2008年7月1日，為了更好地為納稅人提供服務，中華人民共和國國家稅務總局開通了全國稅務熱線12366。12366納稅服務熱線涵蓋稅務咨詢、服務投訴、涉稅舉報等多項涉稅業務。然後根據呼叫中心的要求和內容，通過呼叫平臺、語音導航、人工服務等綜合建設。，納稅人可以通過電話完成稅收政策法規、服務投訴、涉稅舉報等內容的服務。
為了給納稅人提供更好的服務，提高稅收征管質量和效率，國家稅務總局設立了納稅服務熱線12366。國稅12366納稅服務熱線的三大功能主要包括“自動語音、人工代理服務、在線查詢”。
上海12366納稅服務熱線多次被網友投訴，稱回答問題不夠專業。但是要明白，總機接線員往往不是專家，很多疑難問題確實很難回答。而且總機接線員每天要打上百個電話，問問題，投訴，舉報。對於123666的總機話務員，整體態度還是不錯的。
而且從工作人員的角度來說，12366這個崗位並不是熱門崗位。很多人寧願在大堂工作也不願意做話務員，因為每壹個電話都有接聽的需求，而且需要良好的態度和全面的回答問題。
目前12366接線崗的大多是離開壹線養老的老稅務員，或者剛入職需要鍛煉的新人。所以在面對各種問題的時候，難免會遇到壹些困難，但是也有很多運營人員服務非常好，回答問題非常專業全面，而且很有耐心，有不懂的地方會耐心講解。