壹、服務外包業的概念和特點
服務外包是現代服務業的壹種新業態，即企業或政府(甚至國防部門)將信息服務，應用管理和商業流程甚至R&D，設計研發等發包給第三方服務提供商，以降低成本，優化產業鏈或行政效率，提升核心競爭力和公***服務水平。隨著信息技術的發展，服務外包的內容已從ITO(信息技術外包)、BPO(業務流程外包)提升至KPO(知識流程外包)。預計到2010年前後，全球市場規模將分別達到4，000億、2,000億和200億美元的規模。復合增長率(CGAR)分別為6％、9％和45％。
服務外包業發展的特點：服務更加專業，如新藥研制測試、工程設計、人力資源外包、金融產品設計、數據深度挖掘加工等專業性較強的知識也逐漸步入外包行列；服務更加廣泛深入，外包的範圍已漸漸擴展到涵蓋企業的全過程；企業聯盟、虛擬組織、分享服務中心(Shared Service Centre,SSC)等創新運作形態不斷湧現。
服務外包的發展路徑和模式主要有：隨服務客戶跨國企業的全球擴張而延伸；依據某壹行業的服務需求發展，如通信、金融、保險、生物制藥；由原軟件企業延伸業務而發展；由國際外包企業進入中國市場而帶動：由協會和其他中介組織推動而發展。服務外包企業的發展已勢不可擋，依照規律因勢利導將可事半功倍。
二、服務外包業的現狀和優勢
在當今的全球服務外包領域，印度軟件外包業壹騎絕塵、遙遙領先。除印度之外，加拿大也在軟件和後端辦公服務占到全球近30％的份額，而中國和東歐僅各占5％。美國、日本和西歐是世界上主要的發包商，服務外包的總量約占全球的95％左右。我國近年來隨著信息產業的快速發展，各種服務外包企業也如雨後春筍、鋪天蓋地，但尚缺少頂天立地的品牌和行業龍頭馳騁於世界市場。本土企業實力的不足，致使由印度軟件業巨頭在華投資接日本的大單由中國雇員工作已是沿海發達地區可見到的現實。
印度軟件業的優勢在於信譽、國際化、語言、文化、人力資源優勢(職業素養)、信息安全和規範化、規模化和程序化。而我國作為最有潛力的外包業務承接國，後發優勢在於政府政策支持、基礎設施良好、人力資源具潛在優勢、外國投資的增加和先進制造業的發展。這些優勢主要體現在各個方面：社會政治穩定，國民經濟持續快速健康發展，發展前景看好；投資環境不斷改善，對外開放領域更為寬廣；人力資源充足，具有大批受過高等教育的高素質勞動力，並且勞動力成本低，我國正逐漸成為全球制造中心，對現代服務業的發包旺盛；居民消費水平不斷提高，市場潛力巨大；交通、通信等現代基礎設施比較完備；中日合作、中韓合作具有地域與語言文化方面的優勢；我國東部地區，尤其是珠三角、長三角壹帶，形成了產品配套程度很高的產業集群，為承接國際服務外包提供了便利條件。因此，我國所具備的良好條件已逐漸對國際服務外包形成了強大的吸引力。
三、提高對服務外包業的認識
1、對重要性的認識：發展現代服務業，尤其是發展服務外包業(包括離岸、在岸及反向外包)有利於調整經濟結構，提高開放水平，轉變增長方式，節能和綠色環保，創造就業，學習國際流行先進的管理經驗，提高信息化帶動工業化的水平。
2、對行業差距的認識：我們同服務外包先進國家相比還有較大的差距。從行業歷史上看，90年代印度就已大力推進軟件業，5年前印度企業就在資本市場兼並歐美的高端咨詢業。現在更進入全球布局的階段，並向KP0方向大力進軍。愛爾蘭、新加坡、馬來西亞、墨西哥、捷克、波蘭、菲律賓緊隨其後。從企業規模上看，我國鮮有超過萬人的服務外包企業，而印度僅Infosys壹家企業就有員工9萬人，年營業額高達50億美元。從人才儲備上看，我們嚴重缺乏能獲取大單和組織項目管理的人才，可用人才的缺口並不是短期內能解決的。
3、對發展瓶頸的認識：我們主要的瓶頸是人才、知識產權保護、安全認證、品牌、規模、全社會信用環境及文化差異幾大方面，對癥下藥，才能急起直追。
4、對工作著力點的認識：要以國家戰略和中國品牌建設為長遠目標。通過各部門協同配合，落實政府已出臺的各項扶持措施，以人才培養和降低管理成本、納入創新工程、提高研發水平為著力點來推進我國服務外包產業，以提高開放水平。 四、服務外包業存在的問題
1、人才缺口巨大。壹是數量不夠；二是能力不足；三是高質量PM人才奇缺；四是職業素養和團隊精神欠缺。服務外包要求復合型人才，我們的外語人才不善做信息技術，我們的IT人才外語實際能力和專業知識不足，小語種人才缺乏(日語、韓語、西班牙語、德語、法語)，我們對服務國文化及各行業規則的了解甚少。而在實際中，往往KP0業務需要外語、IT、工具型專業技能(如分析、建模、設計)和專業知識(如金融、電力、化工、通訊)同時具備的人才。這類人才成才率低，培養周期長，培養模式單調和欠缺，即使在印度人才損耗率也達25％左右。而目前中國大學每年畢業人數雖然多，但調查顯示，只有10％的工科大學畢業生能夠勝任服務外包企業的工作。此外，中國還缺少具有全球眼光，能帶領大型技術團隊承接復雜外包的高級管理人才，以及具備外語能力，熟悉發包國商業文化的技能型人才。
2、扶持服務外包業的政策法規不夠完善。首先，知識產權保護及安全認證的總體環境影響發包商的信任程度和我國企業的競爭力。其次，技術先進型服務外包企業的試點政策的落實中，企業的認定較為模糊，僅靠靠軟件行業和高科技企業，政策落實力度不夠。第三，地方政府在土地審批、人員落戶、員工的交通住宿條件的改善方面的努力還有很大改進的空間。此外，政府各部門的配套辦法也有待完善：例如海關對檢驗血清樣本在取得藥品生產許可證前的通關問題；高端員工所得稅額偏高，難以留住人才的問題；外匯清算通匯的服務與資金分離的處理問題；電信增值服務的適度開放；勞動用IT時的靈活掌握問題；出國交流簽證手續的便捷不夠。
3、企業的競爭實力弱。我國服務外包企業普遍偏小，缺乏有影響力的大企業和知名品牌，使得企業的接包能力弱，市場知名度低，交付質量不高，時效性不足，難以與國外企業競爭。我國政府和大企業主動發包培育扶持我國服務外包也不夠，過分迷信外資大企業，致使本土企業未能順利成長和壯大。
五、對發展服務外包業的建議
1、把發展我國服務外包業上升到國家戰略層面加以謀劃。發改委、信息產業部、科技部、商務部、財政部、人事勞動部等各相關部門，應作好相應的規劃。對該行業給予獨立定位，並制定相關的產業政策。將支持KPO發展納入國家知識創新工程進行謀劃。不僅重視獨創的世界領先的基礎研究，也要下力氣重視重要的應用技術研究，發揮中國人的聰明才智，跨越式地進入KPO領域。
2、制定政策落實對服務外包產業的大力支持。加快信用體系和安全認證的建設和規範，使國際上能逐步提高對China Outsourcing的認同度。加大CMM等認證工作力度，不斷提升企業競爭力、管理水平和交付能力。加大有關服務外包行業相關規律、發展模式、科學管理的研究，並制定相應的統計規範，以利於該行業的指導。
3、通過產學研結合加快人才培養。推進教育的改革，教育管理部門要鼓勵校企合作培訓，短期可通過資助培訓和“學分互換”(在專業培訓機構培養合格的，由高校認同其等值的大學學分)方式加快培訓規模的擴大，有條件的主要工科院校要加強外語能力培訓。信息類專業要擴大專業面，通過培訓中心項目盡快解決當前人才瓶頸。鼓勵留學人員回國創業、領辦相關企業，以國民待遇對待。在科研項目申報、獎勵評定等方面給予同等待遇。
4、鞏固現有基地，發揮示範作用。逐步擴大試點範圍，以扶植龍頭企業，重要地區和品牌，對各基地要研究功能地位，差異化發展。做好園區的各類平臺建設，如軟件測試中心、服務外包研究中心、培訓中心、工程技術中心，使其發揮更大的作用。
5、提高企業競爭力。鼓勵政府和大型國企，主動購買服務，打開國內市場需求，即可扶持我國的服務外包企業，又可提高自身的管理水平；通過金融支持和國際市場購並，鼓勵企業走出去；鼓勵企業家、中介組織和行業協會發揮積極作用，通過企業聯盟，學會交流，商務展示等多種形式提高接包能力；建立知識產權保護基金，先賠付後受理申訴，有效提高信任度；在人力成本不斷上升的形勢下，管理成本的降低將成為提高競爭力的重要環節，我國在這方面的空間和潛力巨大，應予以重視。
6、利用多種渠道全面發展服務外包業。通過奧運、世博會等機遇，從宣傳上加大力度和通過外包服務實踐，推出“中國外包”整體品牌。增加電子政務透明度和信息***享，改善各相關政府部門的服務及協調，用合力推動我國服務外包業的快速健康發展。相信有黨中央、國務院的高度重視，經過5年—10年的艱苦努力，我國的服務外包業壹定會和制造業壹樣取得令全球矚目的驚人發展。