物業服務企業客服存在的困擾與解決辦法
許多業主普遍認為物業服務企業就是他們的“萬能型的管家”。認為他們只要繳納了物業費，物業服務公司應該為業主做壹切他需要做到的事情。比如說當前許多物業小區受托收取小區業主的水費及電費，但業主卻要物業企業為他們水、電費異常的支出買單!而不是直接去找供水公司和供電公司維權!因為他們有理由相信他們向物業公司繳納了物業服務費用，就以此為由要求物業企業必須為其做任何事情，不管是否是應該由物業服務公司履行的義務，也不管其理由使否合理，他們只是壹味的強調，只要交了物業服務費，物業服務公司就“不得不”“必須”“肯定“……”要為他們做壹切的事情。這樣的要求很顯然是極不合理的---但業主就是“把物業公司當成萬能的主!”
2、業主片面理解權利和義務的關系，有的業主更是只想享受權利，不想、不願履行義務!經常欠費和拒繳物業費，卻又想物業服務企業為其提供高品質服務。
經常以各自不成其為理由的理由找借口欠繳和拒交物業費!
3、業主很難理性的對待其與物業服務公司的關系
當前許多的物業服務企業是開發商或者業主委員會通過選聘物業服務企業並與其簽訂物業服務合同的法律行為，法律對簽訂合同的雙方具有相同的法律效力。相較於傳統的房屋管理中管理與被管理的關系，現代的物業服務企業與業主在法律上是平等的合同關系。所謂平等就是說業主與物業服務企業都相應的享有權利，同時也承擔相應的義務。
然而，即使有法律約束，還是有許多業主只要壹遇到不順心，或者是物業沒有滿足其要求，總是很理直氣壯的說“我們業主交了那麽多的物業服務費，養著妳們這些物業服務人員幹啥呢?這麽點小事都辦不好，以後我不交物業費了，反正交了妳們也辦不成壹件讓人滿意的事。”試問，有哪種平等的關系雙方會承受這樣的壓力。這種來自業主的壓力是很少有人能承受的，再者，現在社會人們的自尊心和自豪感都在不斷的提升，面對業主這樣類似於“辱罵”的無理行為，以及業主這種“唯我獨尊”的高傲心理，這種不被人理解的心情是很難言表的。因之物業客服人員的流失率過高、隨之客服人員的專業素質也會受到影響、行業自豪感缺失也就順理成章了。
4、有的個別業主自身素質不高，存在著經常以各種不是理由的理由欠繳和拒繳物業費，與此同時還理直氣壯地要求物業企業提供高品質的“強盜邏輯”!而物業公司為了收繳物業費又沒有行政執法手段，強制業主繳納物業費只有通過起訴業主追繳物業費。但有的物業費金額又偏小，打起官司來耗時耗力，物業公司實在傷不起!
五、應對措施及改進建議：
(壹)作為物業服務行業協會和國家與物業的相關部門的層面，應該積極尋求、探索完善物業管理法治建設的長治久安之策。
未來物業管理的持續健康發展，依然要依靠制度的力量。新的歷史時期，如何按照改革的思路、運用市場的方法、遵循發展的規律來推進物來管理的法治建設?如何通過創新法律理念、增強法律功能、破解法律難題來優化物來物業管理法治環境?將考驗新壹代物業管理人的智慧和意誌。
(二)提高客服從業人員的專業技能和個人素質
1、學會傾聽業主的心聲。
對業主反映的情況及時高效地解決。所謂傾聽不僅僅是指在接到業主的投訴或者是在走訪業主的時候才體現，而是應該每時每刻用心傾聽業主最真實的想法，了解業主的需求，只有了解業主需要什麽，我們才能針對業主的需求去不斷的改進客服的工作和方式和方法。
2、客服代表必須對工作充滿責任感和使命感，壹切以客戶滿意為追求。
服務行業的工作都要求服務人員能在最短的時間內給顧客壹個滿意的答復，因此，客服從業人員所臨的壓力就比較大，但是正因為它的特殊性，更使物業客服工作充滿了無限的挑戰性，當妳面對壹起突發事件，面對業主面紅耳赤的投訴與爭吵，妳用妳的智慧和專業技巧將其成功的安撫並得以解決問題的時候，那種成功帶給我們的喜悅感和成就感是無法言表的。
3、註重電話溝通的技巧
客服前臺每天面臨的業主的報事報修和投訴等都比較多，現在的生活節奏比較快大家都沒有時間和精力來以面對面的方式來反映問題，很多業主都是采取電話的形式，所以客服人員對於電話溝通的技巧要求也很高。不僅是在面對業主的時候才要求“微笑服務”在接聽電話的時候也同樣需要以優質的服務態度，因為就算是通過電話業主也能感受到妳的表情和態度。而且在接聽電話的時候也必須要有良好的電話禮儀。
(三)建立和完善客戶服務體系
1、建立專門客戶服務與管理機構，進行分工配合，制定服務標準，完善客戶投訴機制。
建立專門的客戶服務與管理機構有助於方便業主能夠及時的將意見、建議、需求反應給專業的只職能部門，使業主的信息能及時的得到反饋和處理，給業主滿意的答復。
良好的分工合作能將責任和職能明確化，是任務到人，責任到人， 能加強客服從業人員的責任感，使工作效率提高，而任何組織都需要團隊的支持，所以對於整個物業服務公司而言，還是應該做好內部各職能部門的團隊協作精神的創立，以使整個物業公司形成合力，及時高效處理、回復業主的訴求。
2、建立客戶信息數據庫，對客戶進行科學的分類管理，整合客戶資源，變被動為主動的服務才能更好地贏得客戶的信賴。
客戶服務人員是直接面對業主的專員，了解和掌握業主的大量相關服務信息，所以客服專員應該在第壹時間保存、完善業主的信息並將其進行科學的分類，這樣後期在與業主溝通，了解業主平時的愛好和工作情況以及客戶需要時才能有的放矢，並變被動為主動的為業主服務。這樣的體制能大大的提升服務品質。
3、針對業主需求，為業主生活提供更快、更多、更便捷的有償服務項目
就當前物業服務行業而言，多數的物業服務公司都能為業主提供物業服務合同中約定的常規性的公***服務，但是現實生活中有很多的問題存在，很多的業主希望物業服務公司能為其提供更人性化的物業服務。但是多數物業服務公司害怕麻煩，並且很死板，壹板壹眼的遵照物業服務合同約定為業主提供物業。這樣的服務會為業主日常帶來很大的不便。然而物業服務激烈的市場競爭和人們不斷提高的要求，都在催使著物業服務公司必須順應時代的發展，為業主提供更多的有針對性便民生活有償服務。比如：為業主安裝家中的燈泡，為業主修剪樹木花草，為業主家中的樹木花草施肥等。
4、客服日常服務快捷高效，簡化工作處理流程。
每個人都希望自己的事情能在最短的時間內得到解決，每個業主都希望自己對物業反應的情況能夠得到高度的重視並能還快很好的解決，這就要求客服人員在處理業主訴求時壹定要及時快捷。 與此同時壹定要優化物業公司的內部工作流程，整合整個物業公司的資源，形成合力，在接到客服人員反饋到的業主需求信息後，相關職能部門第壹時間做快速反應，及時跟進處理，給業主壹個滿意的回復。
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