無論是ERP企業的客戶管理系統，還是企業自身的客戶管理流程，都應該包括客戶檔案(地址、電話、郵箱、興趣愛好、消費習慣、歷史消費記錄等。)、客戶售後服務記錄、客戶回訪記錄(回訪時間、回訪對象、回訪內容)、客戶當前和未來的消費需求預測(壹般根據客戶自身發展和外部經濟環境)，服務部門會根據這些記錄梳理出企業的產品發展方向或通過CRM系統生成。
調查是了解企業本身如何理解客戶管理，企業本身如何管理客戶，如何讓客戶成為企業產品的宣傳者和銷售者。企業自己的客戶管理的流程是什麽，具體的文檔和表格格式，有哪些內容等等。