擴展數據:
第壹條為了依法履行市場監督管理部門(以下簡稱市場監管部門)的職責，明確投訴舉報處理程序，規範投訴舉報相關工作，保護消費者和經營者的合法權益，維護公眾利益，根據有關法律法規，制定本辦法。
第二條本辦法適用於市場監管部門對公眾投訴和舉報的處理。投訴是指消費者為日常消費需要，購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門依法解決爭議的行為；舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監管部門舉報涉嫌違法線索的行為。
公眾咨詢、政府信息公開申請、行政復議、信訪、紀檢監察、投訴舉報等反映市場監管部門工作人員履職情況的活動，不適用本辦法。
第三條投訴和舉報應當根據公眾訴求的內容進行區分。申訴中還包含投訴舉報的，由對舉報有管轄權的市場監管部門統壹處理，涉及消費者權益的糾紛按照本辦法第三章的規定處理，涉嫌違法線索按照本辦法第四章的規定處理。
第四條市場監管部門應當根據事實和法律法規，公平、公正、及時、高效地處理投訴和舉報。
市場監管部門依法保護和規範公眾的投訴舉報。對依法應當受理的投訴和舉報，必須起訴，必須立案。同時，應依法制止權利濫用和惡意投訴舉報。
第五條市場監管部門應當建立健全基於國家平臺12315和專用電話12315的投訴舉報受理渠道，並向社會公布。
公眾應當通過網絡、電話、信函、傳真、來訪以及各級市場監管部門公布的其他受理渠道進行投訴和舉報。市場監管部門公布的受理渠道以外的投訴舉報不適用本辦法。
第六條國家市場監督管理總局主管全國市場監管部門的投訴舉報工作，並制定統壹制度；管理全國12315平臺，指導12315專用電話建設；指導地方各級市場監管部門舉報投訴及相關工作；分析應用全國市場監管投訴舉報信息。
地方各級市場監管部門負責本行政區域內與投訴舉報相關的工作，並可根據本辦法制定更具體的制度；按照職責做好投訴舉報的受理和處理工作；指導下級市場監管部門投訴舉報相關工作；分析應用本行政區域市場監管投訴舉報信息。第七條投訴各方應遵循誠實信用原則。市場監管部門要加強消費領域信用體系建設，積極督促經營者誠信守法經營，引導消費者依法理性維權。
第八條市場監管部門鼓勵和支持公眾開展社會監督，鼓勵和支持大眾媒體開展輿論監督。市場監管部門可以公布消費者投訴信息，具體制度由國家市場監督管理總局另行制定。
第二章總則
第九條各級市場監管部門應當完善投訴舉報管理機制，明確投訴舉報機構，負責投訴舉報的相關工作。各級市場監管部門應當為投訴舉報機構配備必要的人員、設備、信息系統、場地等。，並提供財務擔保。
第十條地方各級市場監管部門的投訴舉報機構負責統壹受理投訴舉報，並及時分發給有管轄權的下級市場監管部門或者同級市場監管部門、藥品監督管理部門、知識產權部門的其他機構處理。