根據財政部、海關總署、國家稅務總局關於跨境電子商務零售進口稅收政策的通知，跨境電子商務零售進口商品自海關放行之日起30日內退貨的，可以申請退稅，並相應調整個人年度交易總額。因為平臺未發貨，所以可以要求客服辦理退款退稅。
消費者在電商平臺上下單訂購了相關的貨物，作為商家就應該按照電子合同的約定履行義務。不管因何種理由不能履行合同義務的，應該向消費者退款。