服務營銷論文範文1:服務營銷企業的營銷論文1。服務企業營銷方式的變化
(1)預購階段
1.新興的營銷方式和多元化的營銷傳播渠道。壹般情況下，服務企業主要依靠電視、廣播、報紙等傳統媒體進行推廣和傳播，以提高市場認知度，占領市場份額。隨著互聯網的普及，基於互聯網的新興營銷方式開始出現，如博客營銷、搜索引擎營銷、社交媒體營銷等。這些新興的營銷方式覆蓋面廣、持續時間長，給了消費者更大的自主選擇權，同時也增強了企業與消費者的互動。這些都有利於服務企業獲得更有效的傳播效果，提高企業的公眾認知度。
2.與各大網絡平臺緊密聯系合作，增加網絡銷售渠道。通常，服務企業通過商店銷售、電話銷售和上門銷售等手段銷售服務產品。這些銷售方式缺乏針對性。通俗點說，他們在？廣撒網？。互聯網背景下，隨著電子商務的發展，服務企業與各大電商平臺緊密合作，增加網上銷售渠道，不限於實體銷售。例如，餐飲企業與Handan.com和Meituan.com等在線平臺合作，消費者可以在線團購和預訂。旅遊企業與攜程合作。com和鱷龍。消費者可以在線預訂酒店和購買景點門票。財富管理公司增加在線交易服務。網絡銷售渠道打破了時間和空間的限制，給消費者的消費帶來了便利。
3.服務產品靈活定價借助網絡平臺，服務企業采用直銷模式。與之前的間接銷售模式相比，這種模式的交易環節更少。相應的，服務產品的生產成本也降低了，包括廣告費用、雇傭服務人員、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務產品的價格也降低了。價格的降低會在網上贏得壹大群消費者的青睞，給企業帶來可觀的營銷效果。同時，借助網絡平臺，企業可以采取折扣定價策略，同壹服務產品在不同時間、不同地點的價格可能不同，針對不同群體的價格也會不同。例如，在Handan.com購買電影票的價格相對低於在電影院實際購買的價格。同時，在低價的基礎上，Handan.com對學生的電影票更為優惠。
4.多元化促銷手段促銷是每個企業都必須使用的壹種營銷手段。互聯網的興起，使得服務企業的推廣方式呈現多元化趨勢，不再單純依賴傳統媒體。利用互聯網的便利性和可達性，服務企業在網絡平臺上實施了壹系列促銷活動，包括:團購折扣、消費券、新用戶在線註冊福利等等。線上平臺的推廣不受時間和空間的限制，操作簡單，優惠空間更大，因此對企業業績的增長貢獻很大。
(二)消費階段和服務體驗階段
1.集成高科技？服務和？高接觸？服務，豐富服務產品結構無論是服務營銷還是傳統產品營銷，產品都是其核心。在服務營銷中，消費者直接參與服務產品的生產過程，服務產品是由消費者和服務人員共同生產的。服務質量主要取決於服務人員的技能和素質，因此提供高接觸服務是提高消費者服務感知的重要渠道。目前，科學技術的發展在提高服務人員的工作效率方面發揮著重要作用，如酒店使用電子菜單、銀行使用電子尋呼機、在線客服等。，大大提高了服務人員的工作效率，減少了消費者服務體驗過程中時間和精力的浪費。高接觸服務與高技術服務的融合增強了企業與消費者之間的互動，進壹步提高了服務質量，加強了服務企業與消費者之間的關系。
2.服務體驗過程中的推廣:微信？掃？隨著移動互聯網的發展，微信營銷已經成為壹種流行的營銷工具。微信營銷基於手機和移動互聯網。所以相對來說比較方便簡單。服務消費過程中，服務企業可能借助微信平臺開發出壹種新的營銷方式。掃？。主要思路是消費者在消費過程中通過掃描二維碼自動進入公司網站，可以享受各種服務產品的價格優惠，包括:優惠券的領取、新用戶註冊禮品的發放、分享鏈接的折扣等。使用微信平臺的壹般都是年輕的消費群體，他們的號召力強。所以，這些？升職？對企業的營銷傳播有很大的影響。
3.實物展示技術在傳統的服務營銷中，服務人員是服務質量的決定性因素。隨著互聯網的普及，服務的有形展示開始走向無人化、無紙化、電子化、數字化。比如在網絡平臺上，服務企業的有形展示主要是網絡圖片、網絡視頻等。在實體店面中，服務企業的有形展示主要包括電子信息屏和移動電子設備。這些？秀？與傳統的有形展示相比，給消費者耳目壹新的感覺，更容易被消費者認可，是有形企業服務的有力手段。
(3)購買後階段
購買後如何實現在線評價？推廣+營銷傳播？雙贏。因為服務是不可分的，即生產和消費的同時性意味著交易結束，服務也結束。所以，服務不同於壹般的有形產品。在互聯網背景下，消費者可以在消費後在網絡平臺上對服務進行評價。網站具有商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問和推薦行為都可能給網站帶來額外的收益。在在線服務評價這壹環節上，服務企業實施了壹系列營銷策略，如？信譽返現？、?贊？贈送下次消費優惠等。，在壹定程度上起到了促進作用。通過這些評價，服務企業可以清楚地了解消費者的偏好並保持？老客戶？與服務企業的關系。同時，當潛在消費者在消費前進行網上搜索時，老客戶？什麽事？贊？也是他們選擇消費的壹個依據，起到了營銷傳播的作用。所以網上評價壹直保持著？老客戶？和企業的關系又發展了？新客戶？對於企業來說，實現了雙贏。
二、結論
互聯網背景下，各階段服務企業的營銷方式發生了顯著變化。總的來說，互聯網的興起，從服務企業的角度，大大降低了企業的營銷成本，營銷效果更加明顯；從消費者的角度來看，增加了消費者消費的便利性，節省了時間、精力和財力的消耗。然而，互聯網在帶來機遇的同時，也使服務企業面臨壹些挑戰。隨著服務企業對消費者信息的收集、存儲和使用，消費者的安全和隱私成為亟待解決的問題。因此，服務企業應該為此做出努力，並給予適當的保護。
服務營銷範文二:論保險服務營銷[摘要]隨著入世的臨近，中國保險業機遇與挑戰並存，保險營銷的根本出路在於提高服務質量。判斷保險企業服務質量的重要標準在於客戶期望的滿足程度，提高保險服務質量的具體措施體現在樹立服務第壹的理念、提高員工服務質量、提供專業服務等方面。
自20世紀80年代以來，經過短短十余年的發展，我國保險市場格局發生了深刻變化，險種不斷增加。保費收入從1.9827億元飆升到1.997，1.08億元，保險公司也從原來的壹家獨大發展到現在的壹家獨大。調解員？作為主體，多家中外保險公司共同發展。據國外權威機構預測，我國保險需求將繼續以每年10%的速度增長，到2000年，保費收入將達到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為2 83%。同時，根據最新的蓋洛普調查(1999)，未來兩年人們打算買什麽，33%的人選擇彩電，22%的人選擇壽險，排在第二位。因此，作為經濟和社會穩定的保障，中國保險業具有廣闊的發展前景。但與保險業發達國家(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度分別為3002美元、2487美元、1999美元和1931美元)相比，當年保險深度超過8%的國家為:隨著中國入世的臨近，保險市場將逐步如何應對挑戰，筆者認為根本對策是全面提高保險服務質量。
第壹，保險營銷的本質是提高服務質量。
1960,?AMA？服務的第壹個定義是什麽？用於銷售或與產品壹起銷售的活動、利益或滿足感？。保險商品作為壹種以風險為客體的無形特殊商品，本質上是壹種服務。與有形商品相比，它具有以下特點:1，不易察覺。是指保險服務的特性，構成服務的要素是無形的、無形的，使用服務後的收益是不可觸摸的。2，不可分離。即保險商品的生產和消費在時間上是壹致的。3.不可儲存。基於以上兩個特點，保險商品不能像有形商品壹樣儲存。4.不穩定。保險產品很難像壹般工業產品那樣機械化或標準化，質量不穩定。5.價格相對固定。保險商品遵循非價格競爭原則。保險產品的上述五大特點決定了保險營銷的根本方向在於全面提升保險服務質量。
與此同時，據菲利普？科特勒？顧客讓渡價值？從理論上講，在保險營銷活動中，營銷的核心是提高服務質量，因為服務質量的提高，壹方面增加？總客戶價值？另壹方面，減少了？客戶總成本？。從而達到？顧客讓渡價值？最大化，最大限度地滿足保險市場客戶的需求。
然而，在中國的保險市場上，保險公司提供的服務又如何呢？上海保險工會1998就服務問題進行了市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查數據顯示，36.7%的業務員在交易後從未接觸過客戶；3 6%的被保險人多次致電業務員後才有反應；20.5%的投保人因找不到業務員而要求退保；6 4%的被保險人在宣傳時發現正規保單條款與業務員承諾不符；業務員要求投保人退保或轉投自己，占26%；265，438+0.8%的業務員貶低其他業務員，在投保人面前擡高自己。更高的服務質量？安全嗎？保險公司尚且如此，可見我國保險業的服務質量確實差強人意。難怪84.8%的上海居民呼籲保險公司提高服務質量。
二、提高保險服務質量的現實意義
優質的服務有利於保險公司樹立良好的企業形象，增強信任，提高客戶忠誠度，更好地滿足投保人的需求，從而提高保險公司的續保率，增加新險種。保險單？目的。因此，優質的服務可以為保險公司帶來銷售，創造利潤。雙贏？戰略，即顧客滿意和企業利潤。從壹系列保險業成功人士的例子中也可以得到印證，比如被譽為保險傳奇的美國保險協會主席邁赫迪先生。
相反，服務差會嚴重損害保險公司的形象，失去原有的客戶群，導致投保人退保、保費斷交、拒絕續保、客戶群流失等壹系列不良後果。據統計，壹個不滿意的客戶平均會向8到10個人訴說他的抱怨。著名的推銷員喬·巴拉德曾說過:每個顧客背後都有250個相關的人，因此提高服務質量具有重要的現實意義。
三。保險服務質量的衡量標準
既然服務質量是保險營銷的核心問題，那麽如何判斷服務質量呢？美國著名學者Barry和Sism提出了服務質量模型。根據他們的理論，保險服務質量有五個衡量標準:1和可感知性。指的是服務產品？有形部分？，辦理各種保險，服務人員出場等。2.可靠性。指保險企業準確完成承諾的服務。3.反應性。這意味著保險公司隨時準備為客戶提供快速有效的服務。4.保證。即保險服務人員的友好態度和勝任能力，可以增強投保人對企業服務質量的信心和安全感。5.人性。就是說保險公司要真誠的關心客戶，了解客戶的實際需求，滿足客戶的需求，才能讓整個服務過程豐富起來？人情味？。根據以上五個標準，巴裏等人建立了？Servqual？模型，衡量服務質量，即Servqual值=實際感受值-期望值。
根據該模型，企業的服務質量取決於其實際提供的服務(即顧客的實際感受值)與顧客的期望值之間的差異。可以推斷，保險公司的服務重點(或核心準則)在於最大限度地滿足客戶的期望，即客戶渴望保險公司提供滿意的服務。
我們根據保險公司滿足客戶期望的標準，將保險公司的實際服務分為以下五個級別。1，基礎服務。如果業務員親自把保單交給客戶。2.標準服務。如被保險人的生日、婚禮或節日，業務員是否發賀卡等。3.滿足服務。如果被保險人出險，業務員是否親自參與理賠？如果被保險人不能按照合同得到理賠，業務員是否帶禮物以示安慰？4.增值服務。如果被保險人是影迷或戲迷，業務員是否盡力送緊俏的戲票和球票？5.難忘的服務。如果被保險人生病住院無人照顧，業務員是否及時照顧被保險人，甚至是被保險人的夜班服務員？
在上述五個服務等級中，壹般認為壹至三級的Servqual值為0，四級至五級的Servqual值大於0。如果連壹流的服務都做不到，保險公司就失去了客戶群；如果Servqual值等於0，保險公司很可能會有壹個免費的客戶群。只有Servqual值大於0，保險公司才能擁有忠誠的客戶群，才能在激烈的市場競爭中不斷擴大客戶來源。
第四，提高保險服務質量的基本策略
就保險公司而言，提高保險服務質量有兩個基本策略。
(A)標準方法戰略
是指保險公司將自己的服務與市場上競爭對手的標準進行比較，並在比較和檢驗的過程中逐步提高服務水平的壹種策略。在運用這壹策略時，保險公司可以從以下幾個方面著手:
1.在營銷策略方面，保險公司要將自己的策略與競爭對手的成功策略進行比較，找到它們的相關性；2.在服務管理方面，保險公司主要側重於從降低競爭成本、提高競爭差異化的角度了解競爭對手的做法；3.在服務管理方面，保險公司應該根據競爭對手的做法，重新評估那些支持職能部門在整個企業中的作用。
(二)技能戰略藍圖
是指對組織體系和結構進行分解，識別客戶與服務人員的接觸點，並從這些接觸點提升保險企業服務質量的壹種策略。借助流程圖的方法，分析了服務提供過程的各個環節，包括從前臺服務到物流服務的整個過程。通常涉及四個步驟:1，用流程圖繪制服務的內容，使服務流程清晰展現；2.找出容易導致服務失敗的點；3.建立實施標準和規範；4.找出客戶能看到的服務展會，每個展會都將作為保險公司與客戶服務的接觸點。
動詞 （verb的縮寫）提高保險服務質量的具體措施
(壹)樹立保險服務的營銷理念首先在激烈的市場競爭中，保險公司只有樹立正確的營銷理念，才能保證營銷策略的科學制定和實施，真正滿足客戶的各種需求，在競爭中立於不敗之地。所以保險公司要提高服務質量，首先要建立？服務至上？營銷理念。世界著名企業IBM的目的是什麽？服務？中國平安保險股份有限公司的宗旨是什麽？信譽第壹，效率第壹；顧客至上，服務第壹？。
(2)加強企業員工的專業培訓，全面提高員工素質，加強員工職業道德教育，培養員工的熱情、責任心和高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。2.培養員工具有廣博精深的專業知識和熟練高超的服務技能。3.培養員工積極樂觀的心理品質和誠實守信的工作品質。4.要求員工養成良好的工作習慣。
(3)為保險企業提供專業化、系統化保險服務的完整流程包括售前、售中、售後服務三個基本環節。
1，售前服務。是指從接觸客戶前的準備到保險業務推廣的服務過程。售前服務的核心任務是樹立保險公司良好的社會形象，主要服務如下:(1)通過有形的展示，樹立保險公司良好的職業形象。有形展示的基本要素是:物理環境、信息溝通和價格。(2)關心潛在客戶的個人和家庭健康。(3)協助潛在客戶的事業。(4)針對潛在客戶的需求，設計並制定保險計劃和方案。(5)準確的銷售指令。(6)各營業部應設立24小時熱線電話等。
2、出售服務。指從保險業務推廣到保單提交的服務流程。銷售服務的根本目的是促成交易，其主要服務有:(1)建立客戶咨詢電話號碼；(2)將保費交由公司處理；(3)親自送客戶體檢或財務檢查；(4)最大限度地減少客戶的保險手續和程序，並建立？綠色通道？；(5)親自提交保險單；(6)發函感謝客戶投保等。
3.售後服務。指保險單提交後的所有服務流程。售後服務的目的是提高客戶信心，避免保單失效，開發客戶源，提升保險公司形象。良好的售後服務有利於刺激投保人重新投保，增加保險來源，提高續保率。
通常情況下，售後服務可以采取以下方式:(1)對客戶家中的大事給予關心和關註；(2)定期探視；(3)不定期聯系；(4)承諾比什麽都重要，壹定要信守承諾；(5)隨時為客戶提供問答；(6)向客戶傳遞和反饋各種信息；(7)妥善處理顧客投訴，讓顧客滿意；(8)加強防損防災服務。
參考
[1]菲利普？科特勒。營銷管理？分析？計劃與控制[M]。上海:上海人民出版社，1994。
[2]郭國慶。市場營銷[M]。武漢:武漢大學出版社，1998。
[3]劉子草。保險營銷[M]。北京:中國金融出版社，1998。
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