規範住宅小區(大廈)物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。
2.0 適用範圍
適用於物業管理公司創優達標工作。
3.0 職責
3.1 公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。
3.2 公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。
3.3 管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。
4.0 程序要點
4.1 物業管理“達標創優”簡介
4.1.1 “國家級物業管理優秀小區／大廈工業區”達標評比：是由國家建設部每年組織的全國物業管理達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區／大廈／工業區由各省建委或物業管理主管部門推薦考評合格後(90分)可榮獲由建設部頒發的“全國城市物業管理優秀小區／大廈1T_業區”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業管理優秀示範小區／大廈工業區”稱號)。達標後由建設部每兩年復查壹次，復查合格後可繼續保持“國優”稱號。
4.4.2 “省級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”:是由各省建委每年組織的全省範圍物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。考評達標分數壹般為85分，參加考評的小區／大廈／工業區由省內各城市推薦。考評合格後，可榮獲省級“城市物業管理優秀小區／大廈／工業區”稱號。達標後由各省建委每兩年復查壹次，合格可繼續保持“省優”稱號。
4.1.3 “市級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”：是由國內各主要城市自己每年舉行的全市範圍物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。參加考評的小區／大廈IT業區達標後可榮獲市級“物業管理優秀小區／大廈／工業區”榮譽稱號。
4.1.4 “區級物業管理優秀小區／大廈／工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主管部門舉行的全區物業管理優秀小區／大廈／工業區評比。參加考評的小區／大廈／工業區達標後可榮獲區級“物業管理優秀小區／大廈／工業區”榮譽稱號。
4.2 物業管理公司創優工作壹般需要經過以下幾個步驟確立目標。
4.2.1 確立目標。
4.2.2 成立創優領導小組。
4.2.3 內部動員。
4.2.4 對照“創優”標準進行內部整改。
4.2.5 進行“自檢”和“預檢”o
4.2.6 迎檢達標o
4.3 “創優”達標的基本工作要點確立“創優”目標：物業管理公司應首先確定準備“創優”的小區／大廈／工業區的創優目標，即明確是達到“國優”標準還是“省優”、“市優”、“區優”，以便為創優工作定下壹個基本格調。定立“創優”目標時，應註意結合參加“創優”小區的實際情況和公司的保證能力，不可壹味地好高騖遠。
4.3.1 成立“創優”領導小組： “創優”工作開始前應由公司領導親自掛帥成立“創優”領導小組。創優小組壹般應由公司各部門的負責人和管理處主要領導組成。對於重要地“創優”工作，應由公司總經理親自掛帥以便加強“創優”工作的協調，支持力度，確保“創優”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 內部動員：“創優”開始時，應首先對內部員工，特別是參加“創優”小區／大廈／工業區管理處的全體員工進行“創優”總動員，通過會議、宣傳，加強管理力度等措施使相關員工盡快進入緊張的“創優”工作狀態，提高、加快工作效益、工作節奏，作好打硬仗、“吃苦”的準備。
4.3.4 對照“創優”標準進行內部整改：“創優”工作應當遵循的“創優”達標準備為
參照，邊整邊改邊對照“標準”逐步達到“創優”標準的工作方式。內部工作“創優”整改包括“創優”小區／大廈／工業區硬件設施(房屋、設備、設施、環境等的整改和“創優”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。
4.3.5 在“硬件”設施的整改方面，應當作到以下幾個方面的完善：
a) 所管理物業樓宇外觀的完好、整潔。“創優”小區應當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂塗亂畫亂張貼，整潔無汙染、銹跡，油漆鮮亮，標識清楚。特別應註意陽臺封閉的統壹有序和不違反法規，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡汙染，不違反裝修管理規定的亂拉線、亂搭建、
隨意改動門窗色調等現象(詳見《裝修管理標準作業規程》)；
b) 所管理的樓宇內部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，物別是隨意改動房屋結構)等違章現象；各類樓宇內部基本設施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業規程》和《防火管理標準作業規程》)；
c) 所管理小區／大廈／工業區各類公***設施、設備使用功能保持良好的工作狀態“創優”整改時應對照“創優”標準。特別註意兩個方面的問題：壹是各類公***配套設備、設施的完備，即作為小區規劃和居家生活應當配置的公***配套設施、設備不能缺項和隨意減少；二是各類公***設施、設備的使用完好率應註意達標，對日常管理比較被忽略的設施、設備，如路燈、路牌等要特別加以註意保持其使用的完好率；
d) 設備機房的環境和設備表面維護管理應做到整潔、幹爽，無灰塵、銹跡、脫漆、 雜物，無蟲、鼠害跡。設備機房的和設備表面狀況反映出來的是直觀的設備維護管理水準的高低，整改時應特別註意機房的環境整改和設備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、幹爽、通風降溫和防護措施完善，設備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現象(詳見機電維修部相關標準作業規程)；
e) 消防系統配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通o“創優”整改時應特別註意對消防系統的整改，力爭做到消防設施、設備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業規程)；
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設施如二次供水系統、 池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設施、設備的安全防護措施壹定要完善到位；
g) 衛生狀況至關重要o“創優”整改時要特別註意整改小區／大廈／工業區的各個衛生死角的衛生，如商業網點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉站、綠化花叢等處的衛生狀況。嚴格管理控制好小區內的亂張貼、亂塗畫等現象，嚴禁在小區內養家禽(詳見保潔部相關標準作業規程)；
h) “創優”小區／大廈／工業區的環境美化對“創優’’評比影響極大。整改時應特別註意環境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目壹新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關標準作業規程)；
i) 公***秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設 施完好齊整，保安設備先進完善(詳見保安部相關標準作業規程)。
4.3.6 在“創優”迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實、可靠o“創優’’迎檢資 料通常包括以下內容：
a) “創優小區／大廈／工業區的產權資料
——規劃許可證；
－壹用地協議書；
——投資許可證；
——開工許可證；
——紅線圖；
——總平面圖o
b) 竣工驗收資料：
——土建竣工驗收書；
——消防竣工驗收證明；
——水電竣工驗收書；
——電梯竣工驗收書、電梯準用證；
——通信系統竣工驗收證明；
——燃氣系統竣工驗收證明o
c) 管理移交資料：
——圖紙移交記錄；
——開發建設其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；
——接管驗收記錄；
——鑰匙移交記錄；
——發展商委托管理合同書o
d) 管理公司成立登記資料：
－－營業執照；
－－稅務登記證；
－－企業法人代碼卡；
－－管理處營業執照；
－－停車場營業執照；
－－管理處管理用房產權資料。
e) 業主委員會成立與活動資料：
－－業主管委會章程；
－－業主管委會社團法人登記證；
－－業主委員選舉產生記錄；
－－業主管委會成立記錄；
－－業主管委會召開的屆次會議紀要；
－－業主管委會發布的公告。
F) 公眾管理制度(詳見住戶手冊)；
g) 所有內部管理標準作業規程(管理制度)；
h) 所有內部管理的日常質量記錄；
i) 員工績效考評結果記錄；
j) 所有的住戶投訴記錄；
k) 所有的住戶回訪記錄；
I) 所有的住戶報修記錄；
m) 所有的住戶意見征集記錄；
n) 所有的管理處對外通知、通知記錄；
o) 所有的財務運作損益表和其他財務報表；
p) 所有的對外委托合同書；
q) 所有的員工培訓記錄；
r) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案；
s) 小區業主／住戶檔案；
t) 所有的住戶裝修管理檔案；
u) 政府相關部門出具的無治安案件、火災事故證明書
v) 所有社區文化記錄；
w) 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛生消殺檢疫證書； ·
x) 所有的標識復印件；
y） 年有的多種經營資料；
z) 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。
物業創優標準作業規程 /Article/2497.html
4.3.7 進行“自檢”和“預檢”：
a) 在整改硬件和整理“創優”迎檢資料過程中，“創優”領導小組應不定期地組織“創優”管理處進行內部自檢。每次自檢均以目標為標準，詳細、全面地進行自查自糾，對發現的問題詳細記錄下采逐項落實到責任人身上限時整改完畢。“自檢”壹次，整改壹次，提高壹步，力爭在較短的時間內大幅度地提高“創優”小區的迎檢水平。
b) 在“創優”迎檢前壹個月，內部整改即將結束的時候，“創優”領導小組應邀請行業專家對“創優”管理處進行正式迎檢前的“預檢”，“預檢”完全采用正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創優”小區／大廈／工業區的物業管理水準逐項驗收，最後將結果總分和存在的問題逐壹列出，以便在正
式迎檢前進行有針對性的最後準備並以此鍛煉管理處的全體員工。
4.3.8 “迎檢”準備。在正式“創優”迎檢前“創優”小區／大廈／工業區應著重做好以下工作：
a) 硬件整改基本達標。
b) 資料、記錄真實、全面、說服力強。
c) 取得業主／住戶諒解和支持：“乜＼1憮，’管理處應當“創優”的意義與＼業主／住戶達成充分的理解，使業主／住戶的絕大多數都能支持創優工作。
d) 取得業主管理委員會的支持和配合。
e) 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優”、“省優，’評比壹般考評團都要求參加考評的小區／大廈／工業區有業主代表的發言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關重要。
f) 寫好“迎檢”匯報材料：“迎檢”匯報材料是為向考評團匯報工作所用發言稿，
發言稿應突出“創優”小區的物業管理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切
記冗長乏味o“迎檢”匯報發言壹般應包括以下幾部分：
－－小區／大廈lT．業區簡介；
－－物業管理工作匯報；
－－社區文化與精神文明匯報；
－－“創優”工作情況。
g) 分工負責，註意迎檢環境的布置：“迎檢”環境的布置應註意迎檢氣氛的烘托，力爭創造出壹個有利於迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環境。
h) 註意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容
儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿，“創優”領導小組應確保迎檢員工的最飽滿
的精神風貌和精神狀態參加考評，以求爭取最佳的考評成果。
i) 迎檢時的基本要求：
－－精神飽滿、儀容整潔；
－－紀律嚴明，緊張有序；
－－熱情大方，不卑不亢；
－－環境優雅，輕松活潑；
－－自信嚴謹、應答適度。
4.4 迎檢結束後，由“創優” 領導小組寫出總結材料，歸檔保存。
5.0 記錄
6.0 相關支持文件