第壹，我喜歡玩“馬後炮”。其實只要我們註意觀察，就會發現很多客戶在實施CRM項目時，並不會很註重項目的質量，或許是為了趕進度等原因。比如最常見的就是在整理壹些基本信息的過程中，比如整理業務，很多客戶可能就能搞定的事情。是因為這個過程的質量沒有控制好。項目結束後，發現CRM項目實施的效果不如預期，管理中很多不合理的地方沒有得到糾正。等項目結束了，企業再追究責任就來不及了。第二，只看結果，不看過程。筆者見過很多客戶，他們在開項目啟動會的時候喜歡說壹句很有勇氣的話:“我不看過程，我只看結果。”他們的意思是我工作很忙，沒時間壹直關註這個項目，妳只要盡力把項目做起來就行了；不管流了多少血，死了多少人，妳只需要給我這個堡壘；我只看重最後的結果。作為企業的負責人，在這種思想的指導下，企業的項目組只想放棄項目，不會過多考慮項目的最終效果。其實筆者之前也負責過ISO項目的實施，知道產品質量的全過程管理理論在實際工作中取得了非常好的效果，幫助企業減少了很多質量事故。那麽我們為什麽不在CRM項目的實施過程中借鑒產品的質量管理方法呢？筆者認為，如果我們對CRM項目也采用全過程質量管理，項目的實施效果壹定會有質的提高。不久前，我負責壹個CRM項目。在項目實施過程中，借鑒了全過程質量管理方法，最終取得了很好的效果。下面筆者分享壹下自己的經歷，也許大家能從中得到壹些啟發。壹、壹審，工程質量從壹開始就要抓。因為在和企業高層談判時，他們反復和筆者以及企業的項目組強調，不要趕項目進度，要註重項目質量；即使項目成功上線，如果最後效果不好，項目也會失敗。為此，筆者在實施CRM項目時調整了壹些實施方法，在CRM項目實施初期就開始註重質量，而不是采取“先上線，再優化”的常規實施方法。具體來說，作者在項目實施中註重每壹項工作的質量，如果發現質量不合格，就讓用戶重新返工。在這種情況下，雖然會影響項目的最終啟動日期，但可以提高項目的實施效果。這筆交易對企業來說還是值得的。比如在整理基礎信息的時候，銷售經理跟我說，他們以前都是用EXCEL表格整理客戶信息，這個信息能不能直接導入CRM系統，這樣他們就不需要整理客戶信息的基礎信息了。筆者看了他們所謂的客戶基本資料，發現問題太多了。如果沒有統壹的客戶代碼，如果沒有統壹的客戶代碼定義，以後在CRM系統中查詢客戶信息會很麻煩；如果信息不全，比如壹些客戶信息，沒有聯系人，沒有地址信息，這些內容對於CRM系統的後續運行非常重要。如果這些信息直接導入到CRM系統中，以後CRM系統的運行肯定會受到很大的影響。為此，即使是銷售經理，筆者也不會改變這張臉。讓它重新整理數據，使之標準化、完整化。類似的情況還有很多。例如，質量部門不想重組原有的質量管理流程，而是想將原有的管理流程應用到CRM系統中。但是，眾所周知，客戶投訴管理流程的人工處理和系統的自動化處理還是有很大區別的。如果是機械地這樣做，那麽原來人工管理中的壹些不合理的地方也會轉嫁到CRM系統中，導致客戶投訴管理的最終處理，達不到流程改進的目的。如果企業高層不太重視項目的質量，或者對項目的完成日期有嚴格的要求，筆者可能會放任不管。畢竟業務流程再造會占用很多項目時間。但此時作者堅持自己的原則，必須讓質量部工作人員根據作者提供的信息管理標準參考流程制定出改進的管理流程。因此，要對信息化項目進行全過程質量管理，首先要檢查項目過程中的每壹個環節，不能把任何質量問題帶到下壹個環節。只有這樣，才能提高CRM項目的質量和項目的實施效果。第二，質量事故要重在預防。產品質量管理初期，很多企業喜歡事後找原因，追究責任人；時至今日，很多企業都喜歡提前采取預防措施，把問題消滅在萌芽狀態，或者防止類似問題再次發生。事實上，在CRM項目實施過程中，如果不註意總結，很多類似的問題還會再次發生。比如筆者曾經實施項目的時候，企業給客戶編碼的時候，就用拼音進行編碼。例如，對於客戶蘇陽有限公司，他們的代碼是蘇陽。但是在實際工作中遇到了問題。比如客戶的售後服務人員在系統中錄入客戶投訴單時，可能中英文拼音有點不準確，輸成了沭陽，結果找不到客戶的信息；有時候，負責這個客戶的業務員離職了，接替他的新業務員輸入數字“沭陽”也找不到這個客戶信息，就創建了這個新的客戶信息檔案。這種情況下，在CRM系統中，數據會重復。其實他們在用EXCEL表格管理客戶信息的時候就遇到過這個問題。但是客戶從來沒有想過如何通過有效的措施防止類似的錯誤再次發生。其實為了解決這個問題，我們只需要調整客戶信息的編碼，就可以防止類似問題的再次發生。例如，我們可以將蘇陽客戶的代碼從“蘇陽”更改為SY001。這樣，用戶在查詢蘇陽的客戶時，只需要輸入SY而不是完整的拼音，就可以找到所需的客戶信息。這樣就可以避免員工拼音不標準帶來的麻煩。在實際工作中，讓所有員工的普通話達到標準也是壹件要求很高的事情。所以在項目實施過程中，作者強調壹個原則:遇到問題，預防為主。具體方式是遇到問題就解決；還要找到問題的根源，然後通過采取壹定的措施，消除這個原因，防止類似問題的再次發生。比如作者對客戶信息的編碼進行了規範，對編碼長度和編碼規則進行了嚴格的限制。這種情況下，用戶可以通過拉取報表直觀地反映輸入信息是否有誤，客戶信息是否重復等等。通過作者和企業項目組的共同努力，項目上線後，壹些管理問題在系統實際運行中很少會反復出現；企業也養成了壹個好習慣。在系統運行中遇到問題後，他們會習慣於拿出壹個預防方案，防止類似問題再次發生。在這種情況下，隨著時間的推移，企業在實際使用系統時發生的事故會越來越少，CRM項目的實施效果也會得到明顯的提升。三、利用系統設置，做好防範措施。在很多情況下，在采取預防措施時，僅僅依靠人工管理是不夠的。還需要建立壹個系統來排除問題的原因。比如企業可能有客戶質量投訴管理的規定，客戶投訴的處理意見必須由業務人員自己確認後才能回復客戶。但在實際管理中，有的質量人員只是不停地打招呼，不經過銷售人員的確認就把客戶的投訴處理意見直接發給客戶，導致銷售人員在與客戶談判的過程中失去了主動權。為什麽會這樣呢？這是因為企業有規定，客戶投訴必須在幾天內回復，現在質量人員讓銷售人員確認需要壹段時間。有時質量部人員沒有時間得到銷售人員的確認，就直接把客戶投訴處理結果發給客戶。為此，筆者認為，在項目實施過程中，對於類似的問題，不能僅僅依靠人工設定，還應該采取壹定的控制措施來實現這壹目標。如果我們可以在系統中設置，那麽客戶投訴處理結果只有在銷售人員在系統中確認後才能打印並傳真給客戶。這樣可以避免質量部人員未經業務人員確認，直接將客戶投訴處理結果發送給客戶。只有通過管理和制度的結合，才能把壹些經營問題消滅在萌芽狀態；當CRM項目上線後，項目的實施效果將得到保證。如果對項目實施過程中發現的問題不采取積極的預防措施，只是簡單的解決壹個問題，那麽項目上線後，這些在前期管理中出現過的問題還是會反復出現。那麽，CRM的實施效果如何才能好呢？