本條例所稱信訪人，是指通過前款規定的形式反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織。
本條例所稱國家機關，是指本市人民代表大會及其常務委員會、人民政府及其部門、監察委員會、人民法院和人民檢察院。第四條信訪工作應當遵循屬地管理、分級負責、誰主管誰負責、訴訪分離、分類處理、依法就地解決問題相結合、合理及時引導、以人為本、便民利民的原則。第五條國家機關應當科學民主決策，依法履行職責，從源頭上預防和減少社會矛盾。
國家機關應當尊重信訪人的權利，暢通信訪渠道，聽取信訪人的意見和投訴，處理信訪事項，接受人民監督。第六條國家機關應當建立健全矛盾糾紛排查、群防群治、調解化解、社會穩定風險評估、責任人來訪、信訪監督和信訪責任制度。第七條國家機關實行信訪工作領導責任制。
國家機關主要負責人對信訪工作負總責，其他負責人對職權範圍內的信訪工作負主要領導責任。
國家機關負責人應當閱批重要來信，接待重要來訪，解決疑難案件和問題，定期聽取信訪工作匯報，研究解決信訪工作中的突出問題。第八條建立健全市、區縣(自治縣)和鄉鎮(街道)信訪工作聯席會議制度。
信訪聯席會議對本行政區域內國家機關的信訪工作進行統籌協調、檢查指導，研究處理信訪工作中的突出問題。第九條國家機關根據工作需要，可以邀請全國人大代表、政協委員，組織有關社會團體、專家學者、律師和法律服務工作者、心理咨詢師、社會誌願者等。參與信訪工作，為信訪工作提供專業咨詢服務。第十條國家機關應當建立健全征求人民建議制度，鼓勵公民、法人和其他組織提出建議，並按照有關規定對優秀的人民建議給予表彰和獎勵。第十壹條國家機關應當建立健全信訪信息系統，及時記錄信訪登記、受理和處理情況，實現信息互聯互通。第十二條信訪工作人員依法履行職責受法律保護。
國家機關應當建立健全信訪工作人員的培訓、交流、激勵和保障機制，提高信訪工作人員的素質和工作水平。
在信訪工作中做出顯著成績或者突出貢獻的單位和個人，由市、區縣(自治縣)人民政府或者其主管部門給予表彰和獎勵。第十三條信訪工作經費列入同級政府預算，保證工作需要。第二章信訪人的權利和義務第十四條信訪人依法信訪的行為受法律保護，任何單位和個人不得壓制、阻撓和打擊報復信訪人。第十五條信訪人享有下列權利:
(壹)對國家機關及其工作人員提出批評和建議；
(二)對國家機關及其工作人員的違法失職行為提出申訴、控告或者檢舉；
(三)了解信訪制度和信訪處理程序；
(四)查詢本人來信來訪的受理和處理情況；
(五)要求信訪工作機構提供與本人信訪事項有關的法律和政策咨詢服務；
(六)保守涉及個人隱私和商業秘密的保密事項；
(七)申請與信訪工作人員有直接利害關系，或者其他可能影響公正處理信訪事項的人員回避；
(八)依法委托代理人；
(九)依法申請聽證；
(十)依法申請復查和復核；
(十壹)法律法規規定的其他權利。第十六條信訪人應當履行下列義務:
(壹)遵守法律、法規、公共秩序和信訪秩序，尊重社會公德，誠實守信，不得損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利；
(二)提出的信訪事項客觀真實，對所提供材料的真實性負責，不得歪曲、捏造事實或者誣告、陷害他人；
(三)依照法律、法規規定的程序和方式，向主管機關提出信訪事項；
(四)配合國家機關依法調查、核實和處理；
(五)服從國家機關依據法律、法規、規章和政策作出的終止信訪的決定；
(六)法律法規規定的其他義務。