1.在企業管理中，常見的沖突類型不包括:√。
人力資源管理沖突
生產過程沖突
管理流程沖突
營銷過程沖突
正確答案:b
2.在人力資源的沖突中，起主導作用的因素有:√。
教育
b能力
態度
體力
正確答案:c。
3.在下列選擇中，與人力資源管理不沖突的是:
知識引發的瓶頸沖突
b技能導致的瓶頸沖突
態度導致的瓶頸沖突
由經驗引起的瓶頸沖突
正確答案:d。
4.理論上，解決人力資源管理沖突最有效的方法是:√。
壹個杠桿
獎懲分明
設定團隊的目標。
d .補充人力資源
正確答案:a
5.當壹項工作需要多個部門配合時，該工作的負責人應:√。
a按部門順序求合作。
b .行動前分清最容易和最難得到合作的部門。
依靠相關領導協調部門之間的關系。
盡量依靠這個部門來完成任務。
正確答案:b
6.關於服務過程中沖突的處理，下列說法不正確的是:√。
仔細聽由沖突引起的抱怨。
道歉並采取賠償措施。
c提出解決方案，讓客戶自己解決。
改進工作，消除沖突再次發生的可能性。
正確答案:c。
7.現役三星級規則中的“三星級”不包括:√。
阿鬧鬧
b眼睛
c面
d醉吧
正確答案:d。
8.反應不足會導致營銷沖突，以下選項屬於這種情況:√。
7×24小時服務熱線打不通。
B EMS沒有隔夜送達。
新買的汽車經常出故障。
做虛假廣告來誤導顧客。
正確答案:a
9.營銷過程中的“可靠”是指:√。
及時為客戶提供優質服務。
按照服務承諾行事。
激發顧客的信任
激發客戶忠誠度
正確答案:b
10.當服務引起顧客不滿時，服務人員應向顧客道歉。下列說法不正確:
道歉是緩解矛盾的最好方法。
b .恰當而真誠的道歉可以緩解顧客的憤怒和不滿。
道歉應該旨在得到對方的原諒。
d .客戶接受道歉後，服務人員需要了解其不滿意的原因。
正確答案:c。
對還是錯
11.解決態度導致的瓶頸沖突，最好的辦法就是超出對方的預期。這個說法:√。
正確的
錯誤
正確答案:正確。
12.在管理過程中有兩個問題需要處理:做出選擇和撤退。這個說法:√。
正確的
錯誤
正確答案:錯。
13.正確的人性化服務理念應該是先產品，後服務。這個說法:√。
正確的
錯誤
正確答案:錯。
14.在處理服務沖突時，不應為了滿足顧客的期望而損害公司的利益。這個說法:√。
正確的
錯誤
正確答案:錯。
15.安全是指由知識、服務水平和服務態度激發的顧客信任。這個說法:√。
正確的
錯誤
正確答案:正確。