1.什麽是CRM？
妳可能聽說過CRM的首字母縮寫詞——客戶關系管理。妳知道“C”代表客戶，那麽什麽是客戶關系管理呢？CRM是壹種公司範圍的商業戰略，旨在提高收入和盈利能力，降低成本，提高客戶忠誠度。CRM的理念很簡單:把客戶放在第壹位。當企業通過客戶的眼睛看待每壹筆交易時，他們將不得不提供更好的客戶體驗，這反過來增加了客戶對公司的忠誠度。
優秀的CRM軟件匯集了公司不同部門的所有信息，並實時給出每個客戶的整體視圖。這使得銷售人員可以提升他們的銷售技能，進行精準銷售和交叉銷售，同時提高他們與客戶溝通的質量和響應能力。管理者可以協調銷售、市場管理等各種因素，從而做出快速而明智的決策。成功實施CRM後，妳不僅可以洞察到與每個客戶發展業務的機會，還可以提供壹種衡量其價值的方法。
如果妳覺得上面的說法太晦澀，我們推薦妳看下面這篇輕松的文章，它可以幫助妳在十分鐘內掌握CRM。
如何理解CRM客戶關系管理系統——丁戈爾的回答
二、CRM對企業的主要作用是什麽？
對於妳的企業來說，CRM比以往任何時候都更重要，因為它可以幫助妳獲得新客戶並留住現有客戶。CRM幫助妳正確對待銷售和營銷，讓公司更好的了解客戶以及客戶的喜好和需求，從而改進向他們提供產品的方式(銷售流程優化和銷售方式)。妳對顧客及其購買偏好和行為了解得越多，妳就越有可能實現妳的目標。
CRM市場仍在發展。正如Gartner 2017的壹份報告所發現的，CRM軟件的收入已經超過了數據庫管理系統，占據了軟件市場的最大份額。
貴公司是否遇到以下問題？如果是這樣，這就是為什麽CRM對妳的業務很重要。
在當今競爭激烈的市場環境下，可供選擇的產品和服務如此之多，客戶變得挑剔，客戶忠誠度似乎已經成為過去。
妳發現妳不能用壹種型號取悅妳所有的顧客，即使他們都從妳這裏買了同樣的產品。
雖然有些客戶花費很少，但他們是服務團隊的負擔。
與妳規模相當的競爭對手經常搶走妳的生意。
銷售過程經常出錯，離職率越來越低，銷售人員開始抱怨。
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第三，CRM系統是如何工作的？
雖然有人認為CRM只是壹種技術，但遠不止於此。如果只是技術，再復雜的技術，如果沒有壹個企業戰略來指導其實施和應用，這樣的技術也發揮不了任何作用。企業戰略和技術必須共同努力來實現以客戶為中心的計劃。讓我們看看CRM在客戶中心、客戶數據和自動化方面的作用。
1.支持以客戶為中心的戰略
CRM系統支持壹種策略，即客戶是妳所做的壹切的中心。這種以客戶為中心的戰略必須以明確的目標和有意義的客戶體驗為基礎，並以此作為企業的願景。
根據Gartner的報告《改善客戶體驗》，有價值的客戶體驗是CRM不可或缺的壹部分。每當顧客通過任何渠道與企業接觸時，顧客都有機會形成自己的看法——無論是好的、壞的還是冷漠的。久而久之，這些客戶體驗的集合在客戶腦海中形成壹幅畫面，從而形成品牌價值的形象。
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那些認真對待CRM設計，保持高質量客戶體驗的公司，總能意識到壹個糟糕的客戶體驗會是客戶流失的第壹步，重視客戶忠誠度是管理的壹條鐵律。
2.集中所有客戶數據
CRM軟件將所有銷售、營銷和客戶服務信息整合到壹個中央數據庫中。企業將客戶數據集中起來，以統壹的方式訪問數據庫中的所有數據——這是實現以客戶為中心的第壹步。客戶信息包括但不限於電話號碼、地址和聯系記錄。CRM還會記錄詳細的溝通內容、下次跟進日期、客戶的當前狀態以及所有歷史數據。這些信息可用於開展與客戶相關的營銷、銷售和客戶服務活動。
總的來說，CRM數據庫為建立客戶忠誠度和更好的客戶體驗提供了基礎。由於CRM系統集中了所有面向客戶的信息，客戶信息的不透明性顯著降低。銷售不能怪營銷不跟他們溝通，營銷不能怪銷售部門不落實他們的活動，客服部門不能怪銷售部門交接不到位。
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整個業務流程從客戶的基本信息開始。客戶資料壹旦導入系統，就相當於把客戶帶入了銷售流程。CRM會根據規則將客戶分配給銷售人員，並提醒銷售人員在約定時間打電話。每壹次銷售人員與客戶的互動，都會記錄在CRM系統中。
簡而言之，CRM跟蹤所有與客戶相關的行為和言行。在與客戶的互動開始之前，妳會得到壹個即時的、自動的溝通軌跡。因為資料在中心位置，說明公司其他人幫妳做了下壹步的聯系工作。
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3.面向客戶的自動化業務流程
妳的公司有面向業務的流程和面向客戶的流程嗎？面向業務的流程是指那些使業務運行更高效的流程，如預算和計劃，而面向客戶的流程包括銷售、營銷和客戶服務。
無論妳是從事銷售、營銷還是客戶支持，CRM系統都可以幫助妳實現業務流程自動化，定制每個流程階段的合作方式。然而，不言而喻的是，為了使公司獲得良好的結果，每個業務流程都必須定義良好並且有效。
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面向客戶的過程管理應該有明確的規則。這些規則定義了壹個請求是轉到A部門還是B部門，應該使用什麽資源來解決客戶的問題，以及如何促進流程的實施以確保問題得到解決。壹旦定義了工作流和規則，CRM系統就可以自動化整個過程。同時，CRM還自動記錄流程歷史數據和溝通過程，以便客服團隊核對信息，從而更好地了解如何幫助客戶，最終提高客戶滿意度。
結論
以顧客為中心已經成為大多數企業獲取利潤的重要策略。顧名思義，CRM軟件幫助企業建立更好的客戶關系。客戶真正想要的是個性化的服務，以及妳能給他們提供的價值。對妳的產品有價值感的客戶就是滿意的客戶，滿意的客戶意味著口碑和重復的生意，這也是為什麽CRM對企業非常重要的原因。