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如何管理四個常見的沖突測試答案

多選

1.在企業管理中,常見的沖突類型不包括:√。

人力資源管理沖突

生產過程沖突

管理流程沖突

營銷過程沖突

正確答案:b

2.在人力資源的沖突中,起主導作用的因素有:√。

教育

b能力

態度

體力

正確答案:c。

3.在下列選擇中,與人力資源管理不沖突的是:

知識引發的瓶頸沖突

b技能導致的瓶頸沖突

態度導致的瓶頸沖突

由經驗引起的瓶頸沖突

正確答案:d。

4.理論上,解決人力資源管理沖突最有效的方法是:√。

壹個杠桿

獎懲分明

設定團隊的目標。

d .補充人力資源

正確答案:a

5.當壹項工作需要多個部門配合時,該工作的負責人應:√。

a按部門順序求合作。

b .行動前分清最容易和最難得到合作的部門。

依靠相關領導協調部門之間的關系。

盡量依靠這個部門來完成任務。

正確答案:b

6.關於服務過程中沖突的處理,下列說法不正確的是:√。

仔細聽由沖突引起的抱怨。

道歉並采取賠償措施。

c提出解決方案,讓客戶自己解決。

改進工作,消除沖突再次發生的可能性。

正確答案:c。

7.現役三星級規則中的“三星級”不包括:√。

阿鬧鬧

b眼睛

c面

d醉吧

正確答案:d。

8.反應不足會導致營銷沖突,以下選項屬於這種情況:√。

7×24小時服務熱線打不通。

B EMS沒有隔夜送達。

新買的汽車經常出故障。

做虛假廣告來誤導顧客。

正確答案:a

9.營銷過程中的“可靠”是指:√。

及時為客戶提供優質服務。

按照服務承諾行事。

激發顧客的信任

激發客戶忠誠度

正確答案:b

10.當服務引起顧客不滿時,服務人員應向顧客道歉。下列說法不正確:

道歉是緩解矛盾的最好方法。

b .恰當而真誠的道歉可以緩解顧客的憤怒和不滿。

道歉應該旨在得到對方的原諒。

d .客戶接受道歉後,服務人員需要了解其不滿意的原因。

正確答案:c。

對還是錯

11.解決態度導致的瓶頸沖突,最好的辦法就是超出對方的預期。這個說法:√。

正確的

錯誤

正確答案:正確。

12.在管理過程中有兩個問題需要處理:做出選擇和撤退。這個說法:√。

正確的

錯誤

正確答案:錯。

13.正確的人性化服務理念應該是先產品,後服務。這個說法:√。

正確的

錯誤

正確答案:錯。

14.在處理服務沖突時,不應為了滿足顧客的期望而損害公司的利益。這個說法:√。

正確的

錯誤

正確答案:錯。

15.安全是指由知識、服務水平和服務態度激發的顧客信任。這個說法:√。

正確的

錯誤

正確答案:正確。

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