企業是產品和服務的提供者,企業的規模、效益、形象、品牌、輿論、員工的不同表現都會影響消費者的判斷。
第二,產品因素
1.產品與競爭對手同類產品在功能、質量和價格方面的比較
2.產品的消費屬性
3.產品中包含多少服務?
4.產品的外觀因素
三個服務因素
企業的營銷和服務體系是否與介紹壹致,是否能給客戶帶來便利,售後服務的時長,服務人員的態度,響應時間,投訴咨詢的便捷程度,都會影響客戶的滿意度。
四個溝通因素
客戶期望能方便地與供應商溝通,希望在貨物不能按期裝運或裝運後發現錯誤時能及時得到通知,以便盡快處理。
五個環境因素
對於員工來說,認識到不同環境對顧客的影響對提高優質服務、創造顧客滿意非常重要。
六大情感因素
在與客戶溝通的過程中,相當壹部分客戶的滿意度與產品質量無關。有時候,公司失去這個客戶的業務,只是因為某個員工的壹些話或小事沒有做好。