1.1現代企業管理1
1.1.1企業的概念、特征和類型1
1.1.2企業管理2
1.2現代企業制度和公司治理結構3
1.2.1現代企業制度3
1.2.2現代企業制度建設5
1.2.3公司治理結構7
1.3汽車服務企業概況8
1.3.1汽車服務
1.3.2汽車服務企業9
1.3.3汽車服務企業的經營特點12
1.4汽車服務企業的職能和任務13
1.4.1汽車服務企業管理職能13
1.4.2汽車服務企業管理的任務和內容14
1.5汽車服務企業的組織結構15
1.5.1汽車服務企業管理組織設計原則15
1.5.2汽車服務企業的基本組織形式16
1.5.3汽車服務企業組織機構設置及職能規劃18
復習思考問題22
第二章汽車服務企業生產管理23頁
2.1汽車服務企業商業計劃書23
2.1.1汽車服務企業商業計劃書的特點和功能23
2.1.2汽車服務企業商業計劃書的分類及主要任務24
2.1.3汽車服務企業商業計劃書的內容25
2.1.4汽車服務企業商業計劃書的編制27
2.1.5汽車服務業務計劃的實施與控制29
2.2汽車服務企業的生產組織30
2.2.1汽車服務企業服務體系設計30
2.2.2汽車服務企業生產能力規劃和設備選型34頁
2.2.3服務流程設計
2.2.4汽車維修企業車間現場管理37頁
2.3汽車服務企業的經營管理38頁
2.3.1汽車服務企業的服務供給和服務需求38
2.3.2服務能力和服務需求之間的平衡管理39
2.3.3汽車服務公司顧客滿意度管理41
復習思考問題46
第三章汽車服務企業質量管理47頁
3.1服務質量和服務質量管理47
3.1.1服務質量和競爭優勢47
3.1.2服務質量問題的原因49
3.1.3服務質量的衡量50
3.2質量管理體系的建立52
服務質量管理和控制52
3.2.2建立汽車維修現場管理系統54
3.3企業質量保證體系56
3 . 3 . 1全面質量管理和ISO質量認證
3.3.2全面質量管理的思想基礎和方法基礎57
復習思考問題59
第四章汽車服務企業的人力資源管理60頁
4.1人力資源管理概述60
4.1.1人力資源及其特點60
4.1.2人力資源管理60
4.2人力資源規劃和工作分析62
4.2.1人力資源規劃
工作分析63
4.3汽車服務企業員工招聘與培訓64
人員招聘64
員工培訓66
4.4汽車服務企業績效評價管理69頁
4.4.1績效評估的含義和類型69
4.4.2績效評估管理程序70
4.5薪酬體系設計73
薪酬體系的功能和意義73
4.5.2報酬的主要內容73
4.5.3薪酬體系設計的基本程序74
4.5.4薪酬體系設計中應註意的問題75頁
復習思考問題78
第五章汽車服務企業設備及配件管理79頁
5.1設備管理概述79
5.1.1設備管理的概念和分類79
5.1.2設備管理內容80
5.1.3設備管理任務80
5.2設備的選擇和評估81
設備的選擇81
5.2.2設備選型的經濟評價82
5.3設備的使用、維護和修理84
5.3.1設備的合理使用和維護84
5.3.2設備的檢查和維修
5.4汽車配件管理90
5.4.1汽車零部件的概念90
5.4.2汽車零部件序號為91。
5.4.3汽車零部件的儲存管理93
5.4.4汽車零部件的庫存控制96
復習思考問題98
第六章汽車服務企業財務管理99頁
6.1汽車服務企業財務管理99
6.1.1概述99
6.1.2汽車服務企業融資管理103
6.1.3汽車服務企業資產管理107
6.1.4汽車服務公司財務分析與評價112
6.2汽車服務企業成本管理119
6.2.1成本管理概述119
6.2.2成本預測和成本計劃121
6.2.3成本控制124
復習思維題126
第七章汽車售後服務管理127
7.1汽車售後服務概述127
7.2信貸服務和購車128
7.2.1信用購車概述128
7.2.2中國汽車信貸存在的問題129
7.3汽車保險和理賠129
7.3.1汽車保險129
7.3.2索賠132
7.4二手車交易服務133
7.4.1二手車交易的概念和類型133
7.4.2二手車交易價格評估134
7.5汽車維修與檢測135
7.5.1汽車維修135
7.5.2汽車檢驗138
7.6汽車美容裝飾140
7.6.1汽車美容服務140
7.6.2汽車裝飾服務142
復習思維題144
第八章汽車服務企業信息管理145
8.1汽車服務企業信息管理概述145
8.1.1中國汽車服務企業信息化管理現狀145
8.1.2汽車服務企業管理信息系統的基本內涵147
8.1.3汽車服務企業管理信息系統基本類型148
8.2互聯網在汽車服務中的應用149
8.3電子商務150
8.3.1電子商務分類150
8.3.2電子商務系統組成151
8.4汽車服務企業資源計劃152
8 . 4 . 1 ERP 152的產生和發展
8.4.2 ERP管理思想153
8.4.3企業資源規劃的作用154
8 . 4 . 4 ERP系統的結構155
8.5典型汽車品牌特許(4S)店計算機管理實例156
復習思維題162
第九章企業文化與企業形象163
9.1企業文化概述163
企業文化的內涵163
9.1.2企業文化內容163
9.1.3企業文化特征165
9.2企業文化建設165
9.2.1企業文化建設原則165
9.2.2企業文化建設的基本程序168
9.2.3企業文化建設的基本方法169
9.2.4企業文化與企業制度的關系171
9.3企業形象172
9.3.1企業形象概述172
9.3.2企業形象設計175
復習思維題178
附錄
汽車維修企業使用的法律法規和標準(簡介)180
壹、《中華人民共和國道路運輸條例》180
二、汽車維修質量糾紛調解方法181
三。汽車維修合同實施細則182
四、缺陷汽車產品召回管理條例183
動詞 （verb的縮寫）營運車輛技術分類和評價要求(JT/T198—2004)184
六、機動車維修管理規定(交通部令2005年第7號)184
參考189