麽要為它單獨提出壹個CRM的概念？
原因之壹是在ERP的實際應用中發現，由於ERP系統本身的局限性和IT技術發展階段的局限性，ERP系統沒有很好地管理供應鏈的下遊(客戶)，ERP沒有很好地解決3C因素中的客戶多樣性。另壹方面，到20世紀90年代末，互聯網的應用越來越普及，CTI和客戶信息處理技術(如DW/BI)取得了長足的進步。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner
GroupInc提出了CRM的概念。自20世紀90年代末以來，CRM市場壹直處於爆炸式增長狀態。
最早提出這壹概念的GartnerGroup認為，所謂客戶關系管理，就是為企業提供壹個全面的管理視角；賦予企業更完善的客戶溝通能力，最大化客戶的良品率。
1.CRM是壹種商業策略，通過選擇和管理客戶來實現最大的長期價值。CRM需要以客戶為中心的經營理念和文化來支持有效的營銷、營銷和服務流程。只要企業有適當的領導、戰略和文化，CRM的應用可以促進有效的客戶關系管理。
第二，客戶關系管理是關於發展和促進商業戰略和支持技術，以填補獲取，發展和保留客戶的差距。它能為企業做什麽？CRM提高了資產回報率，這裏的資產指的是客戶和潛在客戶群。
3.CRM是信息行業使用的壹個術語，指的是幫助企業有組織地管理客戶關系的方法、軟件甚至互聯網設施。例如，壹個企業建立了壹個客戶數據庫來全面描述這種關系。因此，管理層、銷售人員、服務提供商甚至客戶都可以獲得信息，提供符合客戶需求的產品和服務，提醒客戶服務要求並知道客戶購買了其他產品。
4.CRM是基於互聯網的應用系統。它通過企業業務流程的重組整合用戶的信息資源，以更有效的方式管理客戶關系，實現企業內部的信息和資源共享，從而降低企業的運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，維護和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化的目標。
5.CRM是CustomerManagement的縮寫。它是壹項綜合性的IT技術，是壹種全新的運營模式。它源於“以客戶為中心”的新商業模式，是壹種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。它是壹種商業策略，企業通過這種策略來贏得顧客、留住顧客並使顧客滿意。通過技術手段強化客戶關系，進而創造價值，最終提高利潤增長的上下限，是客戶關系管理的重點。當然，CRM系統能否真正發揮作用，取決於企業是否真正理解“以客戶為中心”的理念，這壹理念是否落實到企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
6.客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM):是企業為提高核心競爭力，實現贏得競爭和快速成長的目標而制定的以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上包括判斷、選擇、爭取、發展和維護客戶所需的全部業務流程；是企業通過進行系統的客戶研究，優化企業組織體系和業務流程，以客戶關系為核心，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的壹種工作實踐；也是企業在不斷完善客戶關系所有業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造和使用的先進信息技術、軟硬件、優化管理方法和解決方案的總和。
七、CRM的主要意義是通過對客戶細節的深入分析來提高客戶滿意度，從而提高企業的競爭力。客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生和發展的信息收集。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。通過“壹對壹”的營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和留存率，實現客戶價值的持續貢獻，從而全面提升企業的盈利能力。它不僅僅是壹個軟件，它是方法論、軟件和IT能力的綜合體，是壹個商業戰略。
1，客戶管理。主要功能有:客戶基本信息:與該客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人選擇:訂單輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
2.聯系管理。主要功能包括:記錄、存儲和檢索聯系人檔案；跟蹤與客戶的聯系，如時間、類型、簡單描述、任務等。，並且可以把相關文件作為附件:客戶內部機構概況。
3.時間管理。主要功能有:日歷；設計約會和活動計劃。如果有沖突，系統會提示。安排事件，如T0-dos，約會，會議，電話，電子郵件，傳真:備忘錄；安排團隊活動；檢查團隊中其他人的安排，避免沖突；通知相關人員活動安排:任務清單；預覽/提示；記事本；電子郵件；傳真。
4.潛在客戶管理。主要功能包括:記錄、更新和分發業務線索；銷售機會的升級和分配；跟蹤潛在客戶；
5.銷售管理。主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務量、可能結束時間等。；生成各種銷售業務的階段報告，給出業務階段、所需時間、成功可能性、歷史銷售情況評估等信息。；為銷售業務提供戰術和戰略支持；給予地區(省、市、郵政編碼、地區、行業等)支持。區域重置:根據利潤、領域、優先級、時間和狀態的標準，用戶可以定制關於即將到來的活動、業務、客戶、聯系人、約會等的報告。提供類似BBS的功能，用戶可以在系統上發布銷售技巧，也可以查詢某項銷售技能；銷售費用管理:銷售傭金管理。
6.電話銷售和電話銷售。主要功能包括:電話簿；生成電話列表，並將其與客戶、聯系人和企業相關聯；為銷售人員分配電話號碼；記錄電話細節並安排回電；草擬電話營銷內容；電話錄音，同時贈送刻錄機供用戶錄音；電話統計和報告；自動撥號。
7.營銷管理。主要功能包括:產品和價格配置器；開展營銷活動時獲得預先定制的信息支持(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽等。);將營銷活動與業務、客戶和聯系人聯系起來；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可以發布、搜索、更新營銷資料，實現營銷文檔和分析報告的享受；跟蹤特定事件；安排新的活動，如研討會、會議等。，並添加合同、客戶、銷售代表等信息；批量寫信、郵寄，與合同、客戶、聯系人、商家等建立關系。郵件合並；生成標簽和信封。
8.客服。主要功能包括:服務項目快速錄入；服務項目的安排、調度和再分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某個業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方案數據庫。
9.呼叫中心。主要功能包括:來電和去電處理；互聯網回撥:呼叫中心運營管理；軟電話；電話轉接；路由；報表的統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動發送數據。來電和去電調度管理。
10，合作夥伴關系管理。主要功能包括:設置對公司數據庫信息的訪問權限，合作夥伴通過密碼登錄，通過標準Web瀏覽器訪問和更新客戶信息、公司數據庫以及與渠道活動相關的文檔；合作夥伴可以輕松訪問與銷售渠道相關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法和銷售流程，並使用預定義和定制的報告；產品和價格配置器。
11，知識管理。主要功能包括:在網站上展示個性化信息；將壹些文檔作為附件附加到聯系人、客戶、活動簡介等。文件管理；監控競爭對手的網站，並在發現變化時向用戶報告；根據用戶定義的關鍵字監控網站的變化。
商業智能。主要功能包括:預定義查詢和報表；用戶定制的查詢和報告；可以看到查詢和報表的SQL代碼；以報告或圖表的形式查看潛在客戶和業務的可能收入；通過預定義的圖表工具分析潛在客戶和業務的傳播路徑；向第三方傳輸數據的預測和規劃工具；條形圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示；能力預警。