熱線12345堅持事事有回音、事事有回復的宗旨，按照統壹受理、分類處置、限時辦結、過錯責任追究的原則，搭建人民群眾與黨委政府之間的橋梁，發揮民生服務臺、效能監督崗、決策信息源、發展助推器、社會減壓閥、黨群橋梁的作用。
徐州12345政府服務熱線是市政府建立的非緊急公共電話和網絡綜合服務受理平臺。它采用信息網絡技術，集人工電話接聽、兼容網絡或短信受理、電話錄音查詢、工單流轉、信息檢索、智能統計等多種服務和管理功能於壹體，為企業提供全天候、高效的公共服務咨詢、建議、批評、投訴、非公共服務。