艾達機器人客戶評級分為A、B、C、D、E、F六大等級
評級級別：
A類(強烈意向)
B類(有意向)
C類(需篩選）
D類(無意向)
E類(需要重新發起)
F類(無效號碼)
客戶意向評級可根據2種方法評級：意向話題制和話題分數制，兩種方法不可混用，若混用，采用意向話題制評級。
（白話壹點講，整個話術excel的“意向話題”壹列要麽寫“Y”，要麽寫分數，又寫“Y”又寫分數的話術，采用意向話題制評級）
在話術制作中對話題的 “意向話題” 列標識 “Y”, 提高該話題的結果權重。評級條件標準如下：（若不明顯寫明條件之間的邏輯為"與"關系，則為“或”）
1 A類（強烈意向） 1、走完全流程且有2次及以上互動；2、命中3個及以上不重復的意向話題
且：客戶發言態度最多命中“拒絕”次數為0
2 B類（有意向） 1、命中意向話題；2、通話時長大於45S
且：客戶發言態度最多命中“拒絕”次數為1
3 C類（需篩選） 1、未命中意向話題且多於1次互動
且：客戶發言態度最多命中“拒絕”次數為2
4 D類（無意向） 1、未命中意向話題+多次被拒絕
5 E類（需重新發起） 1、忙狀態；2、占線；3、無人接聽、4、呼叫失敗
6 F類（無效號碼） 1、停機；2、空號；
註意：該方法適合壹般銷售話術，在話術制作合理情況下，適用比較普遍。
在話術制作中對話題的 “意向話題” 列填寫分數, 不填寫的話題默認0分，客戶多輪對話後根據每輪對話命中的話題分數總和評級，評級標準如下：
1 A類（強烈意向） 總分 >= 90
2 B類（有意向） 70 <= 總分 < 90
3 C類（需篩選） 50 <= 總分 < 70
4 D類（無意向） 0 <= 總分 < 50
5 E類（需重新發起） 1、忙狀態；2、占線；3、無人接聽、4、呼叫失敗
6 F類（無效號碼） 1、停機；2、空號；
註意：該方法適合回訪類話術、有指向性命中類話術，或者主流程較少情況下，用來調節評級。
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艾達機器人話術的新建和更新升級采用上傳特定格式的話術模板來完成的，話術模板為艾達定義的Excel表格文件，文件名的命名格式包含話術名稱和版本號，如< 艾達客服_v1.2.10.xlsx >，下劃線（ _ ）前半部分為話術名稱（ 艾達客服 ），後半部分為版本號（ v1.2.10 ），所有的話術模板文件均需要按照此標準格式命名，除分隔話術名稱和版本號的下劃線（ _ ）外，請不要在文件名中加入額外的下劃線（_）以免產生混亂。
每次更新升級話術模板都需要更改版本號，以區別老版本。
話術模板文件裏包含4個頁簽： 幫助文件 、 版本 、 話術庫-主流程 、 話術庫-問答知識庫 。
主要介紹表格以及列信息，並對話術的邏輯和語法做壹些簡短的說明，以幫助用戶更好的理解和編輯話術文件。
記錄該話術文件的相關版本信息，用戶可不填。
主要記錄話術流程的跳轉邏輯、客戶的關鍵字以及機器人的應答話術。包含：話題分類、意向話題、話題、問題、action、答案1、答案2、答案3。
主要記錄QA的知識庫。包含：話題分類、意向話題、話題、問題、action、答案1、答案2、答案3。
為了更好的理解話術模板，下面以< 艾達客服_v1.2.10.xlsx >為例詳細介紹壹下話題的流轉過程。
話術模板裏控制對話流程的主要是 話術庫-主流程 和 話術庫-問答知識庫 裏的內容。
話術庫-主流程是機器人 主動 詢問和對話流程控制的環節，壹般是由機器人 主動 發起並控制對話能從開始到結束的過程。
主流程主要包含 問候語 、 開場白 、 產品介紹 、 挽回 、 邀約 等5個話題。
對話從 問候語 開始，當客戶接通電話時，機器人會用 問候語 的 答案1 開始與客戶打招呼：
從 問候語 的 action 看，這是個有條件的話題跳轉，
當進入 開場白 話題後，機器人會使用 開場白 環節的 答案1 給客戶講解：
從 開場白 的 action 看，這是個有條件的話題跳轉，
當進入 產品介紹 話題後，機器人會使用 產品介紹 環節的 答案1 給客戶介紹產品：
這裏在 答案2 也添加了內容，表示當第二次進入該 產品介紹 話題時，機器人會使用 答案2 的話術：
類似的，如果 答案3 也填寫了話術內容，則當第三次進入該 產品介紹 話題時，機器人會使用 答案3 的話術，否則機器人會重新使用 答案1 的話術。
從 產品介紹 的 action 看，這也是個有條件的話題跳轉，
當進入到 挽回 話題後，機器人會使用 挽回 環節的 答案1 挽回客戶：
從 挽回 的 action 看，這也是個有條件的話題跳轉，
當進入到 邀約 話題後，機器人會使用 邀約 環節的 答案1 邀約客戶：
從 邀約 的 action 看，這也是個有條件的話題跳轉，
當進入到 確定聯系方式 話題後，機器人會使用 確定聯系方式 環節的 答案1 來確定客戶的聯系方式：
從 確定聯系方式 的 action 看，這是個直接跳轉，不需要確定客戶的態度，即直接跳轉到 成功結束 環節。
用戶也可以將該話題改成條件跳轉模式，根據客戶的不同態度跳轉到不同的環節。比如，當客戶回答該手機號不是微信號的時候，可讓客戶提供微信號：
同樣需要在action中添加跳轉路徑；如果要跳轉的目標話題需要新建時，需要添加主流程，詳見後節-添加主流程。
結束語 壹般包含：成功結束、失敗結束、在忙結束、擔心隱私結束、認為被騷擾結束等等。
區分不同的結束類型，主要是希望根據對話情況來確定機器人采用不同的話術來結束整個對話過程。
比如：
當機器人說完對應的 答案 後，即跳轉到 action 中的話題—— 掛機 ，掛機是壹個系統級別的話題，機器人收到該指令後便掛斷電話，整個對話過程結束。
在主流程中，當機器人使用各話題對應的答案向客戶發送語音後，客戶的應答可能就是用戶對該話題的態度，態度的判斷是基於客戶的應答話術裏的關鍵詞的。
當定義壹種 態度 時，需要輸入態度的名稱供主流程調用外，還需要定義態度的關鍵詞，關鍵詞在 問題 列中添加到英文 [ ] 中，多個關鍵詞用英文 | 分隔。用戶也可以直接在 action 列中定義該態度的目標跳轉話題。
狀態 定義的是壹些特殊情況的處理，如在忙、打斷、超時、未識別等。
行為 定義的是系統級別的話題，如掛機、重復上壹句等。
用戶可依需要添加 主流程 ，比如，新增壹個名為 要微信號 的 主流程 ，在話題列輸入 要微信號 ，在 action 列輸入該話題的跳轉路徑，在 答案 列輸入執行action之前機器人要說的話術。
用戶可自行添加 態度 ，比如，新增壹個名為 特殊 的 態度 ，在話題列輸入 特殊 ，在問題列輸入對應的關鍵詞，則當系統檢測到客戶話語中含有“怎麽買”或者“怎麽簽約”的詞匯後，就會判定該客戶當時的態度為 特殊 。
為了重用話術答案，用戶可在 答案 列中將多個其它話題的答案拼接起來形成壹個新答案。比如，在 問候語 的 答案1 中，使用“ 餵，您好{delay=2}{開場白} ”的格式，表示在問候語環節，機器人在“餵，您好”後加了 開場白 的 答案1 的內容，中間使用{delay=2}控制兩句中間加了2秒的延時，機器人的表達語言如下：