1.本平臺所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為。
2.投訴人填寫的投訴內容應當符合平臺要求的格式，事實清楚、實事求是，並根據平臺和處理單位要求提供電話號碼和其他有效聯系方式，以便市場監管部門在處理時可以及時與投訴人取得聯系。
3.投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。
對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。
4.按《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定具有處理權限的市場監管部門，將自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
5.投訴有下列情形之壹的，市場監管部門不予受理：
（1）投訴事項不屬於市場監管部門職責，或者本行政機關不具有處理權限的；
（2）法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同壹消費者權益爭議的；
（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（5）未提供《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第壹款和第十條規定的材料的；
（6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
6.市場監管部門經投訴人和被投訴人同意，采用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
7.投訴對象在ODR企業名錄內的，投訴人選擇處理單位時，平臺會自動顯示“綠色通道企業”勾選項。投訴人勾選後，即表示投訴人同意與被投訴人進入和解程序，直接通過平臺在線糾紛解決機制（ODR）投訴，適用平臺在線糾紛機制（ODR）解決的有關規定。被投訴人將在十個工作日內與投訴人進行協商和解。投訴人和被投訴人雙方和解的時間不計入市場監管部門的處理時限。和解不成的，投訴人還可以向市場監管部門進行投訴。
8.投訴事項壹事壹單，請勿就同壹事項重復投訴，請勿在壹個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由於投訴、舉報的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報內容。
9.全國12315平臺只是屬地市場監管部門接收處理有關投訴的途徑之壹，投訴人還可以通過撥打當地12315熱線或當地市場監管部門公布的途徑進行投訴。
10.不得在本平臺發表違反中華人民***和國憲法和法律的言論，不得發表造謠、誹謗他人的言論。投訴人承擔壹切因留言行為而引起的法律責任。
11.向市場監管部門提出意見、建議、政府信息公開申請、行政復議申請、信訪及反映市場監管部門工作人員履職行為問題
法律依據：
《中華人民***和國消費者權益保護法》
第十九條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。