企業日常經營中經常發生的投訴有兩種，壹種是專業投訴人的行政投訴，另壹種是權利人的知識產權投訴。那麽這兩類投訴應該如何預防和處理呢？
壹、專業投訴人對行政投訴的風險防範和投訴回應。
01.規避風險。
從商務咨詢的案例分析來看，專業投訴人常見的投訴原因主要分為兩類，壹類是針對商品本身的質量缺陷，壹類是針對產品頁面宣傳的不符合。如果想避免投訴，商家在上架銷售商品之前，有必要設置壹個“防火墻”。
對於商品本身，首先要判斷商品是否符合商品準入的要求。比如我們需要發布手機、數碼產品、電器等商品，商品要有CCC認證標誌。這壹步，商家需要提前學習了解商品的準入要求，確認商品具備相應資質，符合要求後，才能考慮銷售。商家在將商品上架前，需要做“功課”，采購部要建立進貨檢驗制度，要求供應商提供材料，證明所供商品符合國家相關法律法規和質量標準。
同時建議商家先簽訂購銷合同，再與供應商合作。合同中明確規定，供應商應對貨物的質量問題承擔全部責任。壹旦商家因產品質量問題受到消費者索賠或行政處罰，供應商應承擔違約責任，並向商家支付賠償。
除了商品的質量問題，商品的宣傳頁也是投訴的“重災區”。商家遇到的常見投訴類型有:絕對語言違規、普通食品宣傳保健品或疾病治療功能、誇大或虛假宣傳產品功效、宣傳沒有專利號的專利產品等。
很多商家為了避免投訴，用錯別字或者拼音代替頁面，希望能起到規避風險的作用。我常稱之為“掩耳盜鈴”的心理安慰行為，但本質上沒有任何作用。發布的內容是否違法，需要頁面審查者對廣告法有基本的了解。壹旦確定違法，可能面臨高額罰款。目前平臺還開發了自檢工具，幫助商家進行初步判斷。商家可以使用BusinessBao中的商品風險“合規工具”對商品頁面進行初步篩選，並參照結果進行修改。
當然，對於頁面合規性審核來說，人工審核往往是不可替代的，發布頁面之前需要仔細審核。核心說明:宣傳內容準確，可驗證。假設我們要宣傳某個產品的銷量是全網第壹，那麽我們需要註明數據來源、統計範圍和時間。如果要宣傳某壹種化妝品的防曬效果，需要保證該產品獲得了專用化妝品的批準文號。如果妳賣的是普通食品，記得不要打廣告說它是萬能藥。當然，即使是藥物也不能做廣告。
02.投訴處理。
即使商家認真回應，也可能仍然會在店鋪後臺收到彈出的行政投訴通知。如果收到通知，應該如何處理？
首先我們需要判斷投訴的理由是否成立，也就是作為壹個商家，我們是否有合理辯護的余地。接到投訴後，並不代表商家壹定要違規。作為被申請人，要積極舉證，維護自己的合法權益。在壹起行政投訴案件中，該商人被投訴不公平競爭。最後，通過證明，余杭區市場監督管理局作出了不對當事人實施行政處罰的決定。
其次，如果投訴人不是消費者，甚至不是將投訴作為牟利工具的專業投訴人，那麽根據2019年11月30日發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條的規定，市場監督管理部門將不受理購買或使用日常消費不需要的商品或服務，或者無法證明與被投訴人存在消費者權益糾紛的。也就是說，投訴範圍僅限於“消費者日常消費需要購買、使用商品或者接受服務，消費者與經營者發生糾紛”。
如果以上條件都不滿足，確實存在違法行為，要在第壹時間進行整改，避免違法後果擴大。其次，商家可以關註地方行政部門出臺的壹些政策措施。為了優化經營環境，部分省市出臺了輕微違法行為免罰名單，部分違法行為符合要求的免於處罰。
例如，《中華人民***和國廣告法》第九條規定，廣告不得有下列情形:...(3)使用“國家壹級”、“最高壹級”、“最佳”等術語，浙江省適用告知承諾制執法監督項目清單。規定廣告主非法發布廣告，屬於《廣告法》第九條第(三)項和《關於廣告監督實施若幹問題的指導意見》。浙江省《適用知情承諾制度的執法監督項目清單》規定，67種輕微違法行為應當“第壹錯誤免於處罰”。上海、天津、湖北、深圳、重慶、成都等地也通過不同形式發布了市場監管中的輕微違法行為清單。對屬於免刑名單範圍的違法行為，可以通過及時整改、積極主張舉證等方式，首次免除處罰。
所以，如果有違法行為，也可以積極提倡舉證，減輕處罰程度，減少罰款，減少數額。
二.知識產權風險預防和投訴響應。
知識產權保護越來越受到重視。法律層面和平臺規則層面都有相應的規則來限制知識產權侵權。不同的侵權類型對應不同的處罰規則和後果。壹旦投訴失敗，鏈接將被刪除，店鋪將因違規而受到處罰，店鋪的重量將受到影響，甚至店鋪將被關閉。對於每壹個商家來說，知識產權規則對於店鋪運營都是非常重要的。
01.風險規避。
從平臺的知識產權規則來看，最嚴重的違規行為是C型銷售違規:銷售假貨是指銷售假冒註冊商標商品或銷售盜版商品。所有其他侵犯知識產權的行為都是對不當使用他人權利的壹般侵犯。
對於商家來說，違反銷售假貨是店鋪生死的生命線。壹旦違規銷售假貨造成較大影響，需要在日常操作中註意商品采購來源的規律性，確認商品是正品，保留環節齊全的采購憑證，以應對可能出現的投訴。
平臺規則中對他人權利的不當使用和侵犯主要分為商標侵權、著作權侵權和專利侵權。壹般的商標侵權需要提醒商家，在銷售商品的過程中要註意所售商品商標的規範使用，尤其是要避免其他品牌的流量。
商家侵犯版權的最常見類型是竊取圖片，是指未經圖片版權人許可和授權，在平臺展示的信息頁面中使用版權人圖片的行為。這裏需要特別註意的是，賣家往往把品牌銷售授權和形象使用授權混為壹談，即使拿到了品牌銷售授權，也不代表可以使用品牌官網和旗艦店頁面上出現的形象。建議賣家自行拍照並保留原圖，或者確認獲得版權方授權後再使用圖片。
02.投訴處理。
壹旦面臨知識產權投訴，首先要分析是否存在侵權。如有侵權，可主動聯系權利人溝通協商。權利人願意撤回申訴的，違約金取消。需要註意的是，如果雙方達成和解，最好通過協議確認和解內容，避免後續糾紛。
如果通過分析發現沒有違規，就要按照平臺給出的投訴指南，積極準備處理投訴的材料。平臺給予商家知識產權投訴的投訴期為三個工作日，從商家後臺收到投訴通知之日起算。投訴材料的準備需要註意保證投訴的真實性和完整性。所以在日常的業務活動中，要註意憑證的留存和頁面發布的規範化，這樣即使被投訴也能有解決辦法。
隨著2019年1月1日電子商務法的實施，在電子商務領域，法律問題和合規問題已經成為“網絡名人問題”，法律合規管理是從業者的大勢所趨。隨著平臺規則的進壹步完善，理解和遵守規則會給商家帶來“紅利”。希望各位商家平安度過雙十壹。