案例壹：完善商業銀行客戶利潤貢獻度分析的基本策略[2] 壹、目前客戶利潤貢獻度分析中存在的主要問題
1.缺乏統壹的客戶信息管理支持平臺
隨著信息技術的發展與應用，國內很多商業銀行還正忙於數據的集中上收和建立統壹的會計核算處理平臺，信息平臺仍處於核算層次，缺乏客戶關系管理方面的內容，對客戶信息挖掘使用的程度還較低。
2.客戶識別能力較低.沒有標準的分析模型
國內商業銀行為提高“以客戶為中心”的服務效率，大多聘請了國際較為知名的咨詢公司協助進行流程改造，嘗試搭建客戶信息管理平臺。建設銀行已成功開發了操作型客戶關系管理系統(OCRM)，作為增強客戶識別能力的有效工具。目前該系統已在四川省和浙江省分行試點成功，並陸續完成了北京、上海、深圳等分行的推廣工作。其他商業銀行也正在陸續考慮建設客戶關系管理方面的系統。但目前的客戶關系管理系統還處於起步階段，系統的分析、加工、應用能力還有待提高，其中最主要的問題是沒有建立統壹、科學的客戶貢獻度分析模型。
3.沒有統壹的工作流程，信息應用管理分散
國內商業銀行的組織架構、體制和機制與業務發展、經營管理和客戶需求不相適應。應用系統的建設，不是根據客戶的需求，而是更多地考慮內部核算的要求；各業務部門多頭管理，沒有建立統壹的工作流程，應用管理基礎比較薄弱。
4.數據源分散.應用標準不統壹
目前國內商業銀行應用系統分散，客戶分析的基礎數據散落於各系統中，各系統的數據應用標準也不壹致，不利於客戶信息資料的集中采集、統壹分析和統壹管理。
二、完善客戶利潤貢獻度分析的基本思路
外資銀行搶灘後的第壹目標就是同國內各商業銀行爭奪客戶。銀行的主要收益來源是客戶資金的運轉而產生的存貸利差及其他附加產品的收益。不同的客戶對銀行的貢獻度大小是不同的，因此在實際營銷工作中，如何建立壹套完整的客戶關系管理系統就顯得尤為重要。
1.建立和完善客戶關系管理系統
建設客戶關系管理系統的目標是，通過建立客戶關系管理系統，實現客戶檔案規範化管理，建立內部信用調查評估體系，為各級行細分客戶群體，實行差別化服務提供科學的量化資料，並為建立客戶貢獻度分析模型提供數據來源，使客戶關系管理系統成為支持各行綜合櫃員營銷理財服務的主要系統。
建設和完善客戶關系管理系統的前提條件如下：
(1)實行全行數據完全集中或部分業務處理數據的區域性集中，提高業務處理的自動化水平。
(2)改變現行的賬戶管理模式，完善會計管理和業務營運兩大基礎管理體系推廣，逐步進行營業網點的轉型，搞好前後臺分離，將開銷戶、個人信貸、票據貼現等業務作為營銷理財區的主打產品，實現營銷與核算分開管理。
(3)確立全行統壹的客戶號編排規則，使客戶關系管理系統賬號生成與生產系統壹致，實行壹個客戶號多賬號下的多戶、多維度核算體系。
(4)通過櫃臺辦理業務采集數據時，必須按業務發生的實際情況選取相應的交易碼、憑證類別碼和業務摘要碼，尤其是對客戶結算業務的收費要做到壹筆壹收，分戶明細核算。
2.客戶關系管理系統的主要功能
(1)客戶自選賬號：即客戶通過營業大廳的客戶服務機輸入相應的數字，由客戶關系管理系統與生產核算系統聯動交易選出客戶想要的賬號，並由大廳營銷區理財顧問將客戶詳細基本信息輸入系統中，啟動聯機開戶功能，完成客戶自選賬號。
(2)客戶檔案管理：即對開戶單位的基礎信息資料采集、整理與加工，包括企業的財務狀況、納稅狀況、產品情況、銷售情況、法人代表及主要管理人員的個人經歷和社會關系情況。
(3)客戶貢獻數據采集：即根據業務發展需要從生產核算系統中采集客戶存款收付發生額及貸款情況和客戶結算工具使用情況。
(4)客戶貢獻數據分析：即將采集的數據按照預定的分析模型進行加工，如客戶存款穩定率、客戶貸款收益率、客戶貢獻收益率及客戶存款日均額和各種結算業務收費收入。
(5)客戶基本群體細分：即通過建立客戶關系管理系統，利用采集到的有關數據設立相應的評價指標，如企業的資本利潤率、資產負債率、存貨周轉率、應收賬款周轉率、客戶存款穩定率、中問業務收益率、客戶存款額等指標，具體可采用ABCDE評級法，對各指標設定相應的分值進行確認不同的等級。例如，以建設銀行為例，可以將開戶單位設為ABCDE五級，其中：
①A級客戶是在建設銀行有貸款，企業經營效益良好，存款額度大，結算業務基本上都在建設銀行做的客戶。是營銷工作的重中之重，也就是為銀行帶來主要盈利的那20%的客戶；
②B級客戶是在建設銀行沒有貸款，但存款額度較大，結算業務也都在建設銀行做的那20%部分的客戶，同樣也是銀行營銷工作的重點；
③c級客戶是在建設銀行沒有貸款，但通過壹定的關系爭取到較大額度的存款， 日常結算業務較少的客戶；
④D級客戶是在建設銀行沒有貸款，存款額度也不大，但結算業務量較大，屬於自願來建設銀行開戶的單位客戶；
⑤E級客戶是存款額度小，結算業務量少，收付發生不頻繁的那部分客戶，即是不能給銀行帶來主要盈利的那80%部分的客戶。
3.統壹數據信息源.建立信息***享機制
在目前的核算制度下，要實現客戶貢獻度利潤情況分析，必須進壹步細化會計科目，統壹業務交易碼、業務摘要碼和憑證類別碼等數據標準信息，必須保證客戶關系管理系統與生產核算系統及其他業務系統如個人住房貸款管理系統、信貸信息系統等有機地聯動，建立數據信息交換機制，保證數據的統壹性和完整性。
計算客戶貢獻利潤所需的各種數據來源，可以通過開發數據采集軟件從生產核算系統中采集，按照憑證類別、交易類別、各種內部收入賬戶等進行歸集，然後導人客戶關系管理系統供銀行經營者分析決策。
4.完善組織結構，加強上下聯動，統壹業務管理流程
國內商業銀行必須打破傳統的條塊管理體系，適應經濟全球化、業務經營集中化的趨勢，逐漸改革現行的管理體制，要加強業務條線化管理，提升業務經營重心。
壹方面，要加強總行、壹級分行的直接經營責任，提升對重要客戶的服務層次和服務效率。對於集團型客戶和總部化特征客戶，尤其是全國性或區域性集團客戶和重要的機構客戶，要充分發揮總行、壹級分行的牽頭營銷作用，組建任務型團隊，上下聯動，責任***擔，利益***享。
另壹方面，商業銀行內部應當建立專業的客戶信息管理隊伍，負責客戶數據的采集、挖掘和分析。在市場細分中，無論是大客戶還是中小客戶，都要註意以貢獻度為標準進行細分，必須建立全行統壹客戶信息管理操作流程和貢獻度的計算模型，確保貢獻度計量的準確性。
5.挖掘客戶資源.開展個性化及壹攬子服務
各商業銀行要依賴已建成的會計集中核算系統和客戶關系管理系統，充分挖掘行內客戶資源，按照細分市場原則，設置客戶貢獻度分析指數，優化服務流程，統壹服務標準，面向個人中高檔客戶，制定出存、貸、卡等通用類產品的差別化作業流程需求，為客戶提供高效便捷、體驗壹致的差別化服務。同時，要做好個人零售業務和公司批發業務的營銷聯動，因地、因時組合本行的業務產品，向客戶提供壹攬子服務手段，並通過提供的綜合服務提高客戶資產綜合回報率。
配置經濟資本時，要按照市場和效益原則進行分配，按照客戶的綜合貢獻調整資源，確定哪些客戶對銀行貢獻最大。對那些貢獻大的客戶，應該投入更多的資源，以獲得更大的回報。
總之，完善商業銀行的客戶貢獻度分析，除了在行政組織結構和業務制度上做好準備外，最主要的是要進行全行系統集成和分行創新性、靈活性、適應性的統壹，加強總部的統壹開發管理；客戶和管理兩層可以從應用、數據、技術和安全架構管理進行推進，要站在客戶的角度審視需求，建立統壹的業務支撐服務平臺，讓客戶徹底感受到銀行的服務貼近生活，貼近百姓，為銀行信貸資金投放及各種中間業務的客戶資信調查提供強有力的支持，這樣才能保證商業銀行不斷增加盈利，提高股東價值回報率，增強抗風險能力。