本標準規定了旅行社組織國內旅遊活動時應具備的服務質量要求。
本標準適用於中華人民共和國和國內旅行社提供的國內旅遊業務。
2規範性參考文件
以下文件對於本文件的應用至關重要。對於註明日期的參考文件，只有註明日期的版本適用於本文件。對於未註明日期的參考文件，其最新版本(包括所有修訂版)適用於本文件。
GB/T 15971-2010指南服務規範
GB/T 16766旅遊基本術語
GB/T 26359-2010旅遊客車設施和服務規範
LB/T 008-2011旅行社壹般服務規則
3術語和定義
GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中的定義以及下列術語和定義適用於本文件。
3.1
遊客遊客
國內旅遊服務的需求者和接受者；包括旅遊團或遊客。(以下均有根據？遊客？表情)
3.2
旅行社的旅遊服務
從事招徠、組織、接待旅遊者，為旅遊者提供相關旅遊服務，發展國內旅遊業務的企業法人。
3.3
旅遊組織者
招徠和組織國內旅遊者，為國內旅遊者提供全程旅遊服務的旅行社。
3.4
接待機構本地運營商
接受旅遊團委托，執行旅遊團接待計劃，安排旅遊者遊覽當地的旅行社。
3.5
旅遊經營者
吸引、組織和接待旅遊者並提供相關服務的旅行社，包括包價旅遊和接待社。
3.6
旅行援助服務提供商
在旅遊服務過程中，具體服務的提供者包括但不限於旅遊景點、飯店、酒店、商店、鐵路、汽車公司、航運公司、航空公司等相關接待單位。
註:接待社作為包價旅遊社的經營單位為旅遊者服務時，視為包價旅遊社的旅遊輔助服務提供者。
3.7
國內旅遊業務
旅行社招徠、組織和接待中國大陸居民到香港、澳門和臺灣省以外的地區旅遊。
3.8
國內團隊旅遊
旅行社負責組織旅遊團隊，將其旅遊者或旅遊者組團從異地送往國內各城市或旅遊景點，並親自或委托旅遊輔助服務提供者為旅遊者提供訂票、交通、餐飲、住宿、觀光、導遊等綜合旅遊服務。
3.9
團隊旅遊產品
旅行社銷售的以旅遊景點、旅遊設施和規劃安排為主要要素的團體旅遊線路或項目，以及附屬於此的配套服務。
3.10
自由行自助遊
旅行社提前設計購買，或根據旅遊者的要求，旅行社為旅遊者提供壹種或多種可供選擇的旅遊形式，如訂票、交通、餐飲、住宿、觀光、導遊等，旅遊者自行安排遊覽。
3.11
網上銷售
旅行社基於互聯網向旅遊者提供旅遊建議和旅遊產品的銷售形式。
3.12
委托代理銷售旅行社代理銷售
旅行社在其業務範圍內，委托其他旅行社代理招徠國內遊客。提出委托的旅行社是委托社，接受委托的旅行社是代理社。
3.13
導遊
符合法定崗位資格條件，接受旅行社委派，直接為旅遊者提供導遊、講解及相關旅遊服務的人員。
註:包括專職陪同導遊和目的地陪同導遊。
3.14
全程陪同導遊全國導遊。
觀光領隊
根據合同約定，由包價旅行社指定為其代表，為旅遊者提供全程陪同服務的導遊，協調、聯系、監督接待社和目的地陪同導遊的工作。
3.15
當地導遊，目的地陪同指南
當地導遊
根據合同約定，受接待社委派，代表接待社實施旅遊行程接待計劃，為旅遊者提供導遊服務的導遊。
4項基本原則
旅行社提供服務應當遵循平等自願、誠實信用、安全第壹、積極協助的原則，遵守法律法規，履行合同，遵循社會公德。
5國內旅遊產品
5.1國內團隊旅遊產品
5.1.1產品描述
5.1.1.1含量要求
國內團體旅遊產品應有產品說明書，除應符合LB/T 008-2065438第5.3.1條的相關要求外，還應包括以下內容:
a)旅遊行程的起點、經過地點和目的地；
b)旅行社安排的旅遊項目的具體內容和時間；
c)遊客自由活動的時間和頻率。
5.1.1.2不確定因素
產品說明中的不確定要素應符合LB/T 008-2011中5.3.2條的相關要求。
5.1.1.3表達式要求
產品說明應:
a)便於遊客理解，盡量避免使用專業術語、方言等容易引起歧義和誤解的術語；
b)客觀介紹旅遊景點和旅遊項目的真實名稱和情況，避免過度誇大；
c)通過醒目的方式(如加大字號、加粗字體等)顯著標明遊客特別註意事項。).
5.1.2設計要求
除滿足LB/T 008-2011第5.4條的要求外，設計要求還應:
a)突出系列的主題和特點；
b)旅遊資源的合理配置和組合；
c)是可以實現的。
5.2國內自由行服務
5.2.1國內自由行服務內容由旅行社與旅遊者在合同中約定。
5.2.2國內自由行服務的不確定要素、表現形式和設計要求還應滿足5.1.1.2、5.1.1.3和5.1.2的要求。
6產品推廣
6.1旅行社在推廣國內旅遊產品時，應當:
a)符合法律法規、部門規章、國家和行業標準；
b)發布真實、客觀、詳細、準確的廣告和宣傳資料，不做虛假宣傳，誤導消費者；
c)通過合格的媒體和平臺進行推廣，應使用合法來源和授權的圖片、文章、音像，產品廣告和宣傳資料的刊登、印刷和分發應符合法律法規。
6.2推廣時應考慮目標客戶群、信息覆蓋面、信息有效期、企業形象樹立等相關因素。
7銷售服務
7.1銷售方式
7.1.1國內旅遊產品的銷售方式，包括但不限於門店銷售、互聯網銷售、代理銷售等。
7.1.2在法律法規允許的範圍內，旅行社可以采取不同的方式銷售旅遊產品，不斷創新銷售方式。
7.2商店銷售
零售部的經營環境和銷售人員應符合LB/T 008-2011第6.1條和第6.2條的相關要求。
7.3互聯網銷售
7.3.1提倡旅行社通過互聯網銷售旅遊產品。
7.3.2旅行社通過互聯網銷售旅遊產品:
a)網站應當經過許可或者經營資格備案，網站首頁應當標明旅行社名稱、法定代表人、許可證號和經營範圍，以及原許可的旅遊行政管理部門的投訴電話；
b)提供的信息應符合法律法規和本標準第5章和第6章的要求。
7.3.3通過互聯網銷售旅遊產品的旅行社應提供:
a)有效的聯系方式或在線客服；
b)網站註冊、瀏覽、預訂、註冊、支付和取消的清晰使用路徑；
c)網站使用指南和幫助。
7.3.4旅行社可以通過互聯網或非互聯網與旅遊者自行約定、簽訂合同、支付旅遊費用。
7.4委托代理銷售
7.4.1委托代理機構應當向代理機構提供符合本標準第五章要求的旅遊產品，提供符合本標準要求的旅遊服務。
7.4.2委托代理機構應與代理機構簽訂代理合同，約定代理的內容、形式、代理費及支付方式、雙方的權利和義務、違約責任等。委托代理的，同時向代理機構出具委托組團社委托書，並報委托代理機構和代理機構的旅遊行政主管部門備案。《委托征集委托書》應當載明委托機構和代理機構的名稱、委托征集的具體內容、委托期限、樣式和規格，應當便於放置和理解，並註意防止偽造。
7.4.3委托代理機構可將以下事項委托給代理機構:
a)吸引公眾註意；
b)為遊客提供旅遊行程咨詢；
c)與遊客簽訂旅遊合同；
d)收取差旅費；
e)告知遊客行程。
7.4.4代理機構接受委托從事代理征集活動時，應當將《委托征集委托書》連同許可證和營業執照置於營業場所的顯著位置，並明確說明是代理征集。所有宣傳品、廣告、行程和路線規劃資料必須標明委托代理機構的名稱和委托代理機構的名稱，不得故意隱瞞和誤導旅遊者和公眾。代理機構應註明許可證號、地址、聯系方式等。委托代理機構的有關材料。
7.4.5旅行社與旅遊者簽訂旅遊合同時，可以使用委托旅行社的合同和印章，也可以使用委托旅行社的合同和印章加蓋旅行社的印章。使用委托代理合同加蓋代理機構印章的，代理機構的名稱和地址。委托章？文字。
7.5提供咨詢服務
無論采用何種銷售方式，銷售人員在提供咨詢服務時都應:
a)向旅遊者提供有效的旅遊產品信息，積極提示、引導旅遊者並提供咨詢；
b)如暫時不符合遊客要求，建議和引導遊客選擇其他產品，或記錄咨詢遊客的信息和出行需求，納入銷售機會管理；
c)對於不清楚、不了解的產品和信息，應在了解和確認後給予旅遊者準確的回答。
7.6接受遊客報名
銷售人員在接受遊客登記時，除應滿足LB/T 008-2011第6.5條的要求外，還應:
a)準確告知旅遊者辦理旅遊手續的信息要求，認真審核旅遊者提交的旅遊證件及相關材料、物品，確保符合旅遊相關手續的形式要求；旅遊者投保旅遊意外險的，還應當確保符合旅遊意外險的形式要求；
b)註意遊客提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、飲食習慣等。)確保接受遊客的要求在旅遊經營者的服務提供能力範圍內；
c)強調旅遊者對合同應了解的內容，特別是補充協議、免責條款和特殊約定事項；
d)向遊客說明對報價的限制，對成團人數的要求，以及不成團的相關約定；
e)與遊客交接旅遊團遊覽信息時，應填寫信息交接文書，完善交接手續；
f)及時準確地將遊客的特殊要求和承諾傳達給相關工作環節。
7.7旅遊合同的簽訂和管理
7.7.1旅遊合同內容
國內旅遊合同應包括以下內容:
(壹)旅行社的名稱、業務範圍、地址、電話和營業執照號碼；
b)旅行社的名稱和聯系電話；
c)簽訂合同的地點和日期；
d)旅遊行程的起點、經過地點和目的地；
e)旅遊行程中交通、住宿和餐飲服務的安排和標準；
f)旅行社安排的旅遊項目的具體內容和時間；
g)遊客自由活動的時間和頻率；
h)旅遊者應支付的旅遊費用和支付方式；
I)旅行社安排的購物行程次數、停留時間及購物地點名稱；
j)需要旅遊者另行付費的旅遊項目和價格；
k)解除或變更合同的條件和提前通知的期限；
l)違約爭議解決機制及其應承擔的責任；
m)旅遊服務監督和投訴電話號碼；
n)雙方約定的其他內容。
7.7.2簽約要求
旅行社與旅遊者簽訂國內旅遊合同時，應當符合下列要求:
a)字跡清晰，意思表達準確；
b)遊客本人信息由遊客提供或填寫(如身體狀況等。);
c)旅遊者是未成年人的，旅行社應當與旅遊者的監護人簽訂合同。
7.7.3合同資料的歸檔管理
旅行社與旅遊者簽訂的國內旅遊合同和旅遊者收集的文件的保存期至少保存兩年。
遊客的信息安全
旅行社應當采取保密措施，防止旅遊者因簽訂旅遊合同而提供的個人信息發生信息泄露。
8 .組織和管理國內旅遊服務
8.1行前準備
遊客離開前，旅行社應:
a)按照本標準第5、7、9章的要求向旅遊者提供國內旅遊產品、銷售服務和選擇旅遊輔助服務的；
b)旅遊產品發生變化時，及時與遊客溝通協商；
c)根據合同和登記(包括遊客名單、住房安排和特殊要求等)與旅遊輔助服務商書面確認最終接待計劃。)並做好記錄；
d)向遊客發放產品說明中尚未明確的要素說明，告知遊客旅遊目的、當地聯系人的具體聯系方式和應急措施。
8.2合同的履行和爭議的處理
合同的履行和爭議的處理應符合LB/T 008-2011第7.2.4條的相關要求。
8.3特殊/緊急事件的處理和監督以及服務質量的改進
特殊/緊急情況的處理以及服務質量的監督和改進應滿足本標準第11章和第12章的要求。
9 .旅遊輔助服務提供者的選擇和管理
9.1選擇旅遊輔助服務商
9.1.1旅遊經營者應當選擇符合下列要求的旅遊輔助服務提供者:
a)所有入選的旅遊輔助服務提供商應滿足以下要求:
1)遵守法律法規和行業管理規定的要求，具有合法的資質和證照；
2)無質量問題和安全隱患；
(三)經營理念、經營能力、設備設施和人員配備能夠滿足旅遊經營者采購計劃和服務質量的要求；
4)有良好的口碑和業績。
b)所選擇的接待旅行社應符合LB/T 008-2011第7.3條的要求，並能提供包價旅行社與旅遊者約定的服務。同時，接待社在代為選擇旅遊輔助服務提供者時，還應當符合本標準第九章的相關要求。
9.1.2旅行社可根據遊客指定選擇國內獨立旅遊服務商。
9.1.3旅遊經營者選擇旅遊輔助服務提供者後，應當與旅遊輔助服務提供者簽訂書面協議，約定下列事項:
a)雙方的規格名稱；
b)雙方的聯系人和聯系方式；
c)旅遊輔助服務提供者應向旅遊經營者提供具體的服務內容和服務標準；
d)結算方法；
e)突發事件、服務質量和安全事故的處理程序；
f)解除或變更合同的條件和提前通知的期限；
g)違約的爭議解決機制及應承擔的責任；
h)雙方約定的其他內容。
9.2對旅遊輔助服務提供者的監督和評估
旅遊經營者通過以下形式對旅遊輔助服務提供者進行監督和評價:
a)建立通信系統；
b)建立旅遊輔助服務提供者的信用檔案；
c)建立旅遊輔助服務提供者評價體系，定期對其進行評價，並根據評價結果進行更新；
d)建立旅遊輔助服務提供者旅遊投訴記錄系統，對投訴記錄內容進行分析統計；
e)建立旅遊輔助服務提供者的獎懲辦法和淘汰制度；
f)根據實際情況和需要，組織旅遊輔助服務人員的培訓；
g)應保持相關記錄。
10旅遊接待服務
10.1餐飲接待服務
10.1.1旅行社應嚴格執行合同約定的餐飲標準。
10.1.2落實旅行社確認的遊客特殊餐飲需求。
10.2住宿接待服務
10.2.1旅行社按照合同約定安排住宿。
10.2.2旅館應有必要的設施和安全措施，保證遊客的人身和財產安全。
10.3交通接待服務
10.3.1旅行社應當按照合同約定提供運輸服務。
10.3.2駕駛員服務應符合GB/T 26359-2010第6章和第7章的要求。
10.4旅遊接待服務
10.4.1旅行社應當按照合同約定安排遊覽活動。未經旅遊者書面同意，不得增加或減少旅遊項目。
10.4.2導遊人員提供的旅遊接待服務應當符合GB/T 15971-2010第五章的要求。
10.5導遊服務
10.5.1導遊人員的基本素質和服務應符合GB/T 15971-2010第4章和第5章的要求。
10.5.2旅行社每輛旅遊大巴至少配備1名導遊。
10.5.3遊客如有特殊情況，旅行社應適當增加導遊人數。
11特殊/緊急處理
11.1應急處理機制
旅行社應當按照LB/T 008-2011第7.5條關於突發事件處理的要求，建立突發事件類型、級別、組織與分工、啟動與處理、信息發布與善後處理的完整機制。
11.2國內團隊旅遊特殊/緊急處理
11.2.1旅行社及相關人員應:
a)保護遊客的人身和財產安全；
b)及時報警就醫，向旅行社報告並通知當事人家屬；
c)投保旅行社責任險或旅遊意外險的，應及時報案；
d)安撫當事人的情緒；
e)妥善安排其他遊客；
f)妥善保存證據，並盡量取得書面證據；
g)做好善後工作；
h)調查或協助調查相關責任人的責任；
I)總結並歸檔。
11.2.2如果線路或行程發生變化，遊客證件或物品丟失，行李丟失或損壞，遊客受傷、病危、死亡，自然災害和騷亂，接待糾紛等。，應按GB/T 15971-2010附錄A的要求辦理。
11.3國內自由行特殊/緊急處理
11.3.1國內自由行遇特殊/突發情況，旅行社應參照國內團體旅遊特殊/突發情況處理原則，協助並引導遊客及時妥善應對。
11.3.2旅行社與旅遊者約定的服務項目不符合合同標準的，旅行社應當采取措施予以補救。按照合同約定提供服務的旅遊輔助服務者損害旅遊者權益的，旅行社應當協助旅遊者向旅遊輔助服務者追償。
11.4定期更新培訓。
旅行社應定期更新應急機制並進行培訓。
12服務質量的監督和改進
旅行社應當按照LB/T 008-2011第8.3條的要求對服務質量進行監督和改進，並應當:
a)將旅遊服務質量信息的收集、反饋和處理制度化；
b)建立和完善遊客信息管理系統和售後服務系統。旅行社應當收集旅遊者填寫的《旅遊服務評價表》，對旅遊者進行回訪，積極征求旅遊者的意見和建議；
c)建立質量投訴管理制度，設立專門的質量投訴管理機構和投訴電話並向遊客公布；
d)快速有效處理投訴，建立投訴檔案，記錄遊客反饋信息和處理結果；
e)定期分析遊客投訴的原因和薄弱環節，找出發生或潛在質量問題的根本原因，采取糾正或預防措施消除根本原因，並跟蹤改進。
旅行社的法律規範《中華人民共和國旅遊法》(以下簡稱《旅遊法》)自2013 10 1正式實施半年。從市場情況看，對規範旅行社經營起到了很大作用，遊客投訴量明顯下降。《旅遊法》實施之初，就淘汰了壹些經營不規範的旅行社。目前，已經過了適應期的旅行社正在逐步改變經營方式，嘗試推出更加個性化的產品和服務。
《旅遊法》實施後，旅行社原來只靠低價招徠顧客的方式已經不能適應新的形勢。為了在市場中生存，旅行社必須改變其盈利模式，推出能夠更好地滿足遊客需求的產品和服務。
國家鼓勵企業發展旅行社？出門？政策逐步完善。2009年3月，商務部頒布了《境外投資管理辦法》，大大簡化了境外投資的審批流程，給予企業更多的政策鼓勵。對於中小企業，中國設立了？中小企業國際市場開發基金？，為中小企業搭建了境外經貿合作區平臺，還出臺了境外M&A政策。此外，旅遊主管部門還與商務部、財政部、國家外匯管理局和銀監會合作，引導和推動中國旅遊企業海外投資。
目前，中國？出門？我國旅遊企業的業務不斷擴大，包括旅行社、餐館、飯店、景區等，多元化趨勢明顯。業務領域不斷擴展，覆蓋了亞洲、非洲、歐洲、北美、南美和大洋洲的30多個國家和地區。
雖然我國部分旅遊企業具備了壹定的規模和資本實力，但與發達國家相比，甚至與印度等發展中國家相比，我國旅遊企業的國際化程度還很低，核心競爭力不強。
中國旅遊業國際化程度較低，表現為缺乏市場認可度高、擁有國際領先專有技術和先進管理能力的企業品牌，未能形成自己的知識產權和打造自己的核心競爭優勢，缺乏商業模式和產品開發等創新能力。國際市場知識和國際人才儲備不足的瓶頸，尤其是旅遊企業跨國並購的人才短缺；他們的市場定位和產品定位模糊，對海外投資的需求往往不明確；中國旅遊企業在核心產品開發和分銷體系建設方面與國際旅遊集團存在較大差距。