第壹條為加強醫療機構投訴管理，規範投訴處理流程，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，根據《醫療糾紛預防與處理條例》和《醫療機構管理條例》的規定，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴管理，是指患者向醫療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫療機構進行調查、處理並反饋結果的活動。
第三條本辦法適用於各級各類醫療機構的投訴管理。
第四條國家衛生健康委員會負責對全國醫療機構投訴管理工作進行監督和指導。
縣級以上地方衛生主管部門負責本行政區域內醫療機構投訴管理的監督和指導。
第五條醫療機構投訴受理和處理應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公平、及時、便民的原則。
第六條醫療機構應當按照規定做好信息公開工作，主動接受社會監督。
第七條醫療機構應當提高管理水平，加強醫療風險管理，優化服務流程，改善醫療環境，提高醫療服務質量，防範安全隱患，減少醫療糾紛和投訴。
第八條醫療機構應當制定重大醫療糾紛應急預案，組織相關宣傳、培訓和演練，確保依法及時有效化解矛盾糾紛。
第九條醫療機構應當將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總分析投訴信息，梳理醫療管理和醫療質量安全的薄弱環節，落實整改措施，持續提高醫療質量安全水平。
第十條醫療機構應當做好醫療機構投訴管理與醫療糾紛人民調解、行政調解、訴訟的銜接工作。
第二章組織和人員
第十壹條醫療機構主要負責人是醫療機構投訴管理的第壹責任人。
二級以上醫療機構應當設立醫患關系辦公室或者指定部門(以下簡稱投訴管理部門)，統壹承擔投訴管理工作。其他醫療機構應當配備專(兼)職人員，有條件的可以設立投訴管理部門。
第十二條二級以上醫療機構應當指定壹名醫療機構投訴負責人，對醫療機構投訴管理部門的相關工作進行指導和管理。
投訴管理部門應當履行下列職責:
(壹)組織、協調和指導本醫療機構的投訴處理工作；
(二)統壹受理投訴，對投訴進行調查核實，提出處理意見，及時答復患者；
(三)建立健全投訴受理和處理程序；
(四)參與醫療機構的醫療質量安全管理；
(五)開展醫患溝通和投訴處理培訓，開展醫療風險防範教育；
(六)定期匯總分析投訴信息，提出加強和改進工作的意見或建議，並加強督促落實。
只有配備專(兼)職投訴工作人員的醫療機構，才至少承擔前款所列職責。
第十三條醫療機構投訴管理人員應當具備下列條件:
(壹)具有良好的職業道德和責任感；
(二)具備壹定的醫學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科知識，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規以及醫療機構規章制度；
(三)社會適應能力強，具有良好的社會人際交往能力、良好的溝通能力和適應能力。
第十四條二級以上醫療機構應當建立醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，醫療機構各部門至少指定1責任人配合投訴管理工作。
醫療機構各部門要定期對投訴涉及的風險進行評估，梳理投訴隱患，對高風險隱患提出有針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。
醫療機構應當鼓勵工作人員積極收集患者對醫療服務、醫療質量和安全的意見和建議，並通過規定渠道向投訴管理部門或者相關職能部門反映。
第十五條二級以上醫療機構應當完善投訴管理部門與臨床、護理、醫技和後勤、安全等部門的聯動機制，提高醫療質量，保障醫療安全，維護正常醫療秩序。
第十六條醫療機構應當逐步建立和完善相關機制，鼓勵和吸引社會工作者、誌願者等熟悉醫學和法律專業知識的人員或者第三方機構參與醫療機構投訴接待和處理工作。
第三章醫患溝通
第十七條醫療機構應當提高醫務人員的職業道德，增強服務意識和法律意識，註重人文關懷，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關系。
第十八條醫務人員應當遵守職業道德，以患者為中心，熱情、耐心、細致地做好本職工作，在醫療服務的全過程中尊重、理解和關心患者。
第十九條醫療機構應當建立健全醫患溝通機制，完善醫患溝通內容，加強對醫務人員醫患溝通技能的培訓，提高醫患溝通能力。
醫務人員應當耐心解釋和說明患者在診療過程中提出的建議、意見和意見，並按照規定進行處理；對患者提出的有關診療行為的疑問，應及時核實、核對，並與患者溝通，如實說明情況。
第二十條醫務人員應當尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等·根據患者的病情、不同預後和患者的實際需求，突出重點，采用適當的方式進行溝通。
醫患溝通中有關診療的重要內容應及時、完整、準確地記錄在病歷中，並由患者簽字確認。
第二十壹條醫療機構可以結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規範具體流程，以患者能夠理解的方式和語言充分告知患者，並取得其書面同意。
第四章投訴受理
第二十二條醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，並在醫療機構顯著位置公布投訴處理程序、地點、接待時間和聯系方式。
鼓勵醫療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他渠道的訴求。
第二十三條醫療機構應當設立專門的投訴接待場所，接待場所應當提供相關法律法規、投訴程序等資料，方便患者查詢。
醫療機構應當采取措施保護投訴管理工作人員的合法權益和人身安全。
第二十四條醫療機構實行“首訴負責制”，患者向有關科室投訴，接到投訴的科室和科室應當熱情接待，能夠當場協調的應當盡量當場協調解決；對不能當場協調的，接待部門或科室應主動引導患者到投訴管理部門(含投訴管理專(兼)職人員，下同)，不得推諉、搪塞。
第二十五條投訴接待人員應當認真聽取患者的意見，耐心細致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時保存書面投訴材料。
第二十六條患者應當依法文明表達意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴信息，配合醫療機構投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂正常的醫療秩序或者實施違法犯罪行為。
單個投訴人原則上不得超過5人。超過5人的，應當推選代表反映其訴求。
第二十七條投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘等過激行為，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的，應當及時采取控制和預防措施，同時向公安機關報告，並向當地衛生主管部門報告；對接待過程中發現的可能激化矛盾、引發治安案件和刑事案件的投訴，應當及時向當地公安機關報告，依法處理。
第二十八條醫療機構投訴管理部門接到投訴或者衛生主管部門交辦的投訴後，應當及時向有關部門、科室和有關人員了解核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋給患者。
投訴涉及的部門、單位及相關人員應當積極配合投訴管理部門開展投訴調查、核實和處理工作。
第二十九條醫療機構投訴管理部門應當對相同或者類似問題的重復投訴進行匯總並向醫療機構負責人報告，醫療機構可以視情況對相關投訴進行合並調查，已發現引發投訴或者重復引發投訴的環節的醫務人員應當根據調查結果及時做出相應處理。
第三十條醫療機構投訴管理部門應當及時處理投訴，能夠當場核查處理的，應當及時查明情況；如有錯誤，立即糾正，並當場告知患者處理意見。
涉及醫療質量安全，可能危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減少對患者健康的損害，防止損害擴大。
情況比較復雜，需要調查核實。壹般應在收到投訴之日起5個工作日內向患者反饋相關處理情況或處理意見。
涉及多個部門的，需組織協調相關部門進行同壹研究，並應在收到投訴之日起10個工作日內將處理情況或意見反饋給患者。
第三十壹條投訴已經處理，患者對醫療機構的處理意見有爭議並能提供新的信息和證據材料的，應當按照投訴流程重新處理。
第三十二條投訴涉及醫療糾紛的，醫療機構應當告知患者按照有關醫療糾紛處理法律法規的規定積極協商；協商解決不了的，引導患者通過調解、訴訟等方式解決，並做好解釋和引導工作。
第三十三條投訴涉及醫療機構工作人員違法違紀的，投訴管理部門應當及時移交相關職能部門依法依規處理。
第三十四條有下列情形之壹的投訴，投訴管理部門不予處理，但應向患者說明情況，告知相關處理規定:
(壹)患者已經向人民法院提起訴訟或者向第三人申請調解的；
(2)患者已向衛生主管部門或信訪部門投訴並得到處理；
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實；
(四)投訴內容已經涉及治安案件和刑事案件的；
(五)不屬於投訴管理部門職權範圍的其他投訴。
第三十五條發生重大醫療糾紛，醫療機構應當按照規定向當地縣級以上衛生主管部門報告。衛生主管部門接到報告後，應當及時了解情況，引導醫患雙方通過法律途徑解決糾紛。
第三十六條醫療機構應當保護與投訴相關的患者和醫務人員的隱私，妥善處理公眾意見，嚴禁發布違背或者誇大事實、誇大投訴處理過程的信息。
第三十七條醫療機構應當建立健全投訴檔案，並歸檔保存備查。
醫療機構投訴檔案應當包括以下內容:
(壹)患者的基本信息；
(二)投訴及相關證明材料；
(3)調查、處理和反饋；
(四)與投訴有關的其他材料。
第三十八條醫療機構工作人員有權對醫療機構的管理和服務提出意見和建議，醫療機構和投訴管理部門應當予以重視、處理並及時反饋。
臨床壹線工作人員對藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全防護中發現的問題，應向投訴管理部門或相關職能部門反映，投訴管理等相關部門應及時處理並反饋。
第五章監督管理
第三十九條縣級以上地方衛生主管部門應當加強對本行政區域內醫療機構投訴管理的監督檢查，加強日常管理和評估。
第四十條縣級以上地方衛生主管部門應當收集、分析和反饋本行政區域內醫療機構投訴和醫療糾紛信息，指導醫療機構改進工作，提高醫療服務質量。
第四十壹條醫療機構及其相關人員在醫療機構投訴管理工作中表現突出，有效防止重大群體性事件或者其他嚴重後果發生的，由衛生主管部門給予表彰。
對本行政區域內未按規定開展投訴管理工作的醫療機構，衛生主管部門予以通報批評，醫療機構主要負責人予以約談。
第四十二條醫療機構應當規範投訴管理，定期對投訴情況進行統計，統計結果應當與年終考核、醫師定期考核、醫德考核、評優相結合。
第六章法律責任
第四十三條醫療機構未建立投訴接待制度、統壹投訴管理部門或者配備專(兼)職人員，或者未按規定向衛生主管部門報告重大醫療糾紛的，由縣級以上地方衛生主管部門按照《醫療糾紛預防與處理條例》第四十七條的規定處理。
第四十四條醫療機構違反本辦法規定，有下列情形之壹的，由縣級以上地方衛生主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，並處壹萬元罰款；造成嚴重後果的，處1萬元以上3萬元以下罰款，並依法對醫療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分:
(壹)未制定重大醫療糾紛應急預案的；
(二)投訴管理混亂；
(三)未按要求建立健全醫患溝通機制的；
(四)未及時處理投訴並向患者反饋的；
(五)對接待過程中發現的可能激化矛盾，引發治安案件、刑事案件的投訴，不及時向當地公安機關報告的；
(六)發布違背或者誇大事實、渲染事件處理過程的信息。
第四十五條醫務人員泄露與投訴事項有關的患者隱私，造成嚴重後果的，由縣級以上地方衛生主管部門依照《執業醫師法》、《護士條例》等法律法規的有關規定處理。
第四十六條縣級以上地方衛生主管部門未履行醫療機構投訴管理職責，造成嚴重後果的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第七章附則
第四十七條本辦法所稱患者包括患者及其近親屬、委托代理人、法定代理人、陪同患者就醫的人員及其他相關人員。
第四十八條省級衛生主管部門可根據本辦法，結合本地具體情況制定實施細則。
第四十九條中醫醫療機構由中醫藥主管部門負責投訴管理工作。
第五十條本辦法自2019年4月65438日起施行。