曾井營業廳位於晉江市中心，是晉江電信規模最大的綜合性營業廳，現有員工13人，平均年齡21歲，承擔著轄區內10余萬人的電信服務，工作比較繁忙，責任重大。營業廳全體員工始終堅持以“管理壹流、服務壹流、人才壹流、業績壹流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，***創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先後獲得省青年文明號、省文明窗口示範點、市第三屆創建文明行業競賽活動示範點、2006年度市優秀營業廳服務團隊等稱號；在2007年中國電信集團第二季度委托第三方明查暗訪測評中，獲全省同級營業廳第壹名，在省公司07年第壹季度營業廳測評中，綜合服力能力得分全省第壹，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。
“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。2006年以來，電信晉江分公司曾井營業廳13名成員，憑借著紮實的業務和出色的服務，壹直把這壹諾言作為追求目標，貫穿到每個環節中去，在創建“全國用戶滿意電信服務明星班組”這項活動中，以求真務實的作風和服務，讓客戶真正感受到中國電信“用戶至上、用心服務”的服務理念。
壹、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”
服務好壹個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。如何能以良好的心態去服務每壹位客戶？曾井營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。
壹是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。營業廳非常重視服務明星班組創建工作，將該項工作擺到了營業廳的重要工作日程上，使創建活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，嚴格按照省公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標誌牌、形象墻等做了統壹部署和安排，使營業廳的設施配置更加規範和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規範科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示櫃、產品維修區、業務受理區、自助服務區等區域，設立了IPTV新業務體驗區，並且統壹制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。
二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在晉江這塊民營經濟活躍的沃土上，電信晉江分公司不僅要與勢頭強勁的“中國移動”競爭，還要與聯通、網通等競爭。在激烈的競爭中，電信人要想始終保持強勁發展勢頭，就要建立壹流的服務檔次和創建更好的服務水平。營業廳抓住創建契機，利用業余時間組織《電信營業服務規範》、《公民道德建設》、《執行》、《沒有任何借口》等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規範，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。據服務現場和營業廳意見箱答卷的統計，現場受理客戶的滿意比率壹直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關晉江電信公司的精神狀態，也事關曾井營業廳的形象。為此制定了《曾井營業廳服務規範》，從服務親和力、現場管理規範、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班13名員工每天堅持班前講解會、班後總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每天進行電信業務知識網上考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等勞動競賽，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績為該營業廳贏得“晉江電信營業員培訓基地”的稱號，多年來累計培訓營業員近百批，將曾井營業廳的號的傳統帶到各個工作區域和工作崗位；多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子數十名，成長成熟並成功轉崗的商業客戶經理3名、營業經理1名、營業值班長4名。在每季度的分公司星級評定中，從來沒有員工出現在三星以下，06年第四季度到07年第二季度，四星以上人數分別達到8人、6人、7人，占比達46％以上。活動的開展不僅大大促進了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應對通信市場完全放開後諸多挑戰、工作再上新臺階奠定了紮實基礎。
四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己壹套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出壹看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最後按要求辦理。2007年4月的壹天，壹位先生來到營業廳，黃燕萍馬上判斷，這是個事業型人士，在微笑服務中獲得贊許後，燕萍結合小靈通全省漫遊、不漏接壹個電話向他推薦超級無繩業務，並詳細地教他如何通話、如何編輯發送短信，贏得認可。從此，這位先生會經常向她詢問小靈通使用問題，還把欲辦理通信業務的朋友介紹給燕萍。
二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入創建，把服務作風做“好”
為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。
壹是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統壹的首問責任制的基礎上，他們推出了曾井營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規範等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統壹對外公開，並將首問負責制的內容印刷成宣傳單冊，供客戶閱覽。在監督方面，發放客戶意見卡、設立客戶意見簿、意見箱，讓每壹位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間壹律低於國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、壹般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。對終端維修也加強完善，指定專人負責維修事宜，同時要求詳細登記維修流程做到維修規範化、作風制度化，做到小故障即修即好、普通故障30分鐘完成、嚴重故障12小時滿意修復。
二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規範化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。同時對前臺引導、信息收集、臺席職責等做了詳細明確的規定，通過績效規範營業員服務作風。考核以省、市公司神秘客戶測評考核結果排名同行業第二，在省、市排名居前三名或得分93分以上不扣分；業務能力、營銷能力均以全市排名前三、後三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規範工作行為和服務作風。
三是星級營業員評分制度。“如果要想知道梨的味道，就得親自去嘗壹嘗”，作為營業廳主管，施金守經常這樣教導員工，要求將創建工作落實到實際行動上。積極創新管理服務的她們聘請晉江地區知名企業的管理人員到公司為員工進行作風培訓，聘請省郵電學校的禮儀專家開辦營業員服務專門講座、聘請華僑大學教授傳授服務經驗，按照省市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造妳追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規範營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使曾井營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。多年來，該營業廳的經營收入壹直穩居晉江市第壹名，而她們也贏得了廣大客戶的喜愛，今年2月收到意見24條，其中表揚5條，19條建議。其中壹條建議說：“希望能夠在營業廳合適的位置設置復印機，減少營業員來回跑動量，減少她們的勞累。”簡單的話語體現的是隊營業員的愛護和肯定。
三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”
社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、電信轉型帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。曾井營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平向“強”發展，以全省500個高質量精神文明建設示範點嚴格要求自己。
壹是以“巧”促水平提升。在服務過程中，他們以創建全國“服務明星班組”要求自己，以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在櫃臺服務牌背面裝小鏡子時刻規範；通過比較分公司巡檢員拍攝的每個人服務的照片促進步。壹位客戶在意見薄裏說：“她們給人的感覺很親切，如同家人。到這裏辦理業務，心情很舒服”。實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，壹位耿先生是另外壹個分局的電信用戶，第二次來曾井營業廳繳費時營業員許雅輝準確地叫出了他的名字，驚訝之余地他用四個字贊揚了營業員的服務：用心，用腦。以後他就成了曾井營業廳老用戶。她們還註重服務的語言，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、唱收唱找聲、走有送聲”四聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用；帶小孩的客戶，有優質的IPTV節目消遣娛樂；辦理彩鈴的用戶，有免費試聽服務……
二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、壹站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。同時，他們還組織參與了“服務街市”、“科技下鄉”、走進晉江鞋博會、走進社區等活動，為客戶提供面對面的“零距離”服務。06年以來，組織業務精英參加省、市政府“行風熱線――政風行風直通車”走進晉江現場對話會、曾經連續三天服務市人才招聘現場、曾經連續四天為外來參加中國（晉江）鞋博會的客戶服務。業務追求“零缺陷”。開辟了新業務體驗區、演示區、個性化服務區等功能區，配備了免費自助打單、互動電視、產品展示櫃等業務專區，最大化宣傳產品；此外，她們強調“走進營業廳的無論是不是電信客戶都是我們的客戶”。經常有移動公司的用戶走進電信曾井營業廳，但營業員還是熱情地待，幫他排憂解難，無法解決的問題會幫助客戶指引到最近的移動營業廳。工作追求“零投訴”。工作中做好售後工作，經常對目標客戶進行回訪，及時進行總結分析、改進，使服務力求盡善盡美，基本消除了服務態度和服務質量的投訴。健全社會監督系統，聘請了社會監督員進行長期監督。盡管他們公布了監督電話，在大廳內設立了意見箱，但多年來，基本“零投訴”，2006年6月以來收到表揚信13封，通過180轉接的表揚電話上千個，現場表揚的更是無法統計，民意調查滿意率均達98.7％以上，在多次第三方組織的暗訪中，曾井營業廳始終名列泉州地區前三甲。
三是以“創”實現服務創新。市場競爭的加劇，對服務提出了新的要求，曾井營業廳順應時代發展，在全市率先嘗試推出了“服務向前延伸壹步”業務創新，將營業廳搬到現場，為用戶提供“壹站式”服務，06年以來累計18次走上街頭、走進社區，7次走進便民活動現場進行手機維修、手機清潔等無償服務。在總結其他營業廳做法的基礎上，率先推出引導員“顧問式營銷”服務模式，與客戶同坐在壹張辦公桌旁，面對面溝通，消除櫃臺的分隔，極大提升服務親和力。同時，還采用“壹對壹”、面對面的方式為客戶服務，提高客戶滿意度。此外，由於引導員只負責業務的填單、登記，系統受理由營業員操作，客戶不必等到受理完成，為客戶節省了時間，尤其在系統運行緩慢的高峰期效果更為顯著。此外，曾井營業廳還推出用戶大回訪、滿意服務競賽、用戶最喜愛的營業員等創新活動，有力地促進了服務水平的提高。2006年，壹位寧德來晉江的用戶，因業務結束要返鄉，來到營業廳要辦理銷戶業務，因政策規定壹時無法銷戶，值班引導員面對面細心溝通，留下了客戶聯系電話和地址，次月業務到期時將預存款和清單用最快速度寄到用戶手中。今年，該客戶再次來到晉江投資，依然懸著了電信業務，他說：“妳們的服務這麽優秀，擋不住的魅力，不來都難啊。”
用心所以成功，壹份耕耘，壹份收獲。因為用心，她們在平凡的崗位上創造了不平凡的業績；因為用心，她們在簡單的工作中學會了如何待人接物，逐步成長起來。在她們的努力下，碩果累累，2007年，曾井營業廳榮獲了福建省第五屆“創文明行業建和諧海西”競賽活動示範點、泉州市首批百佳“迎農運優質服務示範窗口”等榮譽稱號，營業值班長施金守被評為福建省第四屆（2003－2005年度）創建文明行業工作先進個人、晉江市十佳窗口服務標兵。百尺竽頭更進壹步，13名年輕的成員將團結壹心，在創建“全國用戶滿意電信服務明星班組”的道路上取得更大進步.